inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則6：像對待貴賓一樣對待你最好的客戶(hù)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:舊聯(lián)絡(luò )中心的呼叫路由是靜態(tài)的。當座席置閑時(shí)，ACD向座席路由了電話(huà)，但你最好的客戶(hù)卻被困在呼叫隊列中。

　　考慮到大多數企業(yè)都遵循帕累托（Pareto）原則，即80%的銷(xiāo)售額來(lái)自20%的客戶(hù)，給這些客戶(hù)特殊待遇是有意義的。

　　在一個(gè)以客戶(hù)為中心的現代聯(lián)絡(luò )中心戰略中，突出的個(gè)性化體驗可以提高客戶(hù)的忠誠度，以他們應得的方式對待你的VIP客戶(hù)可以帶來(lái)顯著(zhù)的商業(yè)效益。

　　在高流量的時(shí)候仍然堅持，但總是努力在比承諾的更短的時(shí)間內做出反應。

　　您可以利用您的自適應聯(lián)絡(luò )流程對個(gè)人進(jìn)行個(gè)性化設置，為客戶(hù)分配特定的座席，這樣他們的請求就可以在任何可用的時(shí)候被路由到座席那里，如果被分配到座席實(shí)在繁忙，也可以使用輔助座席。

　　可能你有一些特別的客戶(hù)，你甚至不希望在聯(lián)絡(luò )中心關(guān)閉的時(shí)段錯過(guò)他們的來(lái)電。在這種情況下，您可以創(chuàng )建一個(gè)規則，以確保當他們在下午6點(diǎn)半打電話(huà)時(shí)，會(huì )將電話(huà)轉到一個(gè)移動(dòng)電話(huà)號碼，并將其直接傳遞給銷(xiāo)售總監。

　　1、通過(guò)關(guān)注占你銷(xiāo)售額80%的20%的客戶(hù)來(lái)提高你的客戶(hù)忠誠度和消費業(yè)績(jì)。

　　2、根據總體、平均或經(jīng)常性支出的指標，確定你的最佳客戶(hù)是誰(shuí)。

　　3、通過(guò)特定的座席或團隊提供VIP體驗，在呼叫隊列中對他們進(jìn)行優(yōu)先排序，或者在正常工作時(shí)間之外提供服務(wù)。

　　第一步是回答這個(gè)問(wèn)題。你最好的客戶(hù)可以用幾乎任何標準來(lái)定義：總花費，每次購買(mǎi)的花費，或者他們不是大的消費者，但是他們會(huì )定期回來(lái)。您可能有一個(gè)可以集成的忠誠度計劃，或者考慮一個(gè)基于指標組合的評分系統。

　　一旦您定義了標準，您就可以開(kāi)始設置VIP規則。使用數據查詢(xún)檢查號碼或電子郵件是否與您的VIP客戶(hù)之一相關(guān)聯(lián)，以確定他們的特殊待遇。這可能只是意味著(zhù)他們在排隊隊列中具有優(yōu)先權，或者他們可以直接被路由到一個(gè)直接針對他們的團隊（如果你有一個(gè)座席團隊專(zhuān)門(mén)處理你的忠誠度計劃的話(huà)），或者你想將所有會(huì )員的電話(huà)和電子郵件都直接轉給這個(gè)團隊。記住超過(guò)三分之一（35%）的人期望在一小時(shí)內得到答復。

　　最好的方法是為客戶(hù)設定期望。例如，用一封自動(dòng)回復的電子郵件來(lái)確認客戶(hù)的電子郵件已經(jīng)收到，并且告知他們可以在24小時(shí)內收到回復。設置現實(shí)的、可以實(shí)現的服務(wù)級別協(xié)議。