選擇性注意與工作律動(dòng)
淺析成熟呼叫中心如何進(jìn)一步降低差錯率
李航 2011/10/11
差錯是不可避免的。
假如把這句真理當做一道判斷題，我依然要心平氣和卻又堅定無(wú)比地給它打個(gè)“叉”。是的，我并非額外給它做任何限定，比如指具體某類(lèi)差錯，或偷偷加上“在短期內”的前提。從一份長(cháng)期的事業(yè)上看，我也從未敢奢望一個(gè)大型呼叫中心能保持零差錯的情況，哪怕一天，盡管我們持續多年做了不少六西格瑪項目。事實(shí)上，我是承認其客觀(guān)性的，但決不妥協(xié)。
大量差錯源于選擇性注意？
為了保證服務(wù)的可靠性，減少個(gè)體人為因素的影響，我們設計了科學(xué)嚴密的流程體系，通過(guò)在過(guò)程路徑上嚴格監控，用制造業(yè)的標準來(lái)做服務(wù)業(yè)。在攜程預訂一張機票，通常只要耗時(shí)200秒左右，但這短短200秒里，攜程將預訂流程分割成20個(gè)“環(huán)節”、61個(gè)KPI指標和211個(gè)可以完善的“缺陷點(diǎn)”，這意味著(zhù)整個(gè)預訂過(guò)程在211個(gè)關(guān)口都有人守住。如此掘地三尺，如此絞盡腦汁，只有千分之一的可能會(huì )犯錯，但極少數的差錯還是死里逃生地來(lái)到我們面前。我們不禁要問(wèn)，這是為什么？
我曾經(jīng)反復給一線(xiàn)座席做過(guò)業(yè)務(wù)差錯分析，也曾匯集了大量差錯記錄進(jìn)行研究，期待在擁有豐富的隱性知識共享體驗之后，能夠更好地提取出其中的共性問(wèn)題。因為這絕非單純數據意義上的分析所能窺探，而是需要一個(gè)個(gè)具體地還原出差錯發(fā)生當時(shí)的情境誘因。我發(fā)現，在一個(gè)相當成熟的呼叫中心內，大部分的差錯屬于疏忽失誤類(lèi)問(wèn)題，追根究底，總止步于一個(gè)看似強大的詞前——“分心”。據此，在犯錯點(diǎn)上，我就當事員工“是否嘗試有意注意 ”進(jìn)行區分，一類(lèi)是“該有意注意而未有意注意”，統稱(chēng)為“選擇性注意”問(wèn)題；另一類(lèi)是“進(jìn)行了有意注意而無(wú)效”，排除在前一類(lèi)之外。選擇性注意，學(xué)術(shù)定義是指在外界諸多刺激中僅僅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而忽略了其他刺激。比如，因手頭工單的復雜操作而忽略或忘記了客人在只言片語(yǔ)里告知的關(guān)鍵信息，或當客人告知相關(guān)信息時(shí)員工卻把注意力集中在腦子里由此聯(lián)想起來(lái)的另一個(gè)信息，或受數據庫既有的客戶(hù)資料所影響而部分遺漏或混淆了客人新告知的信息等等，這些情況我都將之歸屬于人自然生理存在的選擇性注意問(wèn)題。
選擇性注意是否與工作記憶相關(guān)？
這些“選擇性注意”差錯幾乎都跟客人告知信息有關(guān)，通俗講就是員工要一邊聽(tīng)清并記住客人告知的諸多信息，一邊要在內部系統界面上操作工單，同時(shí)還要保證操作效率，很容易受各類(lèi)分心物所影響。操作到后面，把前面客人告知的信息遺忘或混淆了，基本上差錯也就產(chǎn)生了。那么，是不是因為客人一次性告知的信息太多，員工需要費力記憶才導致后面的分心出錯，即“選擇性注意”問(wèn)題是否跟“工作記憶”負荷大小有關(guān)？所謂工作記憶，是指信息暫時(shí)存貯及其與其它更為復雜任務(wù)的聯(lián)合運作。
經(jīng)查閱相關(guān)資料，目前心理學(xué)界對這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有定論，存在三種爭論，即正相關(guān)、負相關(guān)和不相關(guān)。大部分研究者支持的是，工作記憶負荷的增加會(huì )減弱對分心物的抑制，也就是說(shuō)高負荷工作記憶中分心物的干擾作用要比低負荷工作記憶的大。似乎暫時(shí)存儲客人告知的信息越多，員工在操作中越容易分心，或遺漏掉某些必要的復核操作，或提取記憶時(shí)受到目視信息的混淆。不過(guò)也有實(shí)驗結論認為，工作記憶負荷只是會(huì )影響選擇性注意的執行，并非直接的因果關(guān)系：?jiǎn)T工需要一次性記得信息越多，其在進(jìn)行選擇性操作時(shí)反應時(shí)間要短，準確率變低。而員工短期記憶內容是否準確，是取決于記憶難度的。
綜合上述理論，我認為要降低后續操作中“選擇性注意”效應的影響，從而降低“疏忽失誤”性質(zhì)的差錯率，可能的解決辦法是：一、減少每次工作記憶的負荷，即單次存儲量；二、在合理難度水平下，集中精力有意注意客人告知的信息，準確記憶。因為一旦準確記憶下來(lái)，在進(jìn)行一系列操作之后重新提取記憶，其質(zhì)量受操作過(guò)程中選擇性注意的影響極小。
探尋選擇性注意問(wèn)題的解決之道
稻盛和夫先生在其著(zhù)作《活法貳》中關(guān)于“工作律動(dòng)”有如下精辟闡釋?zhuān)?br />
“到負責生產(chǎn)的樓層一看，你就會(huì )發(fā)現有些操作員做起事來(lái)好像有某種韻律，有些則不然。有人動(dòng)作輕盈、優(yōu)雅，做起工作來(lái)像是不費功夫一般，每個(gè)步驟之間的銜接沒(méi)有一點(diǎn)縫隙。他們不但生產(chǎn)率高，而且一致保持著(zhù)旺盛的精力。另外一些人就顯得懶散而做作。每個(gè)步驟看起來(lái)都很唐突，常有不必要的重復行為。”
這一番生動(dòng)的描述，用“精益思想”來(lái)講，其實(shí)就是指“流動(dòng)”的“節拍時(shí)間”。在工作律動(dòng)中，生產(chǎn)工單的速度和服務(wù)客戶(hù)的速度是完全同步的，“節拍”又特指了座席代表與客人來(lái)回交互過(guò)程中的節奏和默契。標兵之所以能把通話(huà)時(shí)長(cháng)穩定控制在合理范圍內“相對較短”的水準，跟他們長(cháng)期實(shí)踐積累形成的“響應并引導客人需求”式工作律動(dòng)是分不開(kāi)的。而要調試出這種最佳“節拍”，首先要勤加練習常年運用那些“對規律性信息的有意注意”，使之慢慢發(fā)展成為“有意后注意 ”。只有完全熟練，甚至已達到自動(dòng)化程度后，注意分配才能夠做到收放自如，把更多的注意指向不熟悉、不規律的信息上。個(gè)人認為，具體來(lái)說(shuō)可分三步：
第一，非常熟悉我們的工作流程和系統操作界面，以至于閉起眼睛做多類(lèi)型業(yè)務(wù)操作，一個(gè)個(gè)界面都能形象浮現眼前。這些即前面所說(shuō)的規律性信息。
第二，根據流程和界面，標注出每一類(lèi)業(yè)務(wù)操作流程中的注意點(diǎn)，細化步驟并按最舒適感覺(jué)排序。每次操作都嚴格遵循該順序，在熟能生巧之前不得跳過(guò)順序中任何步驟。
第三，應該學(xué)會(huì )主動(dòng)引導而不只是被動(dòng)響應。因為客人不清楚我們流程，對其需求的表述有可能是無(wú)序的。以禮貌態(tài)度為前提，在適當的時(shí)候以委婉的方式要求客人中止需求表述，便于階段性地把之前設置好的注意點(diǎn)覆蓋完，再向客人要新的信息。這樣避免因工作記憶負荷過(guò)多，遺漏須告知給客人的信息點(diǎn)和客人要告知我們的信息點(diǎn)。而且能夠引導客人知曉在什么時(shí)候提供什么信息，加速與其服務(wù)體驗的磨合。
通過(guò)以上三步的反復練習，座席代表就會(huì )很熟悉什么時(shí)候應該集中精力聽(tīng)客人的表述，什么時(shí)候應該把注意力放在界面操作上，什么時(shí)候應該及時(shí)地把聲明點(diǎn)告知給客人。久而久之，座席與客人互動(dòng)的每一步交流都嵌合得很緊湊，自成為一種“工作律動(dòng)”，它讓座席真正掌握了引導的主動(dòng)權，有效避免各類(lèi)“一腳踏空、直跌深淵”的差錯。
本文原載于《客戶(hù)世界》2011年9月刊
作者供稿 CTI論壇編輯
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