呼叫中心的運營(yíng)管理是一個(gè)“體系化”的工程，而“精細化”又可以稱(chēng)得上是呼叫中心運營(yíng)管理的核心精髓、貫徹運營(yíng)管理的全過(guò)程，“精細化運營(yíng)管理”又可具體切分為三部分：
- 目標精細化：形象化的比喻就是“箭靶”在哪里，又是什么樣的。
- 過(guò)程精細化：形象化的比喻就是“拉弓射箭”的具體操作過(guò)程。
- 結果精細化：形象化的比喻就是“拉弓射箭”的結果如何，是正中靶心還是有所偏離，出現偏差了又該怎么辦。
以下將對“目標精細化、過(guò)程精細化、結果精細化”做進(jìn)一步的打開(kāi)。
【目標精細化】
目標精細化管理具體包括：
- 指標分解：分解整體KPI指標，明確影響KPI指標的各個(gè)因素點(diǎn)，并加以控制。
- 目標分解：將整體目標值逐級分解至呼叫中心各職位（此部分內容將在過(guò)程精細化部分進(jìn)行闡述）。
- 成本管控：根據成本各明細項目精確計算成本總額，并反向計算出成本臨界點(diǎn)，以此臨界點(diǎn)作為成本控制的目標值。
一、 指標分解
1. 結果指標分解
結果指標是指納入到呼叫中心整體運營(yíng)結果考核項中的KPI指標（比如下表中的KPI），這些指標項的完成結果將直接影響考評得分/考核結算。
分解要素
① 指標名稱(chēng)
② 指標含義
③ 設置目的
④ 計算方法
⑤ 數據來(lái)源
⑥ 考核權重
⑦ 考核標準
分解示例
注：結果指標體系中的每一個(gè)指標，均須按照上述標準，進(jìn)行指標分解。
結果應用
根據上述分解結果完成基礎數據采集和加工計算過(guò)程，并通過(guò)傳統方式（EXCEL表格）或可視化平臺工具進(jìn)行形象直觀(guān)的展現和監控。
2. 過(guò)程指標分解
過(guò)程指標是指影響結果KPI指標完成的因素指標，即對結果KPI的逐層分解，分解的目的在于明確影響結果指標完成的具體因素點(diǎn)，通過(guò)對這些因素點(diǎn)的管控來(lái)確保整體指標的達成。
分解要素
明確每一個(gè)結果指標所對應的過(guò)程因素指標，并進(jìn)行如下分解：
① 指標名稱(chēng)
② 指標含義
③ 設置目的
④ 計算方法
⑤ 數據來(lái)源
⑥ 理想標準
分解示例
注：對于每一個(gè)結果指標，均須根據上述思路確定并分解過(guò)程指標。
結果應用
通過(guò)構建不同指標之間的關(guān)聯(lián)性分析，實(shí)現對結果KPI指標的層層分解（分解至最末級指標），最終再通過(guò)對末級指標的有效管控來(lái)確保整體KPI的有效達成。
二、 成本管控
成本控制無(wú)論是對于自建型呼叫中心，還是外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運營(yíng)管理過(guò)程中所要時(shí)刻秉承的運營(yíng)原則，核心點(diǎn)包括：
1. 對整體成本項目進(jìn)行分解，明確成本細項、成本金額及分攤機制，精確計算每月的成本總額。
2. 根據成本總額，結合呼叫中心收入結算原則/成本核算原則，反向計算月成本臨界點(diǎn)，并將此臨界點(diǎn)細化至每周/每天。
3. 以成本臨界點(diǎn)作為日常運營(yíng)管理中成本控制的目標值。
細節內容詳見(jiàn)拙作《呼叫中心運營(yíng)成本控制方法》http://www.yshhuang.com/news/guandian/336396.html
【過(guò)程精細化】
過(guò)程精細化的核心內容為運營(yíng)管理12字方針，即：建制度、理流程、明分工、重效率。
一、 制度
制度是呼叫中心運營(yíng)的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行，同時(shí)將制度的實(shí)施過(guò)程和結果進(jìn)行量化，就構建起了呼叫中心的績(jì)效管理體系。
不難看出績(jì)效管理的目的就在于：確保各項目整體KPI指標的有效達成，保證各項績(jì)效考核制度的有效實(shí)施，使各項制度的實(shí)施過(guò)程能夠切實(shí)指導工作、實(shí)施結果能夠真正形成激勵，從而在呼叫中心內部構建起公平合理的考核環(huán)境。績(jì)效管理體系又可切分為二部分：績(jì)效制度和績(jì)效方案：
1. 績(jì)效制度
常見(jiàn)的制度模塊包括：
注：每一個(gè)制度模塊在制定及實(shí)施時(shí)均須明確四方面的內容：
① 制定的目的及適用范圍
② 考核標準
③ 實(shí)施流程及規范
④ 配套文檔
2. 績(jì)效方案
績(jì)效方案在制定的時(shí)候要密切結合各級崗位的工作職責明確二條主線(xiàn)：
- 自上而下：即由整體到個(gè)體，將整體運營(yíng)目標（即結果KPI指標）逐級分解至各級崗位，直至一線(xiàn)。
- 自下而上：即由個(gè)體到整體，將績(jì)效考核制度的各模塊內容，自一線(xiàn)崗位起“逐級融合”進(jìn)各級崗位的績(jì)效考核方案中。一線(xiàn)崗位的績(jì)效考核成績(jì)全部來(lái)源于一線(xiàn)自身的業(yè)績(jì)（示例見(jiàn)下圖），而管理崗位則須逐級背負所管理團隊的工作業(yè)績(jì)。
注：績(jì)效只是員工薪酬中的一部分，還須同步制定出薪酬管理規范，明確薪酬管理各子模塊（薪酬設計、薪酬計算、薪酬發(fā)放、薪酬調整、差錯處理）的明細內容，制定各子模塊的管理流程及規范，從而確保薪酬設計公平合理、薪酬核算準確無(wú)誤、薪酬發(fā)放準時(shí)無(wú)拖延。
二、 流程
流程是呼叫中心運營(yíng)的脈絡(luò )，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開(kāi)始處理到最終圓滿(mǎn)處理完畢的過(guò)程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。
按照流程最終“作用力”的方向不同，呼叫中心的流程可切分為：
1. 內部流程
每一個(gè)流程在制定和落地實(shí)施的時(shí)候均須明確四方面的內容：
- 制定的目的
- 流程節點(diǎn)（流程圖）
- 實(shí)施規范
- 配套文檔
以招聘流程為示例：
- 制定的目的
為確保人員招聘質(zhì)量以及后期人員的穩定性，規范招聘管理各環(huán)節，包括：前期-對各職位人員缺口數據進(jìn)行分析測算，確定人員招聘規劃；中期-確定招聘渠道、發(fā)布招聘信息，人員招聘到位；后期-對招聘工作完成質(zhì)量進(jìn)行監控考核，特制定并貫徹實(shí)施本方案。
- 流程節點(diǎn)（流程圖）
再對“綜合面試”流程子節點(diǎn)做進(jìn)一步打開(kāi)：
- 實(shí)施規范
明確每一個(gè)流程節點(diǎn)上：由什么人、在什么時(shí)間點(diǎn)、做什么事情，以保證每一個(gè)流程節點(diǎn)的落地實(shí)施效果。
- 配套文檔
梳理每一個(gè)流程節點(diǎn)上所需配套使用的文檔材料，仍以“綜合面試”環(huán)節為例：
2. 外部流程
- 相關(guān)部門(mén)工作流程規范
呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門(mén)，要想這扇窗口明亮整潔，體現出窗口部門(mén)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，真正成為用戶(hù)值得信賴(lài)的服務(wù)溝通渠道，僅靠呼叫中心部門(mén)的一己之力是遠遠不夠的，還需要這扇窗口后端各個(gè)支撐點(diǎn)的共同配合方能奏效。即公司相關(guān)部門(mén)對于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整體運營(yíng)中起著(zhù)至關(guān)重要的作用，只有與這些相關(guān)部門(mén)實(shí)現密切、良性的溝通和配合，才能夠確保呼叫中心對外的整體服務(wù)品質(zhì)。
那么，如何才能夠建立起呼叫中心與相關(guān)部門(mén)間良好的工作流程規范呢？細節內容詳見(jiàn)拙作《呼叫中心相關(guān)部門(mén)工作流程規范》http://www.yshhuang.com/news/2011news/11/news1198.htm。
- 報表流程規范
報表是記錄呼叫中心各項工作過(guò)程和結果、承載各項運營(yíng)管理數據，以及向公司相關(guān)部門(mén)傳遞業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的重要載體。呼叫中心的報表按照報送的對象可分為內送報表和外送報表，按照報送的內容可分為績(jì)效報表、業(yè)務(wù)報表和總結類(lèi)報表，按照報送的周期可以分為日報、周報、月報、半年報/年報。
那么，如何才能夠對這些名目繁多的報表實(shí)施有效管理，細節內容詳見(jiàn)拙作《淺議呼叫中心的報表管理規范》http://www.yshhuang.com/factory/f04_11/www.emay.cn/emay08_0601.htm。
三、 分工
分工是呼叫中心運營(yíng)的機制，良好的分工模式能夠在加強協(xié)作的基礎上鍛造出一支高效的團隊。此模塊需要完成以下二個(gè)動(dòng)作：
1. 人力資源的合理配置
- 設計組織架構
根據圖1職能地圖（縱向切分）和圖2職級地圖（橫向切分），結合各呼叫中心實(shí)際情況即可勾勒出完整版的組織結構圖。
- 合理配置人力
合理的人員配比既是保證各項整體KPI指標達成、確保整體運營(yíng)品質(zhì)的原始驅動(dòng)力，同時(shí)也是合理控制運營(yíng)成本、保證運營(yíng)機制合理性和連續性的有效保障。細節內容詳見(jiàn)拙作《呼叫中心人員配比分析》http://www.yshhuang.com/news/2012news/01/news01268.htm。
2. 人力資源隱性知識的有效挖掘
呼叫中心隱性知識是指那些高度個(gè)性化且難以格式化的知識，工作人員自身的技能、經(jīng)驗，以及在工作過(guò)程中自己總結形成的技巧、流程等都屬于隱性知識，也即那些“只可意會(huì )、不可言傳”的知識。相對于顯性知識，隱性知識更難于挖掘、存儲和利用，并且隨著(zhù)人員的流動(dòng)知識點(diǎn)更易隨之消失，但正因為此這部分知識則更應被有效的管理起來(lái)。
隱性知識的獲取來(lái)源于日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，知識點(diǎn)存在于每一項工作從開(kāi)始處理到圓滿(mǎn)處理完畢的全過(guò)程之中，獲取的方法在于沉淀、記錄、積累和總結，可通過(guò)以下方法將存在于工作人員自身的隱性知識承載和管理起來(lái)。細節內容詳見(jiàn)拙作《如何對呼叫中心的知識實(shí)施有效管理》http://www.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。
四、 效率
效率是呼叫中心運營(yíng)的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則，包括軟性效率和硬性效率。
1. 軟效率
軟性效率是指人員利用的效率，分工機制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則，合理有效的排班，其直接保證的就是接通率和服務(wù)水平等效能指標，間接保證的是滿(mǎn)意度和投訴率等質(zhì)量指標。排班時(shí)須明確“三條曲線(xiàn)”，遵循“三個(gè)原則”：
- 三條曲線(xiàn)
① 預測話(huà)務(wù)/業(yè)務(wù)量曲線(xiàn)（24小時(shí)）
② 所需排班人力曲線(xiàn)（24小時(shí)）
③ 實(shí)際排班人力曲線(xiàn)（24小時(shí)）
- 三個(gè)原則
① 工時(shí)原則：全月排班工時(shí)不超出166.64H（20.83天）。
② 合理原則：話(huà)務(wù)分布與人力分布須吻合；忌長(cháng)時(shí)間工作。
③ 密封原則：首尾相接，尤其是高峰時(shí)段。
2. 硬效率
硬性效率是指系統平臺的利用效率，建立規范完善的運維機制、保證系統平臺運行的穩定性，并通過(guò)一定的方法措施提升客服人員對于系統平臺操作的規范性和一致性。
同時(shí)，還需結合實(shí)際業(yè)務(wù)需要，不斷完善平臺相關(guān)功能，具體包括：
- 一線(xiàn)人員使用平臺
針對具體運營(yíng)需求，實(shí)現面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全業(yè)務(wù)一體化客服支撐體系，以客戶(hù)為中心、強化客戶(hù)體驗，提升服務(wù)水平。
注：藍色為語(yǔ)音類(lèi)業(yè)務(wù)使用功能，綠色為非語(yǔ)音類(lèi)業(yè)務(wù)使用功能，白色為共用功能。
- 管理人員使用平臺
通過(guò)“易用、靈活、專(zhuān)業(yè)、智能、開(kāi)放”的運營(yíng)管理工具代替大量手工事務(wù)性工作，以提升整體運營(yíng)管理效率和質(zhì)量。
【結果精細化】
整體和個(gè)體（個(gè)人）的運營(yíng)結果是否達到暨定目標，將通過(guò)以下方法實(shí)現對運營(yíng)結果的精細化管理。
本文從“目標精細化、過(guò)程精細化、結果精細化”三個(gè)方面詳細剖析了“呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系”的全部?jì)热荩斎淮梭w系還需結合不同企業(yè)、不同項目呼叫中心的實(shí)際情況差異化落地實(shí)施。同時(shí)，此體系也須遵循“與時(shí)俱進(jìn)”原則，需要結合未來(lái)呼叫中心行業(yè)和技術(shù)應用的發(fā)展變化，不斷進(jìn)行補充和完善，從而使此套運營(yíng)管理體系跟隨著(zhù)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展而不斷進(jìn)步。
王丹丹
2018年8月
Dece1118@126.com
13910330350
