Verint作為Avaya的合作伙伴及該會(huì )的鉑金贊助商，受邀參會(huì )并通過(guò)產(chǎn)品演示與業(yè)內人士進(jìn)行了廣泛交流。經(jīng)與會(huì )者投票評選，Verint展臺還獲得了“最佳人氣獎”。
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Verint北亞區副總裁戈利維（Olivier Georlette）先生做了題為“人工智能（AI）與自動(dòng)化：客戶(hù)服務(wù)未來(lái)的大勢所趨”的主題演講，對AI為聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)交互帶來(lái)的機遇與挑戰進(jìn)行了闡釋。會(huì )后，小編采訪(fǎng)了戈利維先生，現在就讓我們一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)這位行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的杰出領(lǐng)袖對于這一主題的深刻洞見(jiàn)吧。
問(wèn)1：聯(lián)絡(luò )中心有哪些新的發(fā)展趨勢？
答1：互聯(lián)網(wǎng)及AI、區塊鏈等新興科技的發(fā)展日新月異，為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)顛覆性變革，企業(yè)需要借助新理念和新工具來(lái)實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的升級與轉型。
如大家所了解的，聯(lián)絡(luò )中心是人員密集型企業(yè)，60-70%的成本來(lái)源于座席成本。人工智能和自動(dòng)化是推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心轉型的重要力量。通過(guò)智能自助服務(wù)，企業(yè)可以借助AI將20%甚至高達90%的客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)化處理，這將大大減少企業(yè)運營(yíng)成本并提升客戶(hù)交互體驗效率及體驗。因此，企業(yè)需要轉變觀(guān)念，同時(shí)采納全新的交互工具來(lái)實(shí)現這樣的轉型。
問(wèn)2：人工智能和自動(dòng)化已成為這兩年的行業(yè)熱詞，這兩者到底有何異同呢？
答2：人工智能可以看作是一個(gè)智能座席，它可以理解所處的環(huán)境并采取行動(dòng)，從而最大程度上增加成功機會(huì )，實(shí)現特定目標。人工智能實(shí)際上是模仿了人類(lèi)的認知功能，可以像人一樣去思考。而自動(dòng)化是指使用人工智能和分析學(xué)去完成以往需要人的智力才能勝任的工作。使用自動(dòng)化可以減少人工工作量，提高效率并降低成本。
問(wèn)3：自動(dòng)化和人工智能能夠為客戶(hù)交互帶來(lái)什么好處？
答3：當人工座席的工作負荷和處理能力與初始預測出現偏差時(shí)，自動(dòng)化系統可隨時(shí)進(jìn)行自動(dòng)排班，確保人員配備最優(yōu)化。它還可以將流程實(shí)施自動(dòng)化，并通過(guò)不斷增添最佳實(shí)踐將流程標準化。此外，自動(dòng)化質(zhì)量監控能夠對座席績(jì)效做出更為準確和全面的評估，機器學(xué)習還能基于情境為座席提供微觀(guān)知識。
問(wèn)4：您在演講中還提到了聲紋識別和語(yǔ)音分析。這兩項技術(shù)對聯(lián)絡(luò )中心會(huì )產(chǎn)生哪些影響呢？
答4：聲紋識別是一種非常強大的生物識別技術(shù)。它可以通過(guò)聲紋比對自動(dòng)驗證客戶(hù)身份，使每次通話(huà)的平均處理時(shí)間（AHT）縮短30至45秒。實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析技術(shù)能夠為座席實(shí)時(shí)提供基于情境知識的分析和指導，并對所有通話(huà)進(jìn)行自動(dòng)評分，從而實(shí)現質(zhì)量監控自動(dòng)化。聲紋識別和語(yǔ)音分析兩者結合能夠帶來(lái)非常顯著(zhù)的優(yōu)勢，極大提升客戶(hù)體驗和運營(yíng)效率。
問(wèn)5：請闡述一下人機結合這種工作模式將為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)哪些改變。
答5：人機結合，就是人和計算機一起工作，也叫做混合自動(dòng)化。它能夠減輕座席人員的工作負荷，使他們從事更有價(jià)值的工作，解決更為復雜的任務(wù)。自動(dòng)化還有利于消除人為錯誤，保護敏感數據，降低合規風(fēng)險，使客戶(hù)交互結果達到最優(yōu)化。
問(wèn)6：虛擬助理是如何工作的？請簡(jiǎn)要介紹一下。
答6：虛擬助理是一種利用人工智能技術(shù)、模擬人工座席為客戶(hù)提供服務(wù)的自動(dòng)化系統，客戶(hù)不再需要任何等待，即刻便可享受迅速、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的全天候服務(wù)。Verint虛擬助理具有簡(jiǎn)潔易用的會(huì )話(huà)界面，能夠為客戶(hù)實(shí)時(shí)提供準確一致的問(wèn)題解答。如果客戶(hù)問(wèn)題較為復雜，可隨時(shí)無(wú)縫轉接到人工服務(wù)，同時(shí)保留所有關(guān)鍵信息。Verint虛擬助理支持40+種語(yǔ)言，還可通過(guò)集成為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
問(wèn)7：Verint在幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)交互優(yōu)化方面有何核心優(yōu)勢？
答7：Verint是一家全球化的客戶(hù)交互企業(yè)，致力于為企業(yè)及機構打造客戶(hù)交互的易用化、現代化和自動(dòng)化，推動(dòng)企業(yè)獲得整體戰略?xún)?yōu)勢。我們的客戶(hù)交互解決方案涵蓋四大領(lǐng)域：智能交互（面向聯(lián)絡(luò )中心、分支及后臺）、自助服務(wù)、客戶(hù)之聲、欺詐及合規，能夠面向當前客戶(hù)交互生態(tài)系交付全面自動(dòng)化功能。在亞太區，Verint在研究機構的評比中，獲得質(zhì)量監控、人力資源管理及分析三項行業(yè)第一。
