“電話(huà)中心”需精細化管理與創(chuàng )新服務(wù)
余騰云 2011/10/27
精細化管理
電話(huà)中心是一個(gè)話(huà)務(wù)高度集中、人員高度集中、壓力高度集中的“三高”部門(mén)，需要高度精細化的內部管理。電話(huà)中心的進(jìn)線(xiàn)管理是以毫秒計，服務(wù)水平是以秒計，員工工時(shí)是以分計，話(huà)務(wù)監控是以日計，工作安排是以周計，運營(yíng)分析是以月計，績(jì)效指標及制度修訂是以季計，各項工作一環(huán)扣一環(huán)，緊密相連。電話(huà)中心運營(yíng)管理的特點(diǎn)要求我們在精細化管理的基礎上，更要有精密化管理的內控體系。
（一）借助系統實(shí)現精細化管理
由于電話(huà)中心“三高”的特質(zhì)，僅靠人工實(shí)現精細化管理無(wú)異于天方夜譚，需要借助系統。電話(huà)中心的系統精細化管理主要體現在以下幾個(gè)方面：
一是系統對話(huà)務(wù)進(jìn)線(xiàn)、員工簽入情況、服務(wù)水平的實(shí)時(shí)管控，保證全年每一天每一時(shí)段，來(lái)電客戶(hù)總能在線(xiàn)上被員工熱情地接待。
二是系統對流程的管理。電話(huà)中心將內部所有項目、問(wèn)題與業(yè)務(wù)流程都納入需求管理系統，通過(guò)系統實(shí)現對每一個(gè)問(wèn)題的發(fā)起、進(jìn)行、完成情況的跟蹤和統計，從而保證每一個(gè)問(wèn)題都不會(huì )被遺漏或擱置。
三是系統對數據統計的管理。可以采取一個(gè)“消滅手工報表”的活動(dòng)，把所有能夠通過(guò)系統設置自動(dòng)報表格式的數據統計工作全部交由系統完成，在保證數據統計精確的同時(shí)，解放更多的人力投入其他工作。
（二）依靠制度保障精細化管理
系統輸出的只會(huì )是一系列的數據，而真正服務(wù)客戶(hù)的是電話(huà)中心的每一位坐席，因此，要服務(wù)好每一位客戶(hù)，關(guān)鍵還在于一系列的制度保障。電話(huà)中心實(shí)現精細化管理的制度保障主要體現在以下幾個(gè)方面：
一是工作流程標準化。電話(huà)中心對每一項業(yè)務(wù)都制定了標準化的流程，并通過(guò)集體討論審核后發(fā)布。
二是工作手冊定式化。電話(huà)中心每一崗位都必須根據崗位相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程制定本崗位工作手冊，并經(jīng)部門(mén)負責人審核后發(fā)布。發(fā)布后的工作手冊，將作為各崗位人員每日、每周、每月工作的定式化操作指引。
三是內部審核全員化。電話(huà)中心從前線(xiàn)各項目坐席、班組長(cháng)，到后線(xiàn)管理人員，崗位眾多，為保障各崗位員工都能按工作手冊的指引開(kāi)展工作，電話(huà)中心建立了覆蓋全員的內審機制。電話(huà)中心每半年組織各室骨干員工對照工作手冊對其他室各崗位工作進(jìn)行交叉審核，在引導全體員工積極參與內部管理的同時(shí)，確保對各崗位工作完成情況進(jìn)行全面監督，從而確保各項工作流程得到切實(shí)執行。
業(yè)務(wù)創(chuàng )新
電話(huà)中心作為公司面向客戶(hù)的服務(wù)前端，以及公司對外溝通的信息樞紐，成立之初便以接報案、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、調度派工、投訴管理等為基本職能，并據此建立了一整套精細化管理的內控體系。然而，隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的不斷發(fā)展、客戶(hù)需求的豐富變化、行業(yè)競爭的日益激烈，電話(huà)中心作為一個(gè)接觸客戶(hù)的重要渠道，更要思考如何不再固步自封，如何能走出去，從而實(shí)現更大的自我價(jià)值。
業(yè)務(wù)創(chuàng )新首先是對現有業(yè)務(wù)流程的修改與再造。哪怕只是對現有流程的一點(diǎn)小改進(jìn)，哪怕只是為客戶(hù)節約了3秒鐘，哪怕只是給機構客服人員多一條短信提醒，對電話(huà)中心來(lái)說(shuō)，就是一項有意義的創(chuàng )新，就會(huì )帶來(lái)工作效率的有效提升。電話(huà)中心通過(guò)“金點(diǎn)子”計劃，鼓勵所有一線(xiàn)員工尋找現有工作流程中的“長(cháng)板”與“短板”，不斷完善業(yè)務(wù)流程，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
（一）業(yè)務(wù)創(chuàng )新要從客戶(hù)需求出發(fā)。電話(huà)中心通過(guò)平時(shí)的第一現場(chǎng)回訪(fǎng)、結案回訪(fǎng)、終端滿(mǎn)意度調查等手段，積極了解客戶(hù)需求。
（二）業(yè)務(wù)創(chuàng )新要服務(wù)于公司戰略。電話(huà)中心在年度的工作計劃中提出積極探索呼入直復式營(yíng)銷(xiāo)、呼出交叉營(yíng)銷(xiāo)、與分公司的車(chē)險續保深度合作、意外險電銷(xiāo)等項目，目的就是尋求營(yíng)銷(xiāo)突破，為公司創(chuàng )造更多效益。
精細化與創(chuàng )新并行不悖
誠然，通過(guò)制度規范而實(shí)施的精細化管理是對員工行為的預設和控制，而業(yè)務(wù)創(chuàng )新本身又要求員工對其現有工作模式進(jìn)行突破，兩者之間存在著(zhù)天然的悖論。制度規范體現著(zhù)企業(yè)運營(yíng)的內控力，業(yè)務(wù)創(chuàng )新是企業(yè)競爭的原動(dòng)力。沒(méi)有制度規范的控制，怎有效率提升；沒(méi)有業(yè)務(wù)創(chuàng )新的助推，何談競爭優(yōu)勢。其實(shí)，制度規范下的精細化管理恰恰是業(yè)務(wù)創(chuàng )新的基礎，而業(yè)務(wù)創(chuàng )新的競爭力也正需要精細化管理來(lái)培育和鞏固，兩者應是相輔相成、相生相長(cháng)。
中國保險報
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