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靈活的倒班模式優(yōu)化呼叫中心排班

劉煜編譯 2011/09/14

　　CTI論壇(ctiforum)記者劉煜編譯：電話(huà)鈴響、填補電子郵件收件箱、響應社交媒體的警報、滾動(dòng)傳真機，按照績(jì)效標準坐席代表爭先恐后地處理所有的渠道，想象一下這樣的環(huán)境。如果它聽(tīng)起來(lái)像一個(gè)雜亂無(wú)章的環(huán)境，可以使用一點(diǎn)點(diǎn)幫助來(lái)糾正它。希望這種情況不會(huì )發(fā)生在您的呼叫中心，但如果您的呼叫中心是這種情況，采用排班表的幫助可能是一個(gè)良好的開(kāi)端。

　　這里提供呼叫中心有效排班的一些技巧。首先要考慮的事情：靈活的倒班模式。這種模式可能是改變這個(gè)雜亂環(huán)境的關(guān)鍵。當你的呼叫中心實(shí)現最佳的實(shí)踐時(shí)，你可以實(shí)現一個(gè)高效的環(huán)境，保持適當的服務(wù)水平，支持客戶(hù)群并驅動(dòng)穩定的收入增長(cháng)。

　　靈活的倒班模式是每天可以動(dòng)態(tài)改變您的呼叫中心排班的關(guān)鍵。您收到這些呼叫的數量可能每天都有所不同，你的呼叫中心排班面臨重大的挑戰。盡管存在這些挑戰，你還是要安排開(kāi)始時(shí)間、結束時(shí)間、午休時(shí)間、培訓等。

　　這些因素往往是固定在一周的過(guò)程中，它可以創(chuàng )建人員配置過(guò)多或人員配備不足的環(huán)境。當人員配置過(guò)多時(shí)，運營(yíng)成本較高；如果人員配置不足，服務(wù)水平將下降和收入會(huì )減少。為了克服這些挑戰，整個(gè)行業(yè)的呼叫中心正轉向靈活的倒班模式。這種模式的好處是顯而易見(jiàn)的，但實(shí)施和管理這個(gè)靈活的模型，它可能是一個(gè)挑戰。
要在你的呼叫中心實(shí)施這種靈活的倒班模式，首先要做的事情是：咨詢(xún)并通知你的坐席代表。了解員工的喜好和個(gè)人需要。然后，與他們一起工作滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)需求。同樣重要的是，首先通過(guò)介紹這個(gè)新的方法給一些坐席代表，逐步推行這種靈活的倒班模式。

　　考慮提供激勵計劃，以便在你的呼叫中心排班中實(shí)施這一新的努力。為那些愿意采用靈活開(kāi)始時(shí)間的坐席代表提供財政獎勵。然后，您可以逐步添加新的同樣是機動(dòng)的坐席代表。隨著(zhù)時(shí)間的推移，整個(gè)中心將經(jīng)營(yíng)在靈活的倒班模式下，您的呼叫中心排班將更簡(jiǎn)單，更符合成本效益的管理。事實(shí)上，這種變化可以增加高達2％的服務(wù)水平，節省人事費用大致相同。

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