改善數字客戶(hù)體驗的四個(gè)步驟

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著(zhù)數字時(shí)代的不斷發(fā)展，機器學(xué)習、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和分析等都是經(jīng)營(yíng)一家更成功公司的重要組成部分。然而，當考慮到什么才能真正讓一家公司興旺起來(lái)時(shí)，我們明確而強烈地關(guān)注客戶(hù)忠誠度和體驗。許多企業(yè)都在尋找一種一刀切的方法，以實(shí)現一個(gè)成功的數字客戶(hù)體驗項目。但當企業(yè)真正了解他們的客戶(hù)時(shí)--他們也知道每個(gè)人都有自己獨特的購買(mǎi)路徑、獨特的購買(mǎi)模式、渠道偏好和首選的參與階段等等。建立更好的數字客戶(hù)體驗的第一步是了解客戶(hù)的背景和旅程，創(chuàng )建一個(gè)符合他們需要和想要的模式的計劃。

　　理解這段旅程對于改善和個(gè)性化未來(lái)的業(yè)務(wù)，鞏固客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要。幸運的是，有四個(gè)步驟可以作為改善數字客戶(hù)體驗的指南。

　　不是讓客戶(hù)瀏覽復雜的網(wǎng)站，企業(yè)應該直接提供給客戶(hù)他們所需要的。潛在的買(mǎi)家想要直接的、數字化的訪(fǎng)問(wèn)，一個(gè)更透明和精簡(jiǎn)的購買(mǎi)路徑。快速有效的個(gè)性化服務(wù)是關(guān)鍵，它反映了您擁有的關(guān)于客戶(hù)的所有信息，例如過(guò)去的購買(mǎi)、搜索行為和使用模式。最后，每個(gè)客戶(hù)的需求應該被單獨處理和服務(wù)。一旦客戶(hù)做出了購買(mǎi)決定，關(guān)鍵是沒(méi)有任何障礙阻止他們完成購買(mǎi)。

　　這意味著(zhù)讓結算體驗--購買(mǎi)的實(shí)際路徑--盡可能不受干擾和懷疑。您需要多個(gè)支付選項、透明而清晰的條款和條件，以及對接下來(lái)將發(fā)生的事情進(jìn)行良好定義的期望管理。為了避免分心，要確定購買(mǎi)的路徑是簡(jiǎn)單明了的，沒(méi)有任何機會(huì )讓客戶(hù)脫離。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是客戶(hù)在線(xiàn)購買(mǎi)的新方法還是客戶(hù)參與新流程，業(yè)務(wù)如何處理這種變化將是推動(dòng)成功的關(guān)鍵。在這個(gè)數字時(shí)代，內部部門(mén)無(wú)法在壁壘中工作--如果他們這樣做，可能會(huì )出現自下而上引發(fā)的混亂和挫折。內部障礙會(huì )妨礙員工理解客戶(hù)的旅程，影響他們提供統一的、個(gè)性化的數字客戶(hù)體驗的能力。

　　內部基礎架構（即，流程和策略）是驅動(dòng)客戶(hù)數字體驗的主要因素。在設計數字客戶(hù)體驗計劃之前，您應該評估內部基礎設施和可能的結果，這些基礎設施包括您的直接團隊以及跨部門(mén)和辦公室的客戶(hù)體驗。分解企業(yè)內部的工作方式將是非常有益的，可以確保在任何新的數字項目中保持一致。不要屈服于圍繞內部部門(mén)優(yōu)先級設計可能涉及復雜和長(cháng)期工作流程的誘惑。您的重點(diǎn)應該只放在解決當前和具體的客戶(hù)需求上。

　　隨著(zhù)數字景觀(guān)的發(fā)展，安全管理客戶(hù)數據是正確數字的關(guān)鍵。這包括了解客戶(hù)的購買(mǎi)路徑、購買(mǎi)模式、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)和首選的審計平臺等。

　　無(wú)論您的企業(yè)服務(wù)于200個(gè)客戶(hù)還是超過(guò)200萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，所有業(yè)務(wù)部門(mén)都必須成功地理解每個(gè)人的需求。通過(guò)捕獲每個(gè)銷(xiāo)售背后的數據并將其簡(jiǎn)化為客戶(hù)數據集，您將為集成和定制的數字體驗打下基礎。

　　管理客戶(hù)數據還意味著(zhù)確保數據的安全。通過(guò)提供信息存儲和保護的透明度，您可以贏(yíng)得客戶(hù)的信任并保留業(yè)務(wù)。積極主動(dòng)地向客戶(hù)展示可以保護數據安全的安全措施--因為對消費者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比看到網(wǎng)絡(luò )漏洞并懷疑個(gè)人信息是否被泄露更糟糕的了。

　　最后，企業(yè)應該建立數字橋梁無(wú)縫地連接客戶(hù)與商業(yè)生態(tài)系統中的合作伙伴。如果客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)您的網(wǎng)站購買(mǎi)合作伙伴應用程序，購買(mǎi)合作伙伴產(chǎn)品必須與購買(mǎi)您公司自己的產(chǎn)品一樣簡(jiǎn)單。您的核心業(yè)務(wù)和合作伙伴之間的這種統一體驗建立了對客戶(hù)的信任，同時(shí)提高了他們的整體數字體驗。永遠不要低估合作伙伴生態(tài)系統和合作銷(xiāo)售對客戶(hù)價(jià)值的影響。它為客戶(hù)提供了更加統一和完整的產(chǎn)品，因為您能夠提供完整的解決方案，而不是一個(gè)單一的部分，可能缺少完全解決挑戰所需的其他產(chǎn)品。

　　數字化轉型之旅永遠不會(huì )結束，因為我們將永遠努力獲得比以往更好的客戶(hù)體驗。通過(guò)這些指導方針，企業(yè)正在授權連接，全渠道的商務(wù)，導致長(cháng)期和忠誠的數字客戶(hù)。