呼叫中心相關(guān)部門(mén)工作流程規范

王丹丹 2011/11/07

• 產(chǎn)品部門(mén)

　　當有新產(chǎn)品投放時(shí)，產(chǎn)品部門(mén)須提前與呼叫中心溝通，對全體人員進(jìn)行新產(chǎn)品的系統培訓，以保證新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后呼叫中心能夠為用戶(hù)提供及時(shí)、全面、準確的服務(wù)支撐。同樣，當現有產(chǎn)品出現調整、升級、變更、下線(xiàn)時(shí)，也須提前與呼叫中心溝通。

　　呼叫中心須將用戶(hù)對于產(chǎn)品使用、資費、內容等的意見(jiàn)和建議，或及時(shí)或定期反饋給產(chǎn)品部門(mén)，以不斷優(yōu)化和改進(jìn)現有產(chǎn)品，使產(chǎn)品本身更加貼合用戶(hù)需求，鞏固產(chǎn)品的市場(chǎng)份額和用戶(hù)粘性。定期反饋的載體則是呼叫中心制作并上報相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)分析報表，它將根據不同相關(guān)部門(mén)的需求，結合呼叫中心運營(yíng)中的實(shí)際情況，由呼叫中心的報表專(zhuān)員負責搜集、整理、制作和上報。

• 技術(shù)部門(mén)

　　技術(shù)部門(mén)既提供有關(guān)產(chǎn)品本身的技術(shù)開(kāi)發(fā)和維護，同時(shí)也承擔著(zhù)呼叫中心系統平臺的開(kāi)發(fā)、優(yōu)化、維護等支撐功能。當出現上述問(wèn)題或需求時(shí)，就需要呼叫中心和技術(shù)部門(mén)進(jìn)行良好的協(xié)作和溝通。

• 市場(chǎng)部門(mén)

　　當市場(chǎng)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)方案正式投放運作前，須提前與呼叫中心溝通，除了針對于營(yíng)銷(xiāo)方案的培訓外，呼叫中心還需要預測營(yíng)銷(xiāo)可能帶來(lái)的業(yè)務(wù)量增幅，并及時(shí)進(jìn)行人力資源的配置和調整。

　　營(yíng)銷(xiāo)方案投放市場(chǎng)后，所帶來(lái)的效果如何，呼叫中心也須將從呼叫中心這一渠道所能夠搜集整理到的信息，整理后上報反饋市場(chǎng)部門(mén),作為其制定和調整營(yíng)銷(xiāo)方案的參考內容之一。

• 銷(xiāo)售部門(mén)

　　呼叫中心與銷(xiāo)售部門(mén)的配合，主要體現在當出現特殊案例和重大投訴時(shí)，呼叫中心的相關(guān)人員需要與銷(xiāo)售人員相配合共同處理，必要時(shí)也可與用戶(hù)面對面溝通處理。

• 人事、行政、財務(wù)部門(mén)

　　當呼叫中心涉及到人事、行政、財務(wù)等方面的需求時(shí)，則需要和這些支撐部門(mén)相互溝通和配合。

• 明確接口人信息

　　呼叫中心要明確與不同相關(guān)部門(mén)的接口人，此接口人并非常規意義上的統一接口人，而是要具體到不同的產(chǎn)品、不同的業(yè)務(wù)、不同的職能負責人，即必須針對不同的問(wèn)題確定真正能夠解決問(wèn)題的負責人。同時(shí)，還應有人員備份機制，即各個(gè)接口最好有二到三個(gè)接口人，一旦出現緊急問(wèn)題而又無(wú)法聯(lián)系到第一接口人時(shí)，則相應順延。

　　明確接口人的同時(shí)，還要同時(shí)確定接口人的聯(lián)系信息，包括有：辦公電話(huà)、手機電話(huà)、郵箱地址、以及其他聯(lián)系方式等。

• 明確問(wèn)題處理時(shí)限

　　呼叫中心需要提前與相關(guān)部門(mén)就不同問(wèn)題的處理時(shí)限協(xié)商確定，可將問(wèn)題根據輕重緩急劃分成不同等級，而不同等級其對于處理時(shí)限的要求也不相同。

• 明確問(wèn)題處理流程

　　呼叫中心需要提前與相關(guān)部門(mén)就不同問(wèn)題的處理流程達成一致，以保證處理的統一性和規范性。

• 明確處理考核機制

　　呼叫中心與相關(guān)部門(mén)間的協(xié)作是相互的，對于出現的問(wèn)題均應納入到各負責人的KPI考核中，但具體的考核機制需要雙方部門(mén)領(lǐng)導提前溝通設定。

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