利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果 確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量
劉煜編譯 2011/10/24
當談到支撐呼叫中心的質(zhì)量保證計劃和其目標時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果可以為我們提供有價(jià)值的信息。然而，單靠統計調查的結果，往往是不足夠給我們“大畫(huà)面。”重要的是將您的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果與實(shí)際數據進(jìn)行比較。
調查客戶(hù)的好處
任何組織的呼叫中心，客戶(hù)的反饋意見(jiàn)都是極其寶貴的和強大的。要求客戶(hù)對我們的產(chǎn)品和服務(wù)提供誠實(shí)的印象，這樣我們可以更清楚地了解他們的期望與我們實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。
因此，我們從這些顧客調查中獲得的信息是極其寶貴的，當然，我們希望能夠利用這些信息來(lái)增強我們的優(yōu)勢。最有價(jià)值的答案是那些頁(yè)面上的一個(gè)復選標記。我們需要立體的答案，這些答案將與實(shí)際的客戶(hù)數據進(jìn)行比較。
真空中的回答
ICMI已經(jīng)注意到在一些公司，他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查分數很高，但是當我們挖得更深一些時(shí)，我們看到的就是一些企業(yè)創(chuàng )建這些成績(jì)是在真空中的。從本質(zhì)上講，這意味著(zhù)，一些呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度正在錯誤地夸大。我們建議，列入證據既可以校準這些分數以便更加實(shí)用，也可以幫助中心形成用它來(lái)收集的工具。
ICMI指出，當涉及到提供一個(gè)成熟的客戶(hù)體驗時(shí)，許多組織標準的質(zhì)量監控措施往往功虧一簣。ICMI已經(jīng)發(fā)現，監控大多集中在一個(gè)單一的通道，如語(yǔ)音呼叫，呼叫中心實(shí)際上是通過(guò)多渠道定期交流。組織也應該傾向于隨機監控，將一個(gè)小樣本的呼叫，或在一段時(shí)間內遇到的想結合。
ICMI研究顯示，只有38％的組織把客戶(hù)的反饋與其質(zhì)量監控措施和坐席代表的績(jì)效評分相結合。
呼叫中心的質(zhì)量監測通常對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是龐大的投資，所以這是重要的，確保從客戶(hù)調查中收獲的信息可以提供最準確的結果。
評估數據的最佳實(shí)踐
重要的是將你的調查結果與真實(shí)的細節和例子進(jìn)行比較。如果選擇“好”、“壞”，或“中性”來(lái)形容最近的一次互動(dòng)交流，客戶(hù)可能會(huì )回答他的這次體驗是“好”。但是這就夠了嗎？一個(gè)“好”的體驗和另一個(gè)“好”的體驗之間是有顯著(zhù)差異的。你可以考慮將深層的因素加入到您的調查：包括為客戶(hù)提供闡述他們答案的機會(huì )。這可能是簡(jiǎn)單的，包括在空間中緊挨他們的答案旁邊寫(xiě)幾個(gè)句子。
ICMI建議了一些做法，這將有利于幫助企業(yè)改善呼叫中心的績(jì)效和實(shí)現更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標。這些做法包括：
- 確定質(zhì)量監控計劃的戰略目標
- 判斷和分析質(zhì)量成本（COQ）
- 評估您的質(zhì)量監控計劃是否捕獲和成功采用客戶(hù)反饋
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋與質(zhì)量監控措施相關(guān)聯(lián)
- 與其他業(yè)務(wù)部門(mén)分享監控信息
- 培訓坐席代表，讓他們參與提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 制定一個(gè)持續改進(jìn)的循環(huán)
客戶(hù)反饋對于呼叫中心是一筆寶貴的財富。通過(guò)將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查與中心的實(shí)際數據進(jìn)行校準，可以加強其質(zhì)量保證計劃和目標。
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