【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)】

欒曉東：談金盛保險呼叫中心的“三心”服務(wù)

劉玉 2011/10/08

上圖為：金盛人壽保險有限公司的首席運營(yíng)官欒曉東先生

　　CTI論壇記者：金盛保險率先引入專(zhuān)業(yè)“360°私人理財需求分析”工具，堅持以客戶(hù)需求為導向，致力提升“說(shuō)到做到，值得信賴(lài)”的客戶(hù)關(guān)系。公司在服務(wù)創(chuàng )新和經(jīng)營(yíng)理念上是如何做到這些？

　　欒曉東：秉承“以客戶(hù)需求為導向”的一貫理念，金盛保險非常注重為客戶(hù)創(chuàng )造專(zhuān)業(yè)而充滿(mǎn)人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶(hù)服務(wù)方面也不斷致力于通過(guò)差異化的服務(wù)方式，為每位客戶(hù)都提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　通過(guò)對所有現有客戶(hù)的統計分析以及潛在客戶(hù)市場(chǎng)調研和綜合分析，金盛保險多維度地將客戶(hù)劃分為不同的客戶(hù)群，以更好的區分服務(wù)需求，根據不同的客戶(hù)群體的特點(diǎn)和需求，提供升差異化的個(gè)性服務(wù)。

　　金盛還積極倡導主動(dòng)服務(wù)，除及時(shí)響應客戶(hù)需求，幫助客戶(hù)答疑解難、妥善處理保費續繳、理賠等服務(wù)外，還提供眾多與眾不同的主動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)隨地傳達關(guān)愛(ài)。如向客戶(hù)發(fā)送節日和生日祝福短信，惡劣天氣提醒、健康關(guān)懷、重大理賠上門(mén)服務(wù)等多項關(guān)懷服務(wù)；了解并更新客戶(hù)信息、回訪(fǎng)理賠案件等服務(wù)，保持與客戶(hù)及時(shí)、順暢的溝通；定時(shí)發(fā)送溫馨提示的短信平臺，告知客戶(hù)保單簽發(fā)、交費提醒、理賠結案、投連賬戶(hù)轉換等信息；定期的客戶(hù)通訊，告知公司動(dòng)態(tài)及最新客戶(hù)活動(dòng)。

　　此外，金盛保險還堅持每年開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，真誠傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。

　　“以客戶(hù)需求為導向”是“360°私人理財需求分析”專(zhuān)業(yè)建議模式的精髓，也是金盛保險長(cháng)期以來(lái)堅持秉承的服務(wù)理念。金盛保險認為，只有在幫助客戶(hù)明確不同人生階段的相應需求的前提下，才能根據客戶(hù)的實(shí)際資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好等因素，為客戶(hù)量身打造真正可以滿(mǎn)足其需求的理財規劃方案。因此，引入并要求所有個(gè)人保險顧問(wèn)使用先進(jìn)的 “360°私人理財需求分析”工具，為客戶(hù)獲得真正值得信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)解決方案提供了基本的保障。

　　在金盛長(cháng)期堅持的多項市場(chǎng)調查中發(fā)現，在每個(gè)人的一生中，對子女教育、退休規劃、健康保障和財富管理這四大方面的需求都必不可少，并會(huì )隨著(zhù)年齡的增長(cháng)，在不同的人生階段，呈現出多樣化的需求。

　　金盛保險在中國市場(chǎng)上推行的 “四大支柱”產(chǎn)品策略，也正是以這四大人生最重要方面的多樣化需求為核心來(lái)對產(chǎn)品分類(lèi)，以更好地幫助客戶(hù)做好長(cháng)期規劃。個(gè)人保險顧問(wèn)在采用“個(gè)人理財需求分析”的專(zhuān)業(yè)工具確定客戶(hù)需求后，將以此需求為導向，為客戶(hù)推薦在子女教育、退休規劃、健康保障和財富管理這四大方面的產(chǎn)品計劃或組合。

　　CTI論壇記者：現在中國的保險業(yè)競爭是越來(lái)越激烈，在競爭這么激烈的保險業(yè)里，靠什么才能立足取勝呢？

　　欒曉東：進(jìn)入中國市場(chǎng)十余載，依托兩大全球500強股東AXA安盛集團與中國五礦集團公司的雄厚實(shí)力和國際領(lǐng)先經(jīng)驗，金盛保險以強大的風(fēng)險管理優(yōu)勢，長(cháng)期堅持于財務(wù)保障和財富管理的核心業(yè)務(wù)，重新定義一切客戶(hù)希望從保險和金融服務(wù)中獲得的權益，致力于為客戶(hù)量身定制個(gè)性化的解決方案和服務(wù)，切實(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，說(shuō)到做到，值得信賴(lài)。金盛保險確保從咨詢(xún)建議、理財規劃、產(chǎn)品推薦、核保到售后服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，客戶(hù)都能享受到全流程的個(gè)性化的服務(wù)。金盛保險不僅為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)財富規劃解決方案和建議，更為客戶(hù)帶去“以客戶(hù)為中心”的全新升級個(gè)人理財服務(wù)。

　　CTI論壇記者：我們知道金盛保險呼叫中心提倡"三心"的服務(wù)文化，請您談?wù)勏嚓P(guān)的細節包括哪些？

　　欒曉東：“三心”的服務(wù)文化貫徹在金盛保險呼叫中心的每個(gè)服務(wù)環(huán)節。在售前環(huán)節，重點(diǎn)體現我們的“關(guān)心”：站在營(yíng)銷(xiāo)渠道和合作伙伴的角度構建售前服務(wù)體系，了解營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)的需求，隨時(shí)隨地提供全面、便捷的咨查詢(xún)服務(wù)。

　　在售中環(huán)節，重點(diǎn)體現我們的“貼心”：站在客戶(hù)的角度，全心全意服務(wù)客戶(hù)，為其不同人生階段量身打造貼心的專(zhuān)業(yè)建議，回饋客戶(hù)信賴(lài)。

　　在售后環(huán)節，重點(diǎn)體現我們的“安心”：通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現對客戶(hù)的服務(wù)承諾，在每次電話(huà)答疑解惑后，能及時(shí)給予到客戶(hù)滿(mǎn)意的解答，用自己的實(shí)際行動(dòng)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　CTI論壇記者：您剛才談到了呼叫中心，請您介紹一下金盛保險呼叫中心的情況：比如坐席規模、分布情況、電話(huà)咨詢(xún)量等。

　　欒曉東：金盛保險全國客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)【4006-70-5566】成立于2006年，向全國的客戶(hù)以及營(yíng)銷(xiāo)伙伴提供7*24小時(shí)語(yǔ)音自助查詢(xún)服務(wù)，以及6*8小時(shí)的人工坐席服務(wù)。

　　目前坐席和管理人員團隊約20人左右，日均來(lái)電咨詢(xún)量在600通左右，為來(lái)電者及時(shí)答疑解惑。同時(shí)呼叫中心根據監管部門(mén)的要求，還承擔了新單電話(huà)回訪(fǎng)的工作。為了提升公司的服務(wù)水平，我們對于國內不同地區客戶(hù)的不同語(yǔ)言需求，特別安排的當地方言回訪(fǎng)，使得一些年齡較大的、不太聽(tīng)得懂普通話(huà)的客戶(hù)真正通過(guò)當地方言了解到所購買(mǎi)的保險產(chǎn)品的保障內容，進(jìn)一步提升了客戶(hù)對我公司的滿(mǎn)意度。

上圖為：金盛保險呼叫中心

　　CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，金盛保險客服中心如何留住人才，降低人員流失率？

　　欒曉東：金盛保險的目標是“成為首選公司”， “以客戶(hù)需求為導向”和“員工認同度”是實(shí)現這一遠景目標的兩大方面。我們深知人才對企業(yè)長(cháng)期及可持續性發(fā)展的重要性，并在人才培養、企業(yè)文化、人才吸引與保留等方面付諸實(shí)踐了眾多重新定義引領(lǐng)標準的差異化舉措，不斷提升員工凝聚力和認同度，致力打造優(yōu)秀雇主品牌。

　　作為業(yè)內唯一連續3次榮登“中國最佳100人力資源典范企業(yè)”榜單并曾兩度蟬聯(lián)“杰出雇主”稱(chēng)號的公司，金盛保險一直將員工視為公司最具價(jià)值的資產(chǎn)，堅持通過(guò)高效、系統性的人力資源戰略、“整體薪酬”策略和高績(jì)效的文化打造具有凝聚力、專(zhuān)業(yè)高效的員工團隊。

　　呼叫中心行業(yè)人員流失率十分嚴重，但金盛保險客服中心每年的人員流失率基本控制在8%之內，這是相當不容易的。

　　首先，我們建立完善的績(jì)效管理制度、工作流程并及時(shí)根據員工各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對性的指導和培訓，幫助他們清晰客觀(guān)地認識自己、看到自己的成長(cháng)軌跡，有助于他們建立自己的職業(yè)規劃。

　　第二、對團隊管理人員做到真正的放權，充分調動(dòng)其工作積極性。在細節上優(yōu)化，既讓員工能感覺(jué)到工作的壓力，又使團隊氛圍十分地融洽、輕松。

　　第三、金盛保險客服中心十分注重人文關(guān)懷，除了員工生日關(guān)懷之外，公司完善的醫療保健、定期組織體檢，充分保障員工及其子女的健康水平。

　　第四、每年堅持開(kāi)展員工認同度調查，傾聽(tīng)員工心聲，提升員工認同感，員工滿(mǎn)意度和認同度獲得逐年提升。

　　第五、建立人員離職反饋流程，收集離職人員的建議和意見(jiàn)。通過(guò)離職調查，找到員工離職的驅動(dòng)因素，尋求恰當的改善方法進(jìn)行改進(jìn)，減少人員流失率。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)！

　　欒曉東先生簡(jiǎn)介：

　　從1997年開(kāi)始加入保險行業(yè)，至今已擁有長(cháng)達十五年的保險行業(yè)經(jīng)驗，目前擔任金盛人壽保險有限公司的首席運營(yíng)官，管理客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)運營(yíng)、信息技術(shù)、機構發(fā)展等。

　　欒曉東先生在客服中，堅持從細節與態(tài)度出發(fā)，真正體現以客戶(hù)為中心的理念，建立了壽險運營(yíng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型并致力于推進(jìn)品牌化的運營(yíng)客服體系。根據2010年尼爾森的年度服務(wù)滿(mǎn)意度測評，金盛保險近三年的服務(wù)滿(mǎn)意度已逐年提升至80%以上。

　　欒曉東先生畢業(yè)于中國醫科大學(xué)臨床醫學(xué)專(zhuān)業(yè)。欒曉東先生在空軍總醫院腦外科工作了8年多，積累了腦外科的豐富經(jīng)驗，在1994年評為腦外科的主治醫師。在加入金盛保險之前，欒先生在新華保險總公司核保理賠部擔任經(jīng)理職務(wù)。

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