Chatopera全渠道智能客服：機器人客服虛位以待

全渠道智能客服
客服系統是企業(yè)的重要工具，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)需要響應來(lái)自任何地點(diǎn)任何時(shí)間的客戶(hù)，渠道也是多樣性的。企業(yè)的口碑至關(guān)重要，企業(yè)服務(wù)需要在客戶(hù)獲得、客戶(hù)激活、客戶(hù)留存等階段無(wú)懈可擊。不管是微信公眾號，還是電話(huà)外呼，或是Telegram Messenger。 用戶(hù)生命周期
產(chǎn)品定義
在Chatopera，全渠道智能客服系統是一個(gè)有能力打通企業(yè)各種應用的軟件，尤其是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后相關(guān)的軟件。
 
全渠道智能客服 在Chatopera，全渠道客服系統包含應答系統和插件機制，應答系統負責提供即時(shí)通信的服務(wù)，能夠將從不同渠道進(jìn)入的用戶(hù)與企業(yè)客服人員組成一個(gè)聊天室。插件機制則保證其他服務(wù)能以標準化的模塊與應答系統集成，比如CRM、工單、進(jìn)銷(xiāo)存等。應答系統會(huì )發(fā)布消息事件，聊天室狀態(tài)事件等，不同的插件訂閱感興趣的事件，并完成相關(guān)任務(wù)。插件是按照標準約定的軟件包，它有權限管理、能執行定時(shí)任務(wù)、可以在后臺運行也可以影響特定頁(yè)面的布局，它具有安裝、配置、激活等執行階段。
基于以上思考，Chatopera基于開(kāi)源社區軟件Live Helper Chat開(kāi)發(fā)了Chatopera全渠道智能客服，Chatopera對Live Helper Chat做了如下調整和改進(jìn)：
 

1. 消息通過(guò)ActiveMQ路由，增強系統負載能力；
2. 開(kāi)發(fā)和微信公眾號集成的插件；
3. 對5000多國際化字符串進(jìn)行意譯，支持全站語(yǔ)言為中文；
4. 集成智能問(wèn)答引擎并開(kāi)發(fā)管理聊天機器人的插件；
5. 使用docker進(jìn)行自動(dòng)化安裝，部署和激活配置；
6. 機器人客服加入聊天室。

 
Chatopera同時(shí)也和Live Helper Chat作者建立合作關(guān)系，積極推動(dòng)開(kāi)源社區，與此同時(shí)，Chatopera也計劃支持更多優(yōu)秀的開(kāi)源社區的客服開(kāi)源碼軟件。
 
Chatopera擁抱開(kāi)源

 
Chatopera也提供面向企業(yè)客戶(hù)的現有客服系統的集成開(kāi)發(fā)服務(wù)，歡迎洽談。
聯(lián)系方式：info@chatopera.com
 
應答系統
客服人員和消費者建立連接，并完成對話(huà)的聊天室，是應答系統的核心。除了建立連接的速度，消費者的用戶(hù)體驗也是在聊天的過(guò)程中體現的，當服務(wù)場(chǎng)景需要智能化和自動(dòng)化時(shí)，也是圍繞聊天室進(jìn)行的。因為不同客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求不同，聊天室針對業(yè)務(wù)需求有不同的設計，下圖表示常見(jiàn)的狀態(tài)：
 
聊天室的狀態(tài) 排隊：人工坐席繁忙，消費者接入聊天室時(shí)沒(méi)有空閑的客服人員接起會(huì )話(huà)，這時(shí)，消費者往往會(huì )等待，在等待的過(guò)程中輸入問(wèn)題。此時(shí)消費者不能斷開(kāi)，斷開(kāi)后重連有可能重新排隊。
活動(dòng)：人工坐席加入會(huì )話(huà)，開(kāi)始和消費者聊天，解答問(wèn)題，并且有可能進(jìn)行幾句寒暄。
轉接：當前服務(wù)人員有時(shí)會(huì )需要其他工作人員協(xié)助，往往也會(huì )直接將消費者轉接到另外一名客服人員。這時(shí)，聊天室就被另外一名客服人員接管。
關(guān)閉：聊天結束后的一種狀態(tài)，代表服務(wù)未順利完成，可能是消費者的問(wèn)題沒(méi)有解決或消費者離開(kāi)聊天室。
完成：聊天結束后的一種狀態(tài)，代表服務(wù)順利完成，比如消費者得到了滿(mǎn)意的回答，關(guān)閉聊天室。
 
客服機器人
企業(yè)需要快速回復，當前市場(chǎng)上，存在很多廠(chǎng)商能提供全渠道智能客服系統，相對來(lái)說(shuō)，渠道對接已經(jīng)非常成熟，集成起來(lái)容易。但是在機器人客服上，用戶(hù)體驗參差不齊。在Chatopera，我們主要關(guān)注智能機器人，追求最好的機器人客服體驗：快速實(shí)現符合業(yè)務(wù)需求的聊天機器人，低成本上線(xiàn)，效果穩定。
 
用戶(hù)服務(wù)環(huán)節 在Chatopera，客服機器人將加入到聊天室中，它有兩種參與客戶(hù)服務(wù)的方式：

1. 輔助客服人員
2. 接管聊天室，直接和消費者溝通

 
機器人客服
具體地說(shuō)，在排隊階段，引導消費者問(wèn)問(wèn)題，借助智能問(wèn)答引擎服務(wù)，進(jìn)行意圖識別，如果意圖匹配到了智能問(wèn)答引擎中的多輪對話(huà)，就啟動(dòng)多輪對話(huà)，完成服務(wù)；未匹配到多輪對話(huà)則繼續排隊，在客服人員接入會(huì )話(huà)時(shí)，機器人客服針對消費者的問(wèn)題，給客服人員建議回復。
針對不同企業(yè)客戶(hù)的需求，機器人客服的服務(wù)方式也可以調整，最主要的是，機器人客服可以利用多輪對話(huà)和知識庫，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，提高效率，人工坐席專(zhuān)注于更加棘手的問(wèn)題。
 
訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)
安裝、配置和啟動(dòng)全渠道智能客服在文檔中心有詳細的描述：
https://docs.chatopera.com/omni-channel-customer-support-system.html
使用瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)全渠道智能客服，默認管理員賬號見(jiàn)文檔中心。
 
登陸 配置
登入全渠道智能客服后，可以進(jìn)入系統配置頁(yè)面，自定義語(yǔ)言、密碼、部門(mén)、聊天控件等。
 
配置 聊天控件
在默認情況下，全渠道智能客服可以為每個(gè)部門(mén)生成嵌入HTML網(wǎng)頁(yè)的代碼，該代碼會(huì )在網(wǎng)頁(yè)中渲染聊天控件。
 
取得聊天控件 在網(wǎng)頁(yè)中，聊天控件看起來(lái)如下： 聊天控件
 

 
點(diǎn)擊右下角圖標，就以消費者角色進(jìn)入客服聊天室。
 
人工坐席對話(huà)管理
在全渠道智能客服企業(yè)一端，人工坐席管理對話(huà)是呈現多個(gè)列表：
 
聊天控件
 

打開(kāi)會(huì )話(huà)，進(jìn)行聊天和轉接等操作。
 
機器人客服管理
打開(kāi)左側模塊折疊，找到客服機器人，點(diǎn)擊客服機器人。
 
機器人客服列表 目前，每個(gè)部門(mén)設立一個(gè)聊天機器人，點(diǎn)擊“初始化”填入表單即可使用。
 
機器人客服詳情 管理機器人的詳情頁(yè)面與智能問(wèn)答引擎控制臺功能一致，更多介紹請參考文檔中心：智能問(wèn)答引擎控制臺。
https://docs.chatopera.com