互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)前所未有地改變了人們的生活方式，也極大地拓展了企業(yè)與客戶(hù)的交互方式。從單一的語(yǔ)音客服，到電子郵件、社交媒體的實(shí)時(shí)聊天，當今的客戶(hù)已不滿(mǎn)足于按照既定的規則與企業(yè)客服人員進(jìn)行交互，他們更愿意隨時(shí)隨地通過(guò)自己偏好的方式向企業(yè)表達訴求。
圖：Verint北亞區副總裁Olivier Georlette先生
"全渠道"也應運而成為客戶(hù)交互領(lǐng)域的熱詞，全渠道客戶(hù)交互固然是提高運營(yíng)效率、打造卓越客戶(hù)體驗的制勝法寶，但其最終指向仍是企業(yè)收益。企業(yè)在制定每一步戰略時(shí)，都應反復考量的一個(gè)問(wèn)題是：這是否能為企業(yè)帶來(lái)可測量的業(yè)務(wù)成效？
卓越的全渠道客戶(hù)體驗無(wú)疑是在競爭激烈的市場(chǎng)中脫穎而出、贏(yíng)得客戶(hù)青睞的關(guān)鍵，而客戶(hù)忠誠度則是企業(yè)持久且穩定的收益來(lái)源。關(guān)于如何打造卓越的全渠道客戶(hù)體驗，Verint給出的建議是這樣的：
·個(gè)性化是關(guān)鍵。如今，客戶(hù)對個(gè)性化服務(wù)的要求日益增長(cháng)，調查顯示，80%的用戶(hù)對能提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)給予了更高評價(jià)。當客戶(hù)購買(mǎi)一件產(chǎn)品、解決一個(gè)問(wèn)題或了解一張賬單時(shí)，企業(yè)是否能根據已有的客戶(hù)歷程及背景信息，及時(shí)有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，這決定了企業(yè)是否能把握住銷(xiāo)售機會(huì )并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
·優(yōu)化客戶(hù)交互的每個(gè)渠道。不同的服務(wù)情境下，客戶(hù)對交互渠道的偏好也不相同。例如，當遇到緊急問(wèn)題或進(jìn)行投訴時(shí)，多數客戶(hù)傾向于撥打電話(huà)；當需要變更賬戶(hù)信息時(shí)，則會(huì )登錄相應網(wǎng)頁(yè)；給與企業(yè)積極的反饋時(shí)，又更傾向于使用電子郵件。因此，企業(yè)難以準確預測客戶(hù)的偏好，更不要嘗試影響客戶(hù)的行為，唯一的正確答案是，盡可能優(yōu)化客戶(hù)會(huì )涉及的每一種交互渠道，這樣才能有備無(wú)患，隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的多渠道交互需求。
·人工交互潛力無(wú)窮。在數字化交互大行其道的今天，人工交互仍然不可或缺。調查顯示，65%的客戶(hù)表示當他們與坐席一對一交流時(shí)，獲得了更好的客戶(hù)體驗。更有74%的用戶(hù)對不在網(wǎng)站上留電話(huà)的公司表示抵觸。顯而易見(jiàn)，人工交互帶給客戶(hù)的體驗更加豐富和印象深刻。
然而以上這些，并不是解決所有客戶(hù)交互問(wèn)題的萬(wàn)能鑰匙。企業(yè)仍需聯(lián)系自身實(shí)際，將決策與企業(yè)目標緊密結合，這些戰略能給銷(xiāo)售帶來(lái)突破嗎？又是否能獲得客戶(hù)的認可，使其對企業(yè)更加忠誠？實(shí)施這些戰略將會(huì )需要多少支出？只有將這些問(wèn)題考慮清楚，才能制定出最符合企業(yè)利益的客戶(hù)交互戰略。
作為全渠道交互領(lǐng)域的全球領(lǐng)先供應商，Verint致力于為企業(yè)提供更加個(gè)性化、高效、一致和安全的全渠道客戶(hù)體驗。Verint客戶(hù)心聲解決方案能夠跨渠道捕捉和整合客戶(hù)反饋及客戶(hù)歷程，同時(shí)賦予員工更多工具，助力員工提升跨渠道服務(wù)交付水平并確保服務(wù)一致性，最終從整體上加強客戶(hù)體驗。
關(guān)于慧銳系統（Verint Systems Inc.）
VERINT (納斯達克交易所股票代碼：VRNT) 是Actionable Intelligence 解決方案的全球領(lǐng)導者，重點(diǎn)針對客戶(hù)交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風(fēng)險和合規性。如今，遍布逾180個(gè)國家的10，000多家機構（其中包括超過(guò)80%的《財富》100強企業(yè)）均需借助Verint解決方案來(lái)更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們如何依托Actionable Intelligence 來(lái)打造"更加智能的世界（A Smarter World）"，請訪(fǎng)問(wèn)：www.verint.com.
