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預測和排班在呼叫中心管理中的作用

劉煜編譯 2011/09/26

　　呼叫中心管理需要相當大的責任。不僅需要激勵坐席代表實(shí)現績(jì)效指標，他們也需要有效地管理動(dòng)態(tài)的環(huán)境，既可以是令人興奮的和令人沮喪的。然而，采用正確的元素，那么呼叫中心管理可以是更加人興奮的，而不是令人沮喪的。

　　當考慮預測時(shí)，呼叫中心管理必須克服一些非常具體的挑戰，包括歷史數據不準確。新的活動(dòng)和消費趨勢可以改變任何呼叫中心的呼叫量，使用解決方案將捕獲的所有變量，包括歷史數據，并自動(dòng)預測步驟。使用模擬工具可以在這個(gè)過(guò)程中獲得幫助。

　　呼叫中心管理還必須確定如何在特別的日子做最好的預測。如果呼叫中心的功能是作為零售或網(wǎng)上商店的一個(gè)部門(mén)，那么感恩節后的日子可以證明是今年最繁忙和最激動(dòng)人心的日子之一—如果他們能有效地預測這個(gè)量。

　　日內預測對于呼叫中心管理也是至關(guān)重要的，因為一天中發(fā)生的不同活動(dòng)與整體的呼叫量是相關(guān)的。不要忘記多渠道的預測面臨很明顯的挑戰，要求基于軟件的方法，以確保在預測過(guò)程中沒(méi)有廣告，渠道異常或客戶(hù)偏好這些活動(dòng)被錯過(guò)。

　　一旦準確的預測，呼叫中心的管理可以改變排班。這里的關(guān)鍵是排班表，排班表在呼叫中心是常見(jiàn)的方法，但很容易出錯，消耗了太多的時(shí)間。自動(dòng)化的方法，如人力資源管理，可以使呼叫中心管理消除手工任務(wù)，同時(shí)讓可以在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)所有的坐席代表和雇員。當呼叫中心內存在大量不同的開(kāi)始和停止時(shí)間，這種靈活的排班模式是理想的選擇。

　　總體而言，呼叫中心管理可以利用關(guān)鍵技術(shù)解決方案，簡(jiǎn)化預測和排班活動(dòng)，從而大大受益，讓呼叫中心的員工有更多的時(shí)間專(zhuān)注于客戶(hù)滿(mǎn)意度。排班表必須包含所有坐席代表的活動(dòng)，以確保坐席不在座位時(shí)，可以覆蓋所有的呼叫。全/兼職和靈活的排班表，必須根據員工的需要、可用性和能力進(jìn)行安排。專(zhuān)注于呼叫中心管理，提供一個(gè)實(shí)用技巧，竅門(mén)和最佳做法的列表，這樣可以很容易地集成到呼叫中心來(lái)驅動(dòng)結果。這是第一次提供了呼叫中心內預測和排班的方法。

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