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易才博普奧袁靜：建設人才管理平臺 創(chuàng )造共贏(yíng)價(jià)值

2011/10/21

　　2011年10月20日，由中國電子商會(huì )與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )”在江蘇南通召開(kāi)。北京易才博奧管理顧問(wèn)有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜發(fā)表題為《建設人才管理平臺，創(chuàng )造共贏(yíng)價(jià)值》的主題演講。

　　本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　袁靜：大家下午好，很高興在下午為大家帶來(lái)第一場(chǎng)演講，我今天為大家帶來(lái)的主題是：如何攜手供應行業(yè)的未來(lái)，打造人才管理的平臺。在開(kāi)始演講之前想跟大家分享一個(gè)有意思的，事情我前兩天聽(tīng)到一個(gè)消化。一個(gè)美國的家庭，一個(gè)小孩養了一個(gè)很可愛(ài)的小狗，爸爸媽媽對小女孩要求很?chē)溃�你要承擔家�?wù)才能換取零用錢(qián)。她就每天對小狗念叨，我親愛(ài)的寵物你能不能幫我草地，你能不能幫我擦玻璃。結果他的鄰居有一天就看到有一條狗在擦玻璃，就很驚訝，狗不屑一顧的回了回頭，擦玻璃算什么，我還會(huì )掃地呢，它說(shuō)我還會(huì )做飯，還會(huì )打毛衣。但是它告訴這位鄰居，說(shuō)你小點(diǎn)聲音千萬(wàn)不能告訴我家主人我會(huì )說(shuō)話(huà)，如果讓她知道我會(huì )說(shuō)話(huà)就會(huì )把我送到呼叫中心去，讓我賣(mài)保險。我們通過(guò)這個(gè)保險想跟大家分享兩個(gè)道理。第一個(gè)道理，無(wú)論我們是不是是一個(gè)可以干活的料，如果你每天在他面前念的話(huà)，也許會(huì )發(fā)生奇跡。第二個(gè)道理，在很多人眼里呼叫中心這個(gè)工作恐怕連小狗都不愿意做。

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　　我們今天談呼叫中心的人力資源，行業(yè)當中面臨最巨大的挑戰就來(lái)自于人才，來(lái)自于人才培訓，來(lái)自于熟練人員的上崗。如何在人力資源布局上得到戰略性的勝利，這是每一位從業(yè)人員需要深思熟慮的一件事情，也是我今天為大家分享的主要的目的。首先分享的是關(guān)于人才管理的定義。呼叫中心的運營(yíng)離不開(kāi)人才的管理，60%以上的工作都是跟人力資源運營(yíng)相關(guān)的。人才管理這一概念出來(lái)于20世紀90年代，隨著(zhù)競爭的日益加劇和以人為本思潮的發(fā)展，企業(yè)比以往更加需要通過(guò)人才來(lái)驅動(dòng)公司的業(yè)績(jì)。在這樣的背景下吸引、招募、發(fā)展和保留人才一系列的工作對于企業(yè)的成功起到了至關(guān)重要的作用。很多呼叫中心目前在行業(yè)當中就是兩類(lèi)，一類(lèi)是服務(wù)型的呼叫中心，一類(lèi)是通過(guò)呼叫中心能夠創(chuàng )造間接和直接的價(jià)值，能夠直接升成訂單的，我們稱(chēng)為盈利的利潤呼叫中心，這兩類(lèi)呼叫中心當中對人的需求，對人的評估都是非常嚴格甚至苛刻的。

　　我曾經(jīng)做過(guò)這樣的比喻，在現在的中國只有兩個(gè)行業(yè)的人完全可以用數據化進(jìn)行考核，一個(gè)是工廠(chǎng)流水線(xiàn)的工人，另外一類(lèi)是呼叫中心從業(yè)的呼叫中心客服人員，他們每天上班時(shí)間、休息時(shí)間、同化時(shí)長(cháng)全是可以量化考核的。試想他們每個(gè)月賺多少薪水？他們承擔多少的工作量？我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)企業(yè)對呼叫中心人員的要求，第一要有抗壓能力，第二要有學(xué)習精神，第三要持之以恒的耐性，同時(shí)還要有非常好的專(zhuān)業(yè)素養。總結這些職業(yè)的信條以后，這個(gè)人如果不在呼叫中心做，到任何一個(gè)行業(yè)都將是非常優(yōu)秀的人才。到底如何測量和評估、吸引和招募到合適的人員，是我們所有行業(yè)當中企業(yè)管理者需要深思熟慮和重視的問(wèn)題。

　　在中國人才管理的現狀和問(wèn)題到底有多少？傳統的人才管理通常是在一個(gè)單獨的企業(yè)之內完成，我曾經(jīng)跟員工做訪(fǎng)談，你為什么會(huì )離開(kāi)這家企業(yè)，他告訴我，我在這里工作兩年了，每天都接電話(huà)，一天接100多通，我的生活和我的同事、朋友都差的很遠，因為我休息的時(shí)候人家要上班，人家十一休假的時(shí)候我要輪班，我過(guò)著(zhù)非人的生活，我要離開(kāi)這兒，只要讓我上正常的班就可以了。我說(shuō)你可以努力成為專(zhuān)業(yè)人才升職，他說(shuō)我上頭幾個(gè)主管剛升上去了，他們不走我怎么升上去呢。通過(guò)一個(gè)企業(yè)之內是很難達成員工晉升和員工成長(cháng)的，在一個(gè)企業(yè)之內我們很難把員工成長(cháng)和企業(yè)成長(cháng)標準化起來(lái)。任何企業(yè)都受到編制的困惑和影響，面臨到優(yōu)秀的侯選者卻沒(méi)有編制，有編制的時(shí)候卻招不到人，雙重的困難給企業(yè)帶來(lái)了困擾。像通訊行業(yè)，包括金融行業(yè)都處于這種很尷尬的局面。我曾經(jīng)跟一個(gè)在電信工作七年以上的員工溝通的時(shí)候，他跟我講了一句心里話(huà)，他說(shuō)他沒(méi)有歸屬感，穿上這個(gè)工作服的時(shí)候，人家問(wèn)我在什么地方工作，我在某某電信公司，人家說(shuō)這是鐵飯碗，但是我心很殘酷，我的合同跟電信一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，人才很尷尬。企業(yè)也很無(wú)助，通信行業(yè)的呼叫中心大多是成本中心，當電信系統當中發(fā)福利的時(shí)候呼叫中心的運營(yíng)經(jīng)理很頭疼，因為他們不知道有沒(méi)有錢(qián)給員工買(mǎi)合適的禮品發(fā)給員工，或者是好不容易發(fā)給員工了卻不知道這個(gè)禮品跟正式員工的差距到底有多大。人才發(fā)展在企業(yè)當中是缺乏空間的，現在企業(yè)組織架構多為金字塔型，有大量的晉升崗位，高級崗位逐漸迅速的減少，員工獲得晉升和加薪的機會(huì )少之又少。

　　我是2007年加盟易才集團的，我們一直致力于打造一個(gè)打破企業(yè)壁壘的人才平臺工作，很慶幸的是通過(guò)四年的工作，從最初的每個(gè)月十幾萬(wàn)員工，到上個(gè)月月底每月服務(wù)50萬(wàn)員工，有將近2萬(wàn)人是來(lái)自于現代服務(wù)業(yè)的。很開(kāi)心的一件事情是，易才的人才管理平臺確實(shí)解決了一些人才和企業(yè)之間比較尷尬的問(wèn)題。我們的管理平臺主要的目的是在于解決兩大問(wèn)題，通過(guò)平臺實(shí)現三大目標。第一是制定行業(yè)人才標準，打造行業(yè)最佳實(shí)踐。人才標準是非常難設立的，我昨天跟朋友聊天談到過(guò)，大學(xué)生好畢業(yè)，可以有分數考量，但是做呼叫中心服務(wù)的怎么制定標準呢，每種服務(wù)的體驗標準都不一樣。如果把這些條例放在那里的話(huà)，員工往往會(huì )更容易翻這些作為，比如說(shuō)不能跟客戶(hù)說(shuō)很抱歉沒(méi)有這種服務(wù)，要換一種說(shuō)法，結果員工就覺(jué)得我們就是沒(méi)有這種服務(wù)，我們到底應該怎么應答，做加法已經(jīng)不符合現在服務(wù)標準了，需要做減法，所以制定服務(wù)的標準是非常困難的事情。

　　這里我們制定方法的唯一核心不是以客戶(hù)為中心，是以員工為中心。舉個(gè)例子，說(shuō)一句我自己感觸很深的話(huà)，當你選擇員工的時(shí)候永遠要選擇對的員工，因為沒(méi)有對的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)，這是我深刻的體會(huì )。因為我曾經(jīng)在很短的時(shí)間內為一個(gè)客戶(hù)招募了100多人，當時(shí)因為時(shí)間很緊，沒(méi)有對員工和用工企業(yè)的素養進(jìn)行精準的匹配，最后導致這100多人在三個(gè)月內幾乎流失了60%，流失訪(fǎng)談的時(shí)候我們做過(guò)一個(gè)統計，員工的答復很有意思。第一個(gè)，我來(lái)面試的時(shí)候沒(méi)有人告訴我這個(gè)工作要加班，所以堅持不下去了。這三個(gè)月當中有一個(gè)月是培訓的，不需要工作，上去以后第二月受不了了。第二個(gè)，在我面試的時(shí)候，面試官告訴我在這里可以拿到2000多塊錢(qián)，但是實(shí)際拿到的沒(méi)有那么多。員工并不想成為三個(gè)月以后成為熟練工作的績(jì)效會(huì )提升，他只知道現在拿不到。第三個(gè)，我們被騙了，實(shí)際工作還有老師培訓都非常好，但是我們上線(xiàn)以后發(fā)現根本就不是什么偉大的工作，根本就不是備受人尊重的工作，就是請我們來(lái)挨罵的，而且挨罵還不可以還口。

　　其實(shí)呼叫中心工作大多都是這樣的，為什么我們在一個(gè)月之內招到100多個(gè)人，三個(gè)月丟失了60%，最主要的原因我們沒(méi)有找到正確的員工，我們沒(méi)有引導員工正確的認識這份工作，當沒(méi)有取得認同的時(shí)候，自然就不會(huì )有滿(mǎn)意的員工，不會(huì )有對的員工。

　　同時(shí)我們又對企業(yè)運營(yíng)數據做了分析，這三個(gè)月當中前一個(gè)月企業(yè)花了很大的力量投入培訓，但是上線(xiàn)的效果并不好，上線(xiàn)的兩個(gè)月過(guò)程中首先產(chǎn)能比以往低20%，其次投訴量多10%。大家都在深究這個(gè)原因，最后我們總結一點(diǎn)，當員工對企業(yè)目標和價(jià)值不認同的時(shí)候，他所傳遞的服務(wù)也是不認同的，同樣客戶(hù)體驗就不會(huì )好，客戶(hù)遇到一個(gè)不開(kāi)心的員工，遇到一個(gè)不認同企業(yè)的員工，他在電話(huà)里的客戶(hù)體檢就不會(huì )快樂(lè )。所以制定行業(yè)人才標準是我們一直努力追求的，如何創(chuàng )造開(kāi)心、快樂(lè )的員工是人才標準的核心。

　　提供人才發(fā)展的空間就更為重要了，在易才人才管理平臺系統當中應用租賃手段打破了企業(yè)之間的限制，讓企業(yè)可以在人才庫里任意的選擇人員，同時(shí)讓人才可以在企業(yè)之中任意的選擇企業(yè)，在制定人才標準的基礎上通過(guò)整合客戶(hù)和項目的資源，為易才人員提供更廣闊的發(fā)展空間。

　　舉個(gè)例子，2010年易才非常榮幸成為上海世博會(huì )人力資源供應商，當時(shí)大家有去上海參觀(guān)過(guò)世博會(huì )的，在會(huì )場(chǎng)當中所有母嬰體驗中心的員工，以及所有銷(xiāo)售和路雪冰激凌和可口可樂(lè )的員工80%以上都是我們易才的員工。世博會(huì )只有短短的六個(gè)月，一個(gè)員工在一個(gè)企業(yè)工作七個(gè)月以后何去何從呢。在這種會(huì )展經(jīng)濟的要求下，我們的員工起到了非常好的作用，起到了召之即來(lái)?yè)]之即去的人才集聚和疏散的功能，短短兩個(gè)月之內招募到所有會(huì )場(chǎng)的服務(wù)人員，同時(shí)我們又在閉幕前將這些將近800名員工全部疏散，一方面疏散給世博會(huì )的贊助單位，另一方面通過(guò)易才的人才管理平臺進(jìn)入上海本部的租賃項目過(guò)程當中。現在我們又很榮幸的成為西安園博會(huì )的遞服人員。

　　我們依然用最短的時(shí)間內招募到這么多可愛(ài)的員工，他們在西安園博會(huì )沒(méi)有結束之前就已經(jīng)找到了自己的歸屬，一方面進(jìn)入到西安當地的公司，也有的進(jìn)入北京、上海項目繼續實(shí)現易才博奧員工的身份，還有一些被招募到西安當地企業(yè)當中去。易才管理的人才平臺充分為人才提供了選擇的平臺，而且讓員工感覺(jué)通過(guò)短期的奮斗是可以達到訴求的。

　　最終我們通過(guò)易才的人才管理平臺帶動(dòng)了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和就業(yè)，在提升員工就業(yè)匹配對的基礎上直接提升了客戶(hù)的投資回報率，讓客戶(hù)花很少的錢(qián)得到了應有的回報，拉動(dòng)了相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，提高了行業(yè)的認知度。

　　這張圖顯示的是整個(gè)平臺的框架，以易才人才管理平臺為核心，我們周?chē)�有四個(gè)模塊，左邊和右邊分別來(lái)自于人才和企業(yè)。我們接納專(zhuān)業(yè)服務(wù)商為我們提供專(zhuān)業(yè)品質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的培訓，比如說(shuō)園博會(huì )和世博會(huì )，我們跟社會(huì )上很多專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構進(jìn)行合作，進(jìn)行禮儀和營(yíng)銷(xiāo)方面、專(zhuān)業(yè)知識的培訓，同時(shí)在政府方面，易才人才管理平臺主要是監督者和受益者，共青團中央也將通過(guò)人才間隙基地等形式豐富人才的發(fā)展方向，這是我們幾年來(lái)通過(guò)跟政府之間的互動(dòng)和合作，建立的良好的互動(dòng)關(guān)系。

　　我們在多年來(lái)的人才管理當中積累了很多的經(jīng)驗，對各行各業(yè)的崗位和級別有針對性的進(jìn)行了有效的預測和評估。我們主要分兩大模塊，一個(gè)是基本標準，一個(gè)是發(fā)展的標準。基本的標準里面有個(gè)人背景、通用技能、專(zhuān)業(yè)技能、心理素質(zhì)，發(fā)展標準里面有工作時(shí)間、工作績(jì)效和培訓考核的評估。制定標準首先要來(lái)自于客戶(hù)的需求分析，客戶(hù)的需求分析現在主要是針對行業(yè)和市場(chǎng)的分析進(jìn)行定位，就像剛才所說(shuō)的呼叫中心的行業(yè)定位是一樣，如果是做營(yíng)銷(xiāo)的人員很難讓他安分守己的接電話(huà)，如果他一直是做服務(wù)的呼叫中心人員，讓他突破做營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)壁壘也是很難攻破的。如果把服務(wù)人員發(fā)展成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員就容易一些，把主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的人員發(fā)展成為面對面營(yíng)銷(xiāo)的人員和促銷(xiāo)員也容易一些，這就是行業(yè)和行業(yè)之間，項目和項目之間，企業(yè)和企業(yè)之間的跨度分析。

　　這是我們在人才匹配當中的圖，易才集團在全國有200多家分公司，遍布了中國所有一二線(xiàn)城市，同時(shí)在南通也有跟當地院校建立的易才班，為長(cháng)三角現代服務(wù)業(yè)輸送人才。

　　我們把員工分成若干個(gè)等級，同時(shí)根據地域特點(diǎn)和企業(yè)訴求、成本要求又把企業(yè)分成ABCD四類(lèi)公司。一個(gè)員工在我們的平臺當中成長(cháng)起來(lái)以后并不是一成不變的模式，員工的發(fā)展方向跟企業(yè)的發(fā)展方向永遠是有矛盾的。

　　舉個(gè)例子，作為呼叫中心來(lái)講，成本中心每年投給呼叫中心的錢(qián)是非常微不足道的，可能第二年國家整體的增長(cháng)水平要到8%，但是試問(wèn)一下呼叫中心的管理人員，沒(méi)有年呼叫中心工作人員漲薪頻率或者漲薪幅度能有8%嗎？除了每天要上調的社保指數和公積金指數以外，員工的工資能夠漲幅達到8%。一個(gè)員工從一級員工開(kāi)始做，這時(shí)候他也許在A(yíng)類(lèi)公司下一個(gè)區工作，雖然屬于A(yíng)類(lèi)公司，但是由于所處的地域不同，有可能拿的薪水是不一樣的。通過(guò)A類(lèi)公司做一級員工的歷程，工作一段時(shí)間以后我們會(huì )在他的崗中工作中給他提供相應的考核和培訓，從而提升員工的綜合技能，幫助員工如何快樂(lè )工作，如何賺到更多的錢(qián)。在這個(gè)過(guò)程當中，A類(lèi)企業(yè)有可能在成長(cháng)上是不足以承擔一類(lèi)員工在第二年的漲幅，或者在第二年和第三年的漲幅，這時(shí)候怎么辦？以往員工會(huì )選擇跳槽，因為跳槽可以直接讓自己達到升值的目的。我們現在可以做到人才的無(wú)縫轉移，可以從A類(lèi)公司上升到較發(fā)達地區的A類(lèi)公司，薪資水平可以得到提升，或者也可以進(jìn)入中部地區的B類(lèi)公司，這時(shí)候也能夠達到員工發(fā)展和企業(yè)訴求成本的平衡。

　　隨著(zhù)員工的不斷晉升和發(fā)展，逐漸向經(jīng)濟發(fā)達地區發(fā)展了，當他到經(jīng)濟發(fā)達地區的時(shí)候有可能進(jìn)的是C類(lèi)公司，但他所從事的工作，要求他的技能卻相當于他在我們公司當中受到培訓的綜合。依此類(lèi)推，形成一個(gè)員工晉升的正向流，同時(shí)如果員工的技能在崗位要求內不能達標，他會(huì )進(jìn)行流轉，逐漸的遞減，員工可以在平臺當中升上去，也可以降下來(lái)。這個(gè)過(guò)程當中最大的受益人有兩方面，一方面是員工本身，以往他要離開(kāi)一家企業(yè)首先要辦離職，他可能有一個(gè)月或者兩個(gè)月的空床期，現在通過(guò)無(wú)縫轉接，舉個(gè)例子，我們租賃一個(gè)客戶(hù)是12個(gè)月，有可能在租賃期的第10個(gè)月或者第11個(gè)月就可以進(jìn)入易才人才管理平臺內，選擇他現在綜合評分適合的崗位，可以申請。申請過(guò)程中對他未來(lái)一年以后的路會(huì )很清楚，除了進(jìn)行換項目換公司以外，也可以留在現有的公司，成為現有公司的正式員工，這是我們?yōu)閱T工打通的職業(yè)通道。另外一位受益者是企業(yè)，企業(yè)不可能每年都對呼叫中心增加投入，增加員工的收入，企業(yè)怎么更好的優(yōu)化和控制成本呢，也是通過(guò)租賃平臺的方式。當一個(gè)員工調整到他成本不足以負荷和駕馭的時(shí)候，通過(guò)易才的人才管理平臺我們?yōu)樗�輸送和補充新的一批員工，讓他的產(chǎn)能和運營(yíng)達到應有預算的水平，通過(guò)兩大受益人的結合，最終組成我們易才管理平臺的流程系統，使得無(wú)論是從員工，還是企業(yè)，以及易才自己的人力資源外包商的角色來(lái)看，三方都是共贏(yíng)的角色。

　　這張圖顯示的是技能匹配，專(zhuān)業(yè)崗位的序列和管理崗位序列的匹配和轉換。不是所有的員工都適合做管理者的，他有可能做的是一線(xiàn)的資深的員工，在這個(gè)過(guò)程中我們?yōu)槿瞬虐l(fā)展提供了兩種方式，一方面是資深的員工，你可以在優(yōu)秀的企業(yè)做資深的員工，另一方面你可以發(fā)展到后臺管理員工，除了成為技術(shù)專(zhuān)家，你可以成為高級的管理人才。上個(gè)演講當中我放過(guò)一段視頻，2007年第一批實(shí)訓生，當時(shí)在杭州公司做人才實(shí)訓的工作，2007年是實(shí)訓生的身份，2008年調到北京做項目員工，2009年成為北京項目駐廠(chǎng)的負責人，從一名實(shí)習生發(fā)展到管理200名員工的駐廠(chǎng)主管，到2010年做主管兩年，由于表現優(yōu)秀還被評為最佳員工獎，2011年被北京一名客戶(hù)吸納為正式員工，已經(jīng)徹底離開(kāi)我們的易才人才管理平臺，成為客戶(hù)方一名正式員工。通過(guò)這個(gè)平臺員工不僅得到了獲益，企業(yè)也得到了受益。我們通過(guò)商業(yè)運營(yíng)的流轉方式取得了三贏(yíng)多贏(yíng)的格局。

　　易才管理平臺的優(yōu)勢到底在哪里？首先我們要做到的是人才共贏(yíng)，我雖然是乙方，服務(wù)很多客戶(hù)，但是我們首先提到的與人才共贏(yíng)。易才人才管理優(yōu)勢有三個(gè)方面，一是明確了目標，提升了能力。同時(shí)會(huì )助力職業(yè)生涯發(fā)展，你可以選擇做面對面的服務(wù)，可以選擇做面對面的營(yíng)銷(xiāo)，甚至可以發(fā)展到后臺做管理人員，這個(gè)時(shí)間都非常短暫，兩年到三年。我們給到員工的是一個(gè)全方位的保護，到目前為止易才博奧租賃出去的員工100%有五險一金，保證了員工的基本權益。同時(shí)在員工離職和調離項目期間我們提供的是無(wú)縫轉接的服務(wù)，使員工不至于因為調離項目或者到下一個(gè)崗位去，使他的公積金、社保金出現斷繳的局面，所以我們全方位保護了員工的利益。同時(shí)在員工面前我們就像一個(gè)家長(cháng)一樣，雖然租賃給了A企業(yè)B企業(yè)，員工有任何相關(guān)和勞動(dòng)法有關(guān)的問(wèn)題，都可以第一時(shí)間找到公司，公司都會(huì )提供幫助。

　　易才人才管理平臺積極的影響也有三個(gè)方面，合理化課程設置、連接配套體系、提高就業(yè)水平和學(xué)校知名度，我們奮斗在企業(yè)的第一線(xiàn)，了解企業(yè)更需要什么樣的員工，所以培訓機構在課程設置上，以及對培訓課程的針對性上會(huì )提出我們很多很有針對性的意見(jiàn)，使得培訓機構培養出來(lái)的人更有針對性的提升就業(yè)，同時(shí)也對學(xué)校知名度的水平起到提升的作用。

　　與企業(yè)共贏(yíng)，剛才舉的例子最顯著(zhù)的特點(diǎn)是我們可以在最短的時(shí)間內為企業(yè)提供合適的人才。一方面來(lái)自于我們四年來(lái)通過(guò)租賃業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的人才庫，2007年是實(shí)習生，2009年、2011年都可以成為管理人員，我的基礎人才是逐漸累加的。現在呼叫中心行業(yè)里面就是沒(méi)有合適的人，因為大家都在做一項工作，就是砍樹(shù)，每個(gè)企業(yè)、每個(gè)項目都是因為要的人很急，都在砍樹(shù)，使得人力資源成本不健康的成長(cháng)。以前我們做電銷(xiāo)保險人員租賃的時(shí)候，那時(shí)候在上海地區一個(gè)電銷(xiāo)保險員的工資是1000家提成，到2010年變成1500到2000，現在是2500底薪，還不算補助。即便是這樣也未必能夠招到合適的人員，是他們自己害了自己，沒(méi)有人真正的關(guān)注到人才要的是什么，要的是無(wú)責任底薪呢，還是想要一個(gè)很好的發(fā)展空間。我們在電銷(xiāo)保險人員流失當中也做過(guò)訪(fǎng)談，很多員工到一個(gè)非常疲憊的狀態(tài)，第一個(gè)月是生死攸關(guān)的狀態(tài)，能不能頂過(guò)第一個(gè)月，要把保監會(huì )的證考下來(lái)，而且主管經(jīng)常要求我加班到11點(diǎn)鐘。第二個(gè)月我好不容易上線(xiàn)了，我被拒絕N多次，一天被罵好幾百遍，但是我就是拿不到提成，我很想在這個(gè)工作崗位當中活下去，但是我拿到的工資不足以交房租，因為保險公司只提供一個(gè)月的住宿，第二個(gè)月就要自己找房子了，在大上海我拿1500塊錢(qián)，要吃飯，要坐車(chē)，拿什么交房租。我經(jīng)常跟客戶(hù)聊天，他們經(jīng)常說(shuō)你們公司做的那么好，能不能給我們便宜一點(diǎn)，我說(shuō)不好意思，我給你算一算，如果你給這個(gè)員工薪水能不能在這個(gè)城市活下去。所以在最短的時(shí)間內幫助企業(yè)招到合適的人是有條件的，我們會(huì )從行業(yè)專(zhuān)利人力資源的角度給到客戶(hù)一些建議，從2009年開(kāi)始我們每一年都會(huì )發(fā)布呼叫中心行業(yè)的薪資報告，今年也會(huì )發(fā)布，通過(guò)薪資報告我們會(huì )根據地區、根據行業(yè)告訴從業(yè)人員，你明天定預算的時(shí)候你的服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員定什么樣的工資才算合理，才可以招到人，如果不聽(tīng)我們的話(huà)，肯定招不到人的，最后通過(guò)獵頭的方式也好，挖墻角的方式也好，挖到的不一定是最好的人。

　　最短的時(shí)間招到合適的人，精確的人才標準對我們來(lái)說(shuō)很重要，因為通過(guò)幾年來(lái)對行業(yè)的積累，我們對每行每業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、員工訴求有了很好的了解，針對性的做匹配的設計，使得員工進(jìn)入企業(yè)以后就是認同企業(yè)價(jià)值的員工。

　　舉個(gè)例子，上海盛大是我們的客戶(hù)，我們是盛大集團唯一人力資源供應商，美國卓越亞馬遜（中國）我們也是他們唯一的人力資源供應商。我們服務(wù)這兩家企業(yè)的有非常不同的特點(diǎn)，美國公司覺(jué)得我們是符合國際慣例的，但是作為盛大集團來(lái)講選擇我們的服務(wù)有兩點(diǎn)要求，第一是希望我們在很短的時(shí)間內幫他找到合適的人，第二想通過(guò)我們的服務(wù)幫他解決流失率的問(wèn)題。盛大的薪水是行業(yè)里面最高的，但是依然有非常恐怖的丟失率，不知道為什么。我們給他們做了一個(gè)分析，因為員工太幸福了，從是一個(gè)實(shí)習生開(kāi)始就帶著(zhù)光環(huán)，因為我是121的高校，我要拿到什么樣的薪水，我在這兒工作時(shí)間就很短。我們?yōu)槭⒋蠹瘓F設立一個(gè)人才蓄水池的方案，在成為盛大正式員工之前他的實(shí)訓期全部在易才的平臺里面，我們將員工的薪酬做了調整，同樣也是盛大原來(lái)的預算，但是由于在蓄水池過(guò)程中增強了員工績(jì)效考核的比例，降低了員工固定薪酬的部分，讓員工知道你必須通過(guò)奮斗，必須通過(guò)努力達到標準，你才能夠拿到應有的績(jì)效。第二個(gè)手段，如果你想成為正式的員工，七個(gè)月的租賃期有一個(gè)考核，這個(gè)考核是你日常成績(jì)和最終盛大公司給到你標準的總計，合格了你就能夠成為盛大正式的員工。一個(gè)員工如果經(jīng)歷這樣七個(gè)月的時(shí)候會(huì )怎么樣面對未來(lái)這份工作，一定是懷著(zhù)感恩的心在每天工作，我的目標是什么，我的價(jià)值在哪里，同時(shí)通過(guò)這個(gè)服務(wù)我們幫助盛大提升了員工的忠誠度，降低了員工的流失率，而且很可喜的一步是幫助盛大集團節約了成本，優(yōu)化了成本，就是降低了企業(yè)固有的投入，提升了投資回報率。同時(shí)還幫客戶(hù)規避了用工風(fēng)險，我們是專(zhuān)業(yè)做人力資源的機構，根據2006年新勞法改動(dòng)以后，一個(gè)企業(yè)要跟一個(gè)員工簽三年以上的合同才可以試工六個(gè)月，如果在這六個(gè)月當中跟員工說(shuō)NO，至少要賠付半個(gè)月到一個(gè)月的薪酬做補償。這個(gè)大家也要注意了，不可以輕視，現在員工投訴的渠道很多，只要他勞動(dòng)仲裁企業(yè)就不可能贏(yíng)。在這七個(gè)月當中盛大可以隨時(shí)告訴我哪一個(gè)員工要pass掉，而不需要賠付一分錢(qián)。我們懷著(zhù)忐忑的心幫助企業(yè)選擇合適的人，萬(wàn)一出了錯，我要背負那么大的風(fēng)險，所以前期的工作就不得不一切站在企業(yè)的要求點(diǎn)做，萬(wàn)一企業(yè)淘汰了也必須給企業(yè)做提升的培訓，相應的轉化，把他轉化到其他項目里面去。因為如果我不能把員工消化掉的，我就要掏這筆補償金，因為他是我的員工。所以易才人才的管理平臺我們必須做大，而且必須做到行業(yè)通吃，否則我是沒(méi)有能力承擔這么大風(fēng)險的。

　　這樣就談到最后一個(gè)問(wèn)題，最高的投資回報率，最平穩的運營(yíng)能力給到企業(yè)一個(gè)很顯著(zhù)的特點(diǎn)，除了剛剛談到的盛大案例以外，亞馬遜中國也是我們的客戶(hù)，2010年亞馬遜中國在北京有200坐席的規模，當時(shí)有兩家外包運營(yíng)商。為什么到2010年后期2011年我們成為他唯一人力資源供應商了呢，因為我們做了一間很漂亮的事情。2010年我們幫助亞馬遜中國從北京一個(gè)高成本的地區挪到成都這個(gè)人力資源充沛且成本相對比較低的地區。而且我們分別做了兩件事情，第一是在北京將200名亞馬遜員工平穩過(guò)度，讓員工不僅很滿(mǎn)意的離開(kāi)了公司，而且沒(méi)有怨言，同時(shí)找到合適的崗位。第二我們幫卓越亞馬遜在成都落地的時(shí)候成功招募了600名員工，使得業(yè)務(wù)量和服務(wù)水平不至于降低，得到平穩的過(guò)度。單憑在北京裁員我們幫他省下的錢(qián)，以及在成都擴招人員運營(yíng)指標提升的費用，我相信幫助這家企業(yè)提升的就不只是300%這么簡(jiǎn)單。

　　通過(guò)這樣的綜合提升運營(yíng)能力的方法，我們都是通過(guò)人力資源的戰略、要求，以及人才管理平臺幫助企業(yè)達到的。很關(guān)鍵的一點(diǎn)是一個(gè)最合理的薪酬水平，同樣是一筆錢(qián)，盛大自己運作的時(shí)候就是高流失率，我們運作的時(shí)候就把流失率降下來(lái)了。薪酬設計是非常有意思和很科學(xué)的一件事情，這里面也希望大家能夠非常重視這一點(diǎn)。我們不能讓員工太幸福了，也不能讓員工感到太悲慘。通過(guò)這三點(diǎn)我們能夠真正的幫助跟企業(yè)共贏(yíng)。

　　與專(zhuān)業(yè)機構共贏(yíng)剛剛已經(jīng)談到了，我們在范圍內有80個(gè)合作培訓機構，同時(shí)建立了易才班，我們也通過(guò)各種渠道和他們合作。與政府共贏(yíng)，很感謝南通市政府給我們那么好的機會(huì )，在美麗的南通開(kāi)這次年度的省會(huì )。從宏觀(guān)的來(lái)講，政府是易才人才管理平臺的主要受益者，現在我們跟很多政府性的園區合作，分別由揚州、無(wú)錫、杭州很多重點(diǎn)開(kāi)發(fā)區的人力資源供應商。通過(guò)我們自己對人才的駕馭能力，提升就業(yè)率，規范行業(yè)競爭的優(yōu)勢，能夠真正的幫助企業(yè)解決就業(yè)，以及在當地政府落地的企業(yè)發(fā)展問(wèn)題，讓企業(yè)有了這家機構以后能夠解決最根本的人力資源問(wèn)題，而不是每次招商的時(shí)候說(shuō)這里有多少所院校，有多少萬(wàn)學(xué)生，而是說(shuō)我們有一家真正的專(zhuān)業(yè)的人力資源機構，能夠幫助企業(yè)孵化人才，培養人才，匹配人才。

　　最后跟大家分享一個(gè)很小的事例，2011年是非常不平凡的一年，大家都在講社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)，社會(huì )化媒體。呼叫中心管理人員你們和員工一定不是從屬關(guān)系，是一種營(yíng)銷(xiāo)管理，員工也是我們的產(chǎn)品，他如果能夠熱愛(ài)這家企業(yè)，走出這家企業(yè)的時(shí)候依然能夠以曾經(jīng)在這家企業(yè)工作為榮，我相信這個(gè)企業(yè)沒(méi)有做不好的道理，一定會(huì )做的越來(lái)越好。我向跟大家分享一下我們易才人才管理平臺運作四年來(lái)的管理心得，如何站在對方的角度，站在員工的角度，讓員工快樂(lè )起來(lái)，真正的開(kāi)心起來(lái)，才是我們要關(guān)注的問(wèn)題。呼叫中心發(fā)展到今天很多的KPI已經(jīng)數不勝數了，到2012年我們可以試著(zhù)用減法，把目標簡(jiǎn)化掉，讓員工更快的認同企業(yè)的目標。我相信發(fā)揮員工的主動(dòng)能動(dòng)性，能夠把企業(yè)的運營(yíng)指標做的越來(lái)越好。

　　我今天的演講到這里結束，非常感謝大家的傾聽(tīng)，謝謝！

本文根據CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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