國壽財險電話(huà)中心趙萍：金耳嘜 金質(zhì)服務(wù)

2011/10/21　　

　　2011年10月20日，由中國電子商會(huì )與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )”在江蘇南通召開(kāi)。中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司電話(huà)中心管理處經(jīng)理趙萍發(fā)表題為《金耳嘜 金質(zhì)服務(wù)》的主題演講。

　　本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　趙萍：大家下午好，把我安排在第一個(gè)跟大家做一個(gè)分享。

　　今天演講的題目是金耳麥金質(zhì)服務(wù)，主標題是服務(wù)文化，鑄就呼叫中心金質(zhì)服務(wù)。大家看現在這幅圖，這個(gè)是大家在通常的日常服務(wù)當中，你不管在打電話(huà)或者是聽(tīng)到旁邊的朋友或者是同事在打電話(huà)的時(shí)候，可能都會(huì )遇到的情形，這樣的服務(wù)表情都接觸過(guò)。電話(huà)中心是通過(guò)耳麥連接的服務(wù)，耳麥連接形形色色的人，我們可能感受到形態(tài)各異的表情，到底遇到什么樣的人，什么的事情，我們在通電話(huà)過(guò)程當中都慢慢去感知。金質(zhì)服務(wù)理解應該是服務(wù)結果滿(mǎn)意，服務(wù)感受愉悅的服務(wù)。這個(gè)結果滿(mǎn)意通常就是解決方案要求快速及時(shí)準確提供給專(zhuān)業(yè)解決方案。服務(wù)感受愉悅就是在整個(gè)服務(wù)過(guò)程當中座席代表，帶給客戶(hù)服務(wù)的感知。這就要求呼叫中心的管理應該是標準和靈活相結合的。所以在接下來(lái)的時(shí)間探討服務(wù)文化對于引導和鑄就呼叫中心品質(zhì)服務(wù)的作用以及它的方法。

• 演講PPT下載（PDF格式 1.07MB）

　　我將從道、法、術(shù)、器四方面作分享。

　　道，指的服務(wù)文化的含義和作用。一般認為服務(wù)文化是企業(yè)文化的子項。它的內涵是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統所倡導形成的，企業(yè)全體的客服人員認同的價(jià)值觀(guān)和行為規范。在企業(yè)管理和未來(lái)的發(fā)展中，服務(wù)文化的作用主要表現在以下三個(gè)方面，首先是導向性，服務(wù)文化會(huì )引導服務(wù)體系建設的方向，建設服務(wù)的實(shí)質(zhì)也就是建立企業(yè)內部的動(dòng)力機制，引導廣大服務(wù)人把八個(gè)人的目標能夠融入到企業(yè)整體的發(fā)展當中。這就是為什么前面說(shuō)的可能這個(gè)服務(wù)會(huì )有一些標準，有一些流程，但是我們更希望企業(yè)的個(gè)人能夠發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，去調動(dòng)自己的主動(dòng)服務(wù)意識。其次第二個(gè)方面，激勵性，激勵員工的工作熱情，促進(jìn)團隊穩定。相較其他工作崗位，呼叫中心通常被認為是客戶(hù)的出氣筒，公司的滅火器。通常還會(huì )貼上一些不合適的標簽，比如說(shuō)技術(shù)含量不高，勞動(dòng)強度大，可替代性強，晉升空間狹窄，以及缺乏長(cháng)遠的職業(yè)生涯規劃。大家做客服管理工作的都有感受。服務(wù)文化建設，可能使人員和各級管理者正確認識服務(wù)崗位作用和意義，同時(shí)也可以在整個(gè)公司，尤其是高層在理解我們的工作的時(shí)候，可以給予更多的政策支持。再次是持續性，服務(wù)文化可以使員工自覺(jué)的，通過(guò)行動(dòng)詮釋公司核心層擬定的企業(yè)使命。宗旨以及經(jīng)營(yíng)理念，使之成為一種習慣。所以服務(wù)文化是打造持續服務(wù)競爭力的基石。

　　法，服務(wù)文化的組織形式以及呼叫中心服務(wù)文化的特點(diǎn)。組織形式包括三個(gè)層次，理念層，制度行為層或符號層。理念層主要是包括公司服務(wù)理念價(jià)值觀(guān)服務(wù)目標和愿景等內容。制度行為層，包括管理的一般制度，特殊制度，文化活動(dòng)還有服務(wù)的行為規范。最后符號層，包括公司對外展現，比如說(shuō)服務(wù)形象，歌曲內刊，服務(wù)的基本標志還有服務(wù)的紀念品以及公共關(guān)系用到的一些用品。

　　接下來(lái)和各位一起來(lái)看一下呼叫中心的特點(diǎn)，呼叫中心服務(wù)的有別于傳統的服務(wù)，它的特點(diǎn)簡(jiǎn)單的歸納為兩個(gè)方面，第一個(gè)，并非面對面直接的交流，第二個(gè)短時(shí)間獲取和傳遞信息。客戶(hù)感受好的服務(wù)應該是舒服的，高效的，舒服是態(tài)度好的言語(yǔ)得當的服務(wù)，高效應該是提供專(zhuān)業(yè)解決方案的服務(wù)。呼叫中心服務(wù)特征決定對應的服務(wù)文化的特征，通過(guò)耳麥連接的并非面對面的交流方式，這樣增加溝通難度。這點(diǎn)大家其實(shí)就看身邊的例子就可以感受到，我們中國是一個(gè)多民族的大國家，可能有一些語(yǔ)言上，比如說(shuō)你是漢族他是少數民族，語(yǔ)言溝通不暢的時(shí)候也可以做交流。更典型的是有很多外國友人到中國來(lái)，他們的漢語(yǔ)可能不好，或者說(shuō)沒(méi)有好的可以和我們順暢交流的程度，但是他們可能到中國來(lái)投資，經(jīng)商或者生活等等。我想如果我們要加上更加苛刻條件，外國人來(lái)到中國不許和我們面對面的做交流，只能電話(huà)里做交流。這條會(huì )使很多外國朋友回到家鄉去。所以我們就說(shuō)呼叫中心的服務(wù)要求會(huì )更高，而且難度會(huì )更大。勢必要求客服代表在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中用心聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，感知客戶(hù)的心情和感受，依據服務(wù)流程采用規范話(huà)術(shù)，迅速做出反應。再通過(guò)耳麥將專(zhuān)業(yè)的解決方案和良好的服務(wù)感知傳遞給客戶(hù)。中國人壽財險，我們公司是切合呼叫中心的服務(wù)特征，而確立了用心聆聽(tīng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的服務(wù)文化。

　　術(shù)，首先說(shuō)說(shuō)金質(zhì)服務(wù)的定義。通常我們說(shuō)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通常可以理解成令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，相比而言金質(zhì)服務(wù)更加側重以客戶(hù)為中心，注重客戶(hù)感受，為客戶(hù)提供超越預期的，可以信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。我們可以舉例子，在餐廳用餐，在冬天很渴的時(shí)候，想喝熱水，這個(gè)時(shí)候服務(wù)小姐及時(shí)的遞上一杯熱水，大家會(huì )心里暖暖的，應該說(shuō)還是比較滿(mǎn)意的服務(wù)，當你喝了兩口覺(jué)得很燙。另外一位工作人員雙手送上一杯子熱水，還說(shuō)了一句先生水燙，請您當心。這樣的話(huà)剛才的事故就不會(huì )發(fā)生了，這樣你的感受應當是非常愉悅的。說(shuō)到保險，大家可能開(kāi)車(chē)的，通常可能會(huì )遇到小的事情，第一時(shí)間會(huì )撥保險公司客服的電話(huà)。你們撥通你們想要的最直接最基礎的服務(wù)，一定是保險公司能夠及時(shí)派出察看人員到現場(chǎng)，幫你去現場(chǎng)察看和后續的理賠工作。我們現在公司要求的服務(wù)除了客服代表提供調度察看的服務(wù)之外，我們要求多一點(diǎn)關(guān)愛(ài)。比如說(shuō)有一些女同志開(kāi)車(chē)水平不是很好，經(jīng)常有什么問(wèn)題。這樣的時(shí)候，大家可能當你撞墻的時(shí)候，很無(wú)奈，并且有一些不好意思的時(shí)候，可能你很需要一個(gè)人關(guān)心你，包括你開(kāi)車(chē)在車(chē)輛很多路面遇到這樣的情況，遇到撞車(chē)的情況時(shí)候，大家可能會(huì )很心急。這個(gè)時(shí)候保險公司如果能說(shuō)上一句，您現在車(chē)子在哪兒，您人沒(méi)事吧。大家聽(tīng)到這樣的話(huà)可能會(huì )在關(guān)心你自己的車(chē)子如何處理的時(shí)候，會(huì )得到一份關(guān)愛(ài)。另外，還要求客服代表去跟客人講，如果要是在車(chē)多的路面或者時(shí)段的時(shí)候，還要提醒客人，此時(shí)段車(chē)輛比較多，請你將車(chē)輛挪到旁邊的安全地帶，在旁邊等候，并且注意您的人生安全。我想這個(gè)應該不是很難，一兩句的事情。作為客戶(hù)來(lái)講，他會(huì )感受到一種親切像朋友、家人的關(guān)心。這種服務(wù)傳遞給客戶(hù)之后很容易取得客戶(hù)信任。就像大家知道的海底撈，現在的整個(gè)服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)模式在全國掀起了熱潮。甚至還有學(xué)者出書(shū)，《海底撈你學(xué)不會(huì )》。為什么學(xué)不會(huì )？不是因為他的流程學(xué)不會(huì )，不是因為他的制度學(xué)不會(huì )，更不是因為他的規范學(xué)不會(huì )。這樣很容易，有什么東西可以拿過(guò)來(lái)復制一下，現在技術(shù)很發(fā)達。到底什么學(xué)不會(huì )？是他的人，也就是他的文化，從每個(gè)人體現出來(lái)的文化。在那里吃飯，可以發(fā)現他每一個(gè)工作人員，服務(wù)人員對于你的需求滿(mǎn)足權限很大。可能你說(shuō)今天這個(gè)菜這么難吃，打折扣一下，可能有權限給你，比如說(shuō)六塊錢(qián)的菜，在其他的餐飲，尤其是大型連鎖的餐飲，可能就很難做到。所以我們要求在對客人提供服務(wù)的時(shí)候，也要多一點(diǎn)關(guān)愛(ài)。

　　說(shuō)到金質(zhì)的服務(wù)，接下來(lái)講一下為什么要鑄就金質(zhì)服務(wù)。呼叫中心隨著(zhù)企業(yè)的迅速發(fā)展，呼叫中心這幾年也是發(fā)展的非常快，可以說(shuō)步入了發(fā)展快車(chē)道。隨著(zhù)呼叫中心規模的不斷擴大，員工的文化背景也會(huì )越來(lái)越大，員工的思想和理念的差異直接導致他們與客戶(hù)交流過(guò)程當中的行為上的差異。有一個(gè)例子說(shuō)一下，藥品生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)同仁堂創(chuàng )立康熙八年，歷經(jīng)八代皇帝，長(cháng)達188年，產(chǎn)品銷(xiāo)售48個(gè)國家地區。吃同仁堂的藥方先是社會(huì )對它的認同，這種認同和同仁堂的企業(yè)文化密不可分的。歷代的同仁堂人一直恪守掏之雖繁，必不敢舍員工，品位雖貴，必不敢減物力的古訓，并且傳承至今。同仁堂的藥品是可以真正的感受到療效的，第二天睡覺(jué)醒來(lái)可能就知道了。中國人壽依托無(wú)形產(chǎn)品的企業(yè)，產(chǎn)品本身就是服務(wù)，理賠服務(wù)，增值服務(wù)等等。好的與壞不能夠直接看到，或者說(shuō)像吃東西之后，好不好吃，可以直接感受到，沒(méi)有直接的效果。服務(wù)的評價(jià)源于一次一次個(gè)體服務(wù)感知的累加。明天要上門(mén)咨詢(xún)什么事，去現場(chǎng)和工作人員聊一下，到底好不好是一次一次個(gè)體的服務(wù)的累加。而這種服務(wù)感受也是源于企業(yè)的一個(gè)一個(gè)的服務(wù)人員，因此對于像銀行、證券、保險等等，產(chǎn)品本身就是服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)文化更加影響著(zhù)企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的品質(zhì)，也直接影響客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)品牌形象。

　　接下來(lái)重點(diǎn)，到底如何去鑄就呼叫中心的金質(zhì)服務(wù)。首先要明確服務(wù)文化的內容，我們理解服務(wù)文化包含三個(gè)層面，公司服務(wù)文化通常包含服務(wù)理念，服務(wù)目標、服務(wù)品牌等部分。中國人壽財險秉承快捷、便利、貼心的服務(wù)問(wèn)題，并且在次基礎上建立上電話(huà)中心，用心聆聽(tīng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值觀(guān)。

　　第二個(gè)在開(kāi)展的過(guò)程當中，要有組織架構和支撐性制度體系來(lái)進(jìn)行保障。需要專(zhuān)門(mén)推動(dòng)服務(wù)文化的組織建立對于制定出的服務(wù)文化的物制度體系和活動(dòng)，進(jìn)行強力推進(jìn)。這個(gè)組織另外一個(gè)任務(wù)，發(fā)揮領(lǐng)導的示范性作用，用實(shí)際行動(dòng)力見(jiàn)證對服務(wù)的重視，引領(lǐng)服務(wù)文化的傳播。團隊工作，而非部落工作。呼叫中心尤其大型的，大規模的呼叫中心通常會(huì )在技能組或者是小組與小組之間會(huì )搞一些競賽，這個(gè)是好的。但是在工作中可能有一些小的摩擦，另外就是在一線(xiàn)員工，在后臺支持崗位之間有小的摩擦。這些不順暢導致低效能的客戶(hù)服務(wù)。我強調的是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化不能僅靠一個(gè)團隊去構建，而要靠整個(gè)企業(yè)所有員工共同的價(jià)值理念來(lái)支持。

　　第三個(gè)開(kāi)展服務(wù)文化推廣傳輸。有人可能認為服務(wù)文化比較虛，這個(gè)可能說(shuō)起來(lái)比較容易是一種理念一種價(jià)值觀(guān)。但實(shí)際工作當中怎么去做，怎么運用服務(wù)文化。接下來(lái)的這段時(shí)間和各位分享如何做實(shí)文化。首先制定服務(wù)文化的推廣的制度和辦法，比如說(shuō)呼叫中心，制定呼叫中心服務(wù)規范，服務(wù)推廣的方案，還有內部服務(wù)承諾等。并且開(kāi)展多輪次的培訓，考試，討論，還有獎勵辦法等等，通過(guò)這樣一系列舉措來(lái)推動(dòng)并促進(jìn)服務(wù)人員了解，認同并踐行服務(wù)文化。第二個(gè)，要制定獎懲機制，提醒和督促員工遵循服務(wù)文化相關(guān)的制度規范，包括將服務(wù)文化和制度落實(shí)，服務(wù)流程的改造，專(zhuān)題性活動(dòng)的執行等，這些內容和員工個(gè)人的日常工作考評和競技結合在一起，讓他們有踐行服務(wù)文化的意識。第三個(gè)，要樹(shù)立典型。比如說(shuō)公司現在正在開(kāi)展的金耳麥杯最佳評選，會(huì )評一些最佳呼叫中心以及個(gè)人，樹(shù)立典型事例的榜樣和引導作用，讓服務(wù)文化進(jìn)入服務(wù)行為，成為習慣。最后要做好反面典型的暴光批評，使員工引以為鑒。

　　分享這個(gè)案例，去年到今年舉辦的用心聆聽(tīng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)金耳麥杯服務(wù)技能大賽。這個(gè)里面左上角圖，全國總決賽的現場(chǎng)筆試的照片，中間這張照片是作息代表馬上上臺要做考試，現場(chǎng)有一些搶答環(huán)節。右邊是受旗儀式，左下角舉著(zhù)勾叉牌是大眾評委，可能比較娛樂(lè )。因為這是全國總決賽，希望能夠調動(dòng)現場(chǎng)氣氛，大眾評委也是保證評判公平。中間的照片整個(gè)全部總決賽的全景。右邊是演講和才藝展示。這個(gè)在去年下半年，今年上半年這個(gè)是公司呼叫中心管理機制進(jìn)行調整優(yōu)化的階段，所以我們公司的作息隊伍也是在這個(gè)時(shí)期迅速擴張。為了盡快將公司的服務(wù)理念和規范傳到之廣大作息人員，就開(kāi)展了一項跨年度的服務(wù)技能比拼。分為分賽區和預賽，全國家總賽兩個(gè)階段。通過(guò)總公司統一支付培訓課件，考試題庫。分公司組織實(shí)施的方式促進(jìn)各項活動(dòng)的落實(shí)，同時(shí)我們還指導分公司開(kāi)展了主題月技能提升活動(dòng)，做一個(gè)分享，結對子，就是一幫一，好的幫差的，大家一起進(jìn)步。留聲機，大家一起去分享錄音，不光質(zhì)檢人員在聽(tīng)，在打分，大家也可以坐一起覺(jué)得錄音好在哪里，不好在哪里。盡速200，200秒內要處理完一通電話(huà)，聽(tīng)完還要再記錄，做完后續工作。打字飛人。通常新人可能是要一個(gè)月要做培訓另外三個(gè)月做演練實(shí)行上崗，十天的速成計劃，怎么可能通過(guò)速成讓新人盡快上手。

　　通過(guò)這樣主題月的活動(dòng)有效的改善服務(wù)技能，經(jīng)過(guò)2010年的培訓擴市，我們基本完成公司制定的電話(huà)中心指導手冊考核辦法，制定標準文件的幫助一些服務(wù)人員樹(shù)立用新聆聽(tīng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的理念。同時(shí)也通過(guò)這種內部的層層的選拔和激勵鼓舞了整個(gè)服務(wù)隊伍的勢氣，隊伍其實(shí)他們不缺少激情，他們也不缺少能力，缺少平臺。在座的呼叫中心管理者更多想辦法為什么廣大隊伍創(chuàng )造一個(gè)平臺。通過(guò)這些活動(dòng)也是借助總公司搭建全國總決賽的平臺使大家取長(cháng)補短。在這樣過(guò)程當中還創(chuàng )作一些像電話(huà)中心服務(wù)誓詞服務(wù)內刊等等。這個(gè)也是不斷調動(dòng)了一線(xiàn)服務(wù)人員的主觀(guān)能動(dòng)性和參與意識，同時(shí)和活躍大家豐富業(yè)余生活，另外還有金耳麥杯服務(wù)技能大賽為契機，推出金耳麥最佳電話(huà)個(gè)人評選活動(dòng)，希望能夠樹(shù)立先進(jìn)典型，引導積極向上的服務(wù)價(jià)值觀(guān)。

　　第四個(gè)方面，優(yōu)化服務(wù)流程。在優(yōu)化制度基礎上，還在人員手段方面進(jìn)行落實(shí)，第一個(gè)，要從服務(wù)的基礎工作抓起，而且要抓細。強調工作要做細，要制定具體量化的服務(wù)標準和規范。比如說(shuō)做話(huà)術(shù)之間標準都要使員工了解，要有章可循。第二個(gè)，需要采取走出去走進(jìn)來(lái)的方式，深入了解電話(huà)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，這個(gè)主要在用的回訪(fǎng)。第三個(gè)，系統研究保險行業(yè)和相關(guān)行業(yè)呼叫中心最前沿的服務(wù)手段和理念。其實(shí)電子商會(huì )呼叫中心為我們搭建了互動(dòng)交流的平臺，作為本人也是到一些企業(yè)做交流，比如浦東發(fā)展銀行工商銀行，還有江蘇的先鋒科技，這些企業(yè)的呼叫中心覺(jué)得每一次去這樣的企業(yè)去實(shí)地看一看做交流的時(shí)候都有收獲。第四，推廣文化載體，推廣文化的時(shí)候能夠使它能夠固化，使服務(wù)能夠看得見(jiàn)摸得著(zhù)。用心聆聽(tīng)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)服務(wù)樹(shù)立公司窗口形象，這個(gè)也是我們推廣服務(wù)文化的很好的載體。電話(huà)中心指導手冊，服務(wù)卡通形象，現在這個(gè)娃娃是我們專(zhuān)門(mén)做的，還有一些像標準化的培訓視頻課件，這個(gè)課件一共是做了一套3個(gè)系列。第一個(gè)針對新員，大家可以了解12門(mén)課程是什么樣子。第二個(gè)是針對員工有一定機能基礎的，如何提升技能。你想做管理人員怎么提高自己的能力，以后符合管理人員的需要。第三個(gè)現在的管理崗，怎么更好的做好管理工作。通過(guò)這些東西，我們會(huì )物化這些要求的服務(wù)文化形象、要求。然后使客戶(hù)和員工能力切身體會(huì )服務(wù)文化，從而無(wú)意識的認同并且自覺(jué)的傳播文化。

　　以上這些關(guān)于服務(wù)文化如何鑄就呼叫中心金質(zhì)服務(wù)的一個(gè)分享。最后我想用一句話(huà)總結今天的內容，服務(wù)無(wú)界限，文化與共贏(yíng)。這個(gè)界限是說(shuō)不管在中國人壽內部，還是在中國人壽以外，我們都應該更多的去關(guān)注服務(wù)文化，也希望大家能夠借助電子商會(huì )呼叫中心專(zhuān)委會(huì )搭建的平臺進(jìn)行互動(dòng)，加強合作交流，希望大家共同把中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)推進(jìn)一個(gè)快速的發(fā)展快車(chē)道。我的分享到這里，希望在以后工作當中和各位呼叫中心專(zhuān)家和行業(yè)的精英做更深一步的交流。謝謝！

　　本文根據CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道