呼叫中心采用居家工作策略的實(shí)施步驟

劉煜編譯 2011/11/07

　　 下面是一些實(shí)際采取的步驟，以確保你不僅有一個(gè)居家工作策略，也有一個(gè)可以快速執行的計劃。

　　設置居家工作的戰略目標

　　您正在尋找的居家工作模式有什么好處？降低運營(yíng)成本、降低企業(yè)擴張的成本、降低高消耗相關(guān)的成本、提高呼叫中心座席的工作效率，獲得一個(gè)更加多樣化和地區擴張的人才庫、提供更有效的交替分次輪班負載平衡和靈活時(shí)間解決方案，改善環(huán)境和綠色證書(shū)，轉移一些海外呼叫中心功能（居家辦公）。

　　開(kāi)發(fā)初始成本/效益分析

　　開(kāi)發(fā)初始成本/效益分析模型，該模型反映了您目前的成本，你需要實(shí)現的節約目標，在您的運營(yíng)領(lǐng)域中，可以發(fā)現這些節省的費用。這些領(lǐng)域將包括建設租賃、設備和基礎設施成本、營(yíng)業(yè)稅、水電費、招聘和培訓成本、日常維護和支持合同。前面討論的這些好處，可以反映居家工作戰略節約成本的真實(shí)情況。使用這個(gè)模型可以跟蹤您提供計劃的真實(shí)受益情況。

　　管理團隊支持認同

　　第一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題是溝通，你的管理團隊如何在企業(yè)內擁護居家工作模式。在實(shí)施前他們支持認同和參與是至關(guān)重要的。最近的研究表明，毫無(wú)疑問(wèn)，居家工作和靈活的工作安排，是員工最迫切的需求，往往超越了激勵薪酬。因此居家工作模式將被看作可以為員工提供的積極效益，對那些即將加入的新員工也將有吸引力。管理團隊必須支持認同居家工作戰略。

　　員工關(guān)懷的責任

　　其次你必須關(guān)注您的員工關(guān)懷問(wèn)題。您提供給居家員工的關(guān)懷應該和辦公室工作人員一樣。這并不需要太多的資源或昂貴的價(jià)格，但它需要真正的做得很好以確保您的居家員工能夠感受的到，而不只是敷衍了事。

　　一些組織試圖做到這一點(diǎn)，讓居家員工簽署一份協(xié)議，完全負責雇員的健康和安全責任。顯然沒(méi)有任何負責任的雇主愿意這樣做，但如果不這樣做將是不再被接受的，因為居家工作正在滲入企業(yè)的工作環(huán)境。要做到這一點(diǎn)并不困難或昂貴的。

　　將居家員工融入到公司的文化

　　你必須有一個(gè)計劃，以確保您的居家員工覺(jué)得他們是公司文化的一部分，并支持您的企業(yè)價(jià)值觀(guān)。他們需要感受到他們在企業(yè)內的價(jià)值，以及要有一個(gè)職業(yè)規劃。管理者需要有一個(gè)居家員工參與計劃，以確保與呼叫中心的座席代表定期溝通，讓他們很容易與領(lǐng)導溝通，并獲得足夠的培訓。

　　這可以包括在辦公室每月、每周的團隊呼叫，定期培訓網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，并與他們團隊主管的日常通話(huà)。居家員工的歸屬感是必須的。實(shí)施了“工作組”的戰略，有團隊貢獻概念，將大大增加這個(gè)歸屬因素。

　　設置關(guān)鍵績(jì)效指標

　　同樣重要的是，您已經(jīng)為您的居家員工設置了正確的績(jì)效預期。這可以通過(guò)更新您的就業(yè)合同來(lái)完成，它反映居家員工的義務(wù)和責任，并明確規定了目標和關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），這個(gè)指標可以很容易使用呼叫中心的技術(shù)來(lái)衡量。提供完整的人力資源管理來(lái)關(guān)懷居家員工并不難。

　　居家工作模式的技術(shù)

　　讓我們來(lái)看看有哪些技術(shù)可用來(lái)支持你的居家戰略。提供居家員工電話(huà)和信息基礎設施并不需要龐大的資本支出。技術(shù)專(zhuān)家們已經(jīng)為你列出了很多。你現在有一個(gè)浩大的云托管解決方案，它可以提供一個(gè)更強大的居家工作基礎設施功能，比你目前基于辦公室的系統功能更加豐富，更加節省成本。這些解決方案通常是非常靈活的“pay as you go”合同條款，沒(méi)有安裝成本或后續的維修費。

　　現在一些高品質(zhì)的供應商提供靈活、自助服務(wù)解決方案，可以與原來(lái)的系統一起工作，支持居家員工。無(wú)論您是尋找呼叫指標、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、錄音、基于技能的路由、客戶(hù)關(guān)系管理的彈出式窗口或語(yǔ)音分析，現在都有易于使用的解決方案。大量的安全支付卡行業(yè)（PCI）中基于云的兼容支付卡解決方案，將允許居家員工采用卡支付，無(wú)需看到或處理卡資料或停止的錄音。現在高可靠性和高性能的寬帶進(jìn)入家庭，居家員工憑借它們足以應付各種語(yǔ)音和數據流量。

　　五年前這些都不可能實(shí)現，今天，我們以一個(gè)完全嶄新的革命性的方式，讓您的企業(yè)迎來(lái)曙光。

　　您將不再是一個(gè)先驅

　　據一些業(yè)內觀(guān)察家描述，我們正在接近一個(gè)“臨界點(diǎn)”。隨著(zhù)越來(lái)越多的公司將其運營(yíng)的一部分轉移到居家模式，越來(lái)越多的企業(yè)紛紛跟風(fēng)，以確保他們繼續具有成本競爭力。

　　如果你在考慮第一個(gè)采用居家工作模式，你怕犯錯誤而成為先烈，你真的沒(méi)有什么可擔心的，你不會(huì )成為先烈。如果你目前還沒(méi)有計劃使用居家工作模式，你已經(jīng)落后于這個(gè)時(shí)代，你的競爭對手已經(jīng)走到您的前面。

　　現在是你迎頭趕上的時(shí)機了。

　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載

CTI論壇報道