極致個(gè)性化創(chuàng )造極致移動(dòng)體驗

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 幾個(gè)星期前，筆者站在紐約的路邊，正要跳上一輛出租車(chē)去機場(chǎng)，我收到了公司旅行社發(fā)來(lái)的一條短信，通知我我的航班被取消了，旅行社正在幫我重新預訂。我們都經(jīng)歷過(guò)這種情況的變化，對吧？

　　盡管收到短信提醒我讓我很感激，但我發(fā)現自己也有點(diǎn)惱火。直覺(jué)上，我知道"等待"并不意味著(zhù)我可以通過(guò)文本聯(lián)系到一個(gè)實(shí)時(shí)的客戶(hù)服務(wù)座席，而是必須打電話(huà)。但由于這條消息沒(méi)有具體說(shuō)明這一點(diǎn)，所以我還是回發(fā)了一條消息。不出所料，公司對我的短信的回復是推送給我一個(gè)電話(huà)號碼。

　　一直以來(lái)，我都在想，對于普通消費者來(lái)說(shuō)，短信的死胡同是多么令人沮喪，因為他們不以關(guān)注通訊的發(fā)展為生。以免你認為我可能?chē)L試過(guò)航空公司的應用--哈！實(shí)際上我試圖依靠航空公司的應用解決問(wèn)題，但卻是徒勞的。這款應用不僅顯示了我的原航班按計劃起飛，還顯示了到達時(shí)間，并告訴我在什么旋轉木馬上可以找到我的行李。它從來(lái)沒(méi)有顯示過(guò)我重新預訂的航班，盡管已經(jīng)經(jīng)過(guò)了很長(cháng)一段時(shí)間，因為我直到大約18個(gè)小時(shí)后的第二天早上才能起飛。

　　我最近的客戶(hù)體驗失敗就是那種情況，已經(jīng)創(chuàng )業(yè)四年的初創(chuàng )企業(yè)Chatbox旨在通過(guò)集成的消息傳遞平臺消除這種情況，該平臺允許企業(yè)在消息交換中插入類(lèi)似應用程序的體驗。與即時(shí)應用，Chatbox平臺提供的技術(shù)之一，這個(gè)我從商務(wù)旅行收到的服務(wù)消息可以像一個(gè)App體驗一樣，按需并且適合我的需求，這是Chatbox首席執行官菲爾o戈登（Phil Gordon）上周在一個(gè)No Jitter平臺可用性簡(jiǎn)報中告訴我們的。

　　"你，鉆石加白金旅行者，請接收接下來(lái)的5個(gè)航班，指定3個(gè)頭等艙座位，如果你還想要我們改變你的租車(chē)預訂，請點(diǎn)擊這個(gè)復選框。"戈登（Gordon）說(shuō)。"而我的體驗，因為沒(méi)有頭等艙的升級服務(wù)，也沒(méi)有租賃預訂，所以看起來(lái)和你的很不一樣。"

　　戈登（Gordon）說(shuō)，僅僅消息傳遞是不適合復雜的結構化數據的，比如交互的航班列表。這需要一個(gè)接一個(gè)地列出每個(gè)航班選項--"如果消息流中出現的5個(gè)航班中沒(méi)有一個(gè)不能正常工作，那就謝天謝地了。"

　　為了對移動(dòng)體驗聊天框提供的類(lèi)型有一些了解，我與弗雷斯特（Forrester）公司的副總裁兼首席分析師Mike Facemire進(jìn)行了交談。

　　Facemire說(shuō)，通過(guò)聊天來(lái)擴展消息傳遞，以及啟用某種類(lèi)似于網(wǎng)絡(luò )的體驗，是企業(yè)在為客戶(hù)體驗提供便利的過(guò)程中不斷發(fā)展的思維方式的一部分。"有遠見(jiàn)的企業(yè)現在開(kāi)始考慮建立一個(gè)移動(dòng)數字體驗組合。追逐最酷的東西的日子已經(jīng)一去不復返了，因為我們可以把旋轉木馬放在這里。現在，'客戶(hù)想要什么？'"

　　Facemire用Dorothy在《綠野仙蹤》中的經(jīng)歷作為未來(lái)事情應該如何運作的例子。"當Dorothy說(shuō)'我想回家'的時(shí)候，很多事情開(kāi)始為她準備。Dorothy并沒(méi)有把這些東西放在合適的地方……她沒(méi)有把獅子放在那里。這些東西是用來(lái)解決問(wèn)題的--公司創(chuàng )造的數字體驗也會(huì )發(fā)生同樣的事情，"他解釋道。

　　換句話(huà)說(shuō)，如果你的航班被取消，你不需要下載你的航空應用程序或者查看租車(chē)網(wǎng)站。Facemire說(shuō)，一旦航班被取消，一個(gè)在幕后運行的人工智能（AI）引擎應該立即將所有東西整合在一起，提供個(gè)性化、動(dòng)態(tài)的體驗，滿(mǎn)足你重新配置旅行的需要。

　　Chatbox開(kāi)始明白這一點(diǎn)。

　　戈登（Gordon）說(shuō)，通過(guò)Chatbox平臺，公司可以使用即時(shí)應用拖放構建器，在各種各樣的信息渠道中創(chuàng )建廣泛的個(gè)性化客戶(hù)體驗，包括短信、實(shí)時(shí)聊天、Facebook Messenger、Twitter等等。此外，Chatbox平臺與第三方AI引擎（如Amazon Lex和谷歌DialogFlow）兼容，并支持通過(guò)APIs與CRM和其他后端系統集成。在實(shí)際操作中，機器人使用自然語(yǔ)言處理檢測查詢(xún)，然后在渠道內提供類(lèi)似應用程序的體驗來(lái)完成查詢(xún)。他解釋說(shuō)，應用程序將數據發(fā)送回機器人，機器人與相應的后端系統同步。