久久精品毛片_淺議客服中心的報表管理規范_運營(yíng)管理

淺議客服中心的報表管理規范

王丹丹 2008/06/11

　　報表是記錄客服中心各項工作過(guò)程和結果、承載各項運營(yíng)管理數據，以及向公司相關(guān)部門(mén)傳遞業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的重要載體。報表中的內容和數據一方面是客服中心各項工作的體現，另一方面也可為公司提供用于市場(chǎng)決策的數據支持和內容依據。因而，對客服中心的各類(lèi)報表實(shí)施有效管理，形成工作報表從制作、審閱、報送到歸檔整理的良好工作流程，已成為客服中心運營(yíng)管理中非常重要的一環(huán)。

　　客服中心的報表按照報送的對象可分為內送報表和外送報表，按照報送的內容可分為績(jì)效報表、業(yè)務(wù)報表和總結類(lèi)報表，按照報送的周期可以分為日報、周報、月報、半年報/年報。那么，如何才能夠對這些名目繁多的報表實(shí)施有效管理，這將是本文所要重點(diǎn)闡述和解決的問(wèn)題。

　　報表分類(lèi)規范

　　將客服中心的所有報表按照下述字段標準進(jìn)行分類(lèi)整理，制作出完整的客服中心統計報表匯總明細文檔，此文檔將作為對報表工作實(shí)施有效管理的基礎依據。

　　分類(lèi)字段及其標準為：

報表種類(lèi)—日報、周報、月報、半年報、年報。

報表名稱(chēng)—根據報表用途和內容統一規范命名。

報表內容—對報表的用途和內容進(jìn)行簡(jiǎn)單描述。

報表格式—WORD、EXCEL、PPT。

統計周期—根據實(shí)際情況設定數據統計周期，可以是自然日、周和月，也可是非自然日、周、月。

報表報送人—指定專(zhuān)人負責報表的制作、報送和歸檔整理工作，一般情況為客服中心的統計專(zhuān)員。

報表接收人—根據報表的用途和內容，設定不同的接收對象。一般情況下，內送報表接收人為客服內部的管理人員，部分報表也需要報送給客服全體成員；外送報表接收人為公司相關(guān)部門(mén)（多為銷(xiāo)售部門(mén)、產(chǎn)品部門(mén)和渠道推廣部門(mén)）以及客服中心的上一級領(lǐng)導。

　　報表制作規范

　　一般情況下，在制作報表時(shí)必須遵循如下規范：

格式規范

　　各類(lèi)報表必須按照規定的格式和模版進(jìn)行制作。需要提前根據客服中心統計報表匯總明細文檔，制作出不同報表的規范模版，而今后在制作報送報表時(shí)，則必須嚴格按照規范模版來(lái)制作，以達到工作的標準化和規范化。

內容規范

　　分析報表中反映的問(wèn)題要明確、詳實(shí)，對問(wèn)題的解決要跟蹤，有落實(shí)問(wèn)題的處理結果，對本周期的突出事例要進(jìn)行重點(diǎn)分析。報表內容要求客觀(guān)、準確、簡(jiǎn)潔、數字準確，文字表達流暢、到位。

命名規范

　　報表名稱(chēng)要按照規定統一命名，以客服中心統計報表匯總明細中的報表名稱(chēng)作為主名，以時(shí)間、日期為記錄、檢索字段作為附名。例如：20080601客服中心品質(zhì)管理日報，20080601－0607客服中心業(yè)務(wù)分析周報，200806客服中心月度工作報告等。

　　報表報送規范

　　在報送報表時(shí)，必須遵循如下規范：

報表報送負責人要按照客服中心統計報表匯總明細中關(guān)于報表的統計周期、接收人和報送時(shí)間的規定，按時(shí)組織報送各類(lèi)報表，不得出現延誤現象。

客服中心需要提供給外部門(mén)的各類(lèi)工作報表必須經(jīng)過(guò)嚴格審閱后方能報送。審閱人一般情況下為客服中心的部門(mén)總監、經(jīng)理或主管。

　　報表存檔規范

　　各類(lèi)報表在制作、報送完畢之后，還必須按照一定的規范歸檔整理，以便于后續查找。

客服中心所有的報表除報送負責人自行整理歸檔外，還必須按照規定的存放路徑和方法統一歸檔保存，由網(wǎng)管負責對所有報表進(jìn)行備份。

在制定存放的文件結構和路徑時(shí)，內送報表的文件存放結構和路徑為：部門(mén)（客服內部的子TEAM）--報表種類(lèi)—時(shí)間—報表，外送報表的文件存放結構和路徑為：報表種類(lèi)—時(shí)間—報表，此舉的目的是簡(jiǎn)化存放及檢索的路徑。

　　報表管理規范

　　客服中心所有報表的基本管理權在統計專(zhuān)員，即統計專(zhuān)員會(huì )按照客服中心統計報表匯總明細和上述的具體規定對各報表報送負責人的工作進(jìn)行檢查，對出現的問(wèn)題會(huì )上報相關(guān)人員予以考核。

　　如果說(shuō)客服中心搭建起了企業(yè)客戶(hù)和企業(yè)自身信息溝通的橋梁和紐帶，那么擔負起由客服中心向企業(yè)內部傳輸信息重責的就是各類(lèi)報表。而報表管理規范則能夠使這些傳輸的信息更為準確和完整、更為規范和明確、更為及時(shí)和有效。因而，按照科學(xué)規范的方法對報表工作實(shí)施有效管理，將成為客服中心管理者日常管理工作中一項非常重要的工作任務(wù)。并且，作為客服中心的管理者還必須根據不斷產(chǎn)生的新問(wèn)題、新動(dòng)態(tài)，適時(shí)適當修訂報表管理規范。只有此才能夠確保客服中心報送的報表對企業(yè)的發(fā)展具有真正的價(jià)值，才能夠切實(shí)達到報送報表的真正目的。

　　王丹丹:北京億美軟通科技有限公司客服總監郵箱：dece1118@126.com

作者供稿　CTI論壇編輯

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