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改善呼叫中心排班守時(shí)率的技巧

劉煜編譯 2011/10/19

　　您呼叫中心的座席代表處于無(wú)序瘋狂的狀態(tài)嗎？他們似乎永遠沒(méi)有在正常的排班軌道上嗎？你發(fā)現安排每日的休息，輔導活動(dòng)和e–mail是困難的，這將使得座席代表遠離電話(huà)？你曾經(jīng)思考過(guò)實(shí)施呼叫中心排班管理的潛在好處？

　　Monet Software公司博客援引人力資源管理公司在2009年針對呼叫中心完成的調查，他們詢(xún)問(wèn)了預測和呼叫中心排班活動(dòng)。相關(guān)的問(wèn)題是排班守時(shí)率。Monet Software驚訝地發(fā)現，50％的受訪(fǎng)者在執行呼叫中心的員工排班表時(shí)沒(méi)有監控守時(shí)率。

　　這些調查結果對于缺乏排班守時(shí)率是重要的，可能會(huì )導致呼叫中心的效率低下，包括工時(shí)損耗的增加、服務(wù)水平下降。，如果你面對這些挑戰，一定要改變你的呼叫中心排班活動(dòng)，但你在哪里開(kāi)始呢？你如何選擇正確的道路，以推動(dòng)變革？

　　為了幫助這個(gè)過(guò)程，Monet Software提供呼叫中心管理守時(shí)率的最佳做法和注意事項。當涉及到呼叫中心排班時(shí)，第一個(gè)重點(diǎn)是宣傳和教育。座席代表必須明白守時(shí)率與呼叫中心排班的關(guān)系，10分鐘的影響有可能需要其他座席代表，可能會(huì )影響呼叫中心的整體性能。

　　其次，你可以很容易地在您的呼叫中心排班中使用人力資源管理工具，來(lái)衡量和跟蹤守時(shí)率。這樣一個(gè)平臺，將允許您跟蹤實(shí)時(shí)的守時(shí)率并產(chǎn)生必要的報告。這些守時(shí)率報告然后可以與您的座席代表分享，在與他們討論他們如何做時(shí)，提供了絕好的機會(huì )。提供關(guān)于排班守時(shí)率的定期反饋，你的座席代表將參照周?chē)艚兄行呐虐嗟淖龇ā?br />
　　最后，提供獎勵政策。如果您希望座席代表以某種方式行動(dòng)，你必須提供激勵政策。為排班守時(shí)率達到95%的座席設置獎勵。應該對團隊和成績(jì)突出的員工進(jìn)行獎勵。

　　請記住，所有的座席代表必須明白，不遵守排班行為的存在將會(huì )產(chǎn)生什么樣的后果。這有助于建立自己的責任，有助于自己和呼叫中心整體的成功。

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