利用第三方遠程呼叫監控改善座席代表的績(jì)效

2011/09/28

下載BPA白皮書(shū)《為什么質(zhì)量監控對于呼叫中心是非常重要的》英文

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　　 CTI論壇(ctiforum)9月28日消息（記者 張潔):呼叫中心進(jìn)行呼叫監測的想法并不新穎，但也許你應該采取新的做法。你監控呼叫的目的是為了保存嗎？或者你監控是為了真正改善客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量嗎？如果你真的想改善您的結果，第三方遠程呼叫監控（3rd party remote call monitoring）可以在你的戰略中發(fā)揮重要作用。

　　BPA白皮書(shū)“為什么質(zhì)量監控對于呼叫中心是非常重要的”，書(shū)中探討第三方遠程呼叫監控的能力，描述了您的呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量意味著(zhù)什么。主要重點(diǎn)是通過(guò)捕捉客戶(hù)的聲音衡量互動(dòng)質(zhì)量。是的，這對于衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度是很重要的，但你如何有效地提供反饋給你的座席代表，是否他們只是簡(jiǎn)單地根據客戶(hù)群收到了滿(mǎn)意度測評？

　　換句話(huà)說(shuō)，你不能告訴你的座席代表客戶(hù)對于大部分是滿(mǎn)意的，需要改變該腳本，以改善這種滿(mǎn)意。您的座席代表將只簡(jiǎn)單閱讀新的腳本，并不會(huì )改變他們的做法。第三方遠程呼叫監控的目的是提供清晰的呼叫文檔，在培訓時(shí)重播這個(gè)呼叫，以演示什么是正確的，以及應該避免什么。

　　還有另一種理論認為，闡述第三方遠程呼叫監控的能力。在20世紀初由哈佛大學(xué)教授研究的Hawthorne Effect理論。該理論認為那些人知道自己正在被觀(guān)察，他們的執行結果會(huì )更好。

　　這個(gè)問(wèn)題給我們帶來(lái)的主要焦點(diǎn)是第三方遠程呼叫監控改善座席代表的績(jì)效，因此改善您的呼叫。您必須使用監控的通話(huà)錄音來(lái)改善績(jì)效，或者他們會(huì )簡(jiǎn)單地占用你服務(wù)器的空間。為了確保為您的最大收益，制定了改進(jìn)方案，尊重你的環(huán)境和座席代表的時(shí)間。

　　BPA建議實(shí)施一個(gè)明確的細致方案，座席代表的經(jīng)理提供要明確知道你的座席代表要做什么。此外，對待反饋，您必須是一致、公平、客觀(guān)和準確的。如果你錯過(guò)了這四個(gè)組成部分，第三方遠程呼叫監控收集的數據將大打折扣，并且將無(wú)法改善績(jì)效。

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