關(guān)于呼叫中心勞動(dòng)力管理的五個(gè)誤解
劉煜編譯 2011/10/21
根據GMT的資源規劃顧問(wèn)Couchman研究發(fā)現，呼叫中心勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案可以為任何組織帶來(lái)多種好處，包括提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本、改善客戶(hù)體驗。然而，即使有了這些優(yōu)勢，一些企業(yè)還在猶豫，沒(méi)有將這些解決方案集成到他們的呼叫中心。本文將突出強調阻止他們實(shí)施WFM解決方案的五個(gè)最常見(jiàn)誤解。
首先的誤解是，認為WFM解決方案和Excel電子表格具有相同的功能。大多企業(yè)使用電子表格來(lái)完成關(guān)鍵任務(wù)，包括預測、排班和人員配備要求。但是，這些組織應該知道，電子表格只是在呼叫量相同的情況下是理想的選擇。然而運營(yíng)中呼叫量是不斷變化的，當排班和盤(pán)中分析時(shí)，電子表格根本就不適合某些因素，如趨勢，運營(yíng)因素等。雖然可用于固定的變化和小企業(yè)，使用電子表格來(lái)拓展業(yè)務(wù)可能會(huì )遇到一些不良后果，造成人浮于事和不良的客戶(hù)服務(wù)體驗。
其次，許多組織認為，呼叫中心勞動(dòng)力管理是極其昂貴的。小企業(yè)，通常必須堅持嚴格的預算，采用WFM解決方案一定會(huì )超出預算。然而，這是假象，根據Couchman表示，如果運營(yíng)一個(gè)25坐席或以上的呼叫中心，靈活的變化，然后一個(gè)快速的投資回報是很容易達到。此外，呼叫中心WFM可以幫助企業(yè)減少加班、人浮于事和人員不足。這是一個(gè)已證明的事實(shí)，將在更短的時(shí)間內通過(guò)滿(mǎn)意的員工響應客戶(hù)呼叫，這將反過(guò)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，使企業(yè)獲得成功。
第三，即使實(shí)施WFM系統后，一些人仍然會(huì )不愿意改變。這對于組織是否能夠成功采用呼叫中心勞動(dòng)力資源管理平臺、它是否被所有部門(mén)接受，是關(guān)鍵。然而，一旦新的創(chuàng )新技術(shù)開(kāi)始被使用，員工變得緊張是可以理解的，因為他們害怕這個(gè)系統有可能取代他們的工作。然而，這是不準確的，在實(shí)施開(kāi)始前要避免這種恐慌，在項目開(kāi)始實(shí)施時(shí)，企業(yè)應讓員工參與，要清楚地向他們展示W(wǎng)FM可以為企業(yè)做什么，特別要讓員工明白工作量可以更均勻分配，通過(guò)Web界面更簡(jiǎn)單的進(jìn)行自我管理。
第四，還需要大量的工作來(lái)不斷地支持WFM解決方案。企業(yè)認為維護WFM系統將是極其繁瑣的工作，這也是很常見(jiàn)的。但是，實(shí)際上，系統可以通過(guò)一個(gè)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器運行，納入到呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案的軟件和應用通常只需要在未來(lái)進(jìn)行一些調整或升級。
第五，WFM解決方案是很難使用。開(kāi)始利用這些解決方案時(shí)，向員工講授如何正確使用該軟件是非常重要的。如果不是這樣，這可能導致減少生產(chǎn)力下降，員工失去他們的耐心，這可能導致客戶(hù)服務(wù)水平的下降。即使WFM解決方案是高度創(chuàng )新的工具，他們使用起來(lái)也是不難的。大多數呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案甚至具有過(guò)程自動(dòng)化的向導，有助于向員工通過(guò)簡(jiǎn)單的一步一步形式展示系統的功能。
雖然有時(shí)改變習慣是很難的，使用呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案的企業(yè)，一定會(huì )喜歡他們所看到的改善調整結果。
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