不過(guò)還好，聯(lián)絡(luò )中心使用AI不需要這樣...咱們用真實(shí)應用場(chǎng)景中比較普遍的語(yǔ)音IVR機器人和文本聊天機器人舉例吧。
如果TTS/ASR語(yǔ)音合成與識別算作一種AI早期應用的話(huà)，聯(lián)絡(luò )中心對于應用新科技還真是比較熱衷并扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)的：
場(chǎng)景1：客戶(hù)呼入服務(wù)Inbound IVR
比如筆者打電話(huà)XX銀行查詢(xún)余額時(shí)候（工資日...）總會(huì )有TTS語(yǔ)音播報：
請輸入您要查詢(xún)的幣種，人民幣請按1，美元請按2，您也可以直接說(shuō)“人民幣”
不僅如此，它還會(huì )有“人民幣，確認請按1....”的神邏輯。
場(chǎng)景2:主動(dòng)呼出服務(wù)Proactive Outbound
比如筆者申請的信用卡收到后，XX銀行會(huì )自動(dòng)外呼給我，也是TTS語(yǔ)音播報：
如需激活信用卡，請直接說(shuō)：“我已了解并確認激活”。
技術(shù)想象力在聯(lián)絡(luò )中心AI應用可謂無(wú)窮無(wú)盡，有多少人工，就有多少智能：
語(yǔ)音識別領(lǐng)域，有一個(gè)置信度Confidence的指標，意在IVR服務(wù)器通過(guò)MRCP協(xié)議連接ASR語(yǔ)音引擎時(shí)，獲取ASR引擎對用戶(hù)語(yǔ)音識別的把握度。隨著(zhù)ASR語(yǔ)音引擎的confidence越來(lái)越高的時(shí)候，DTMF確認的環(huán)節可以忽略，直接識別并作出響應。不過(guò)置信度的提高是有極限的，有時(shí)候客戶(hù)不說(shuō)普通話(huà)或者中英混雜，而客戶(hù)會(huì )假定企業(yè)服務(wù)的AI無(wú)比智能，因為你已經(jīng)讓他可以免按鍵直接說(shuō)就可以了。這個(gè)時(shí)候就需要對客戶(hù)的期望進(jìn)行管理了！
程序猿一般會(huì )在IVR語(yǔ)音菜單中配以迂回路由來(lái)解決問(wèn)題。通常的做法是使用標準化語(yǔ)音宣告:“對不起，我不能準確理解您的意思，請您用普通話(huà)并降低語(yǔ)速在重復一遍”。如果用戶(hù)第二次語(yǔ)音輸入系統依然無(wú)法理解，系統會(huì )第二次再宣告一遍。如果用戶(hù)第三次依然如故……系統可以選擇轉接人工坐席，或者轉接常規IVR-按鍵菜單，或者直接I語(yǔ)音宣告:對不起，嘗試次數已達到上限，請您稍后再撥…
不過(guò)，筆者見(jiàn)過(guò)一種更加聰明的做法：
當ASR語(yǔ)音識別或者后臺語(yǔ)義識別（知識庫檢索）不準確時(shí)，運行VXML的媒體服務(wù)器Media Server實(shí)時(shí)獲取ASR引擎返回的confidence置信度指標，判斷異常低于門(mén)限時(shí)，主動(dòng)邀請專(zhuān)門(mén)的人工坐席靜默接入...hmm，專(zhuān)業(yè)進(jìn)行語(yǔ)音數據打標簽的人工坐席。這種特殊的靜默坐席可以準確聽(tīng)到并理解客戶(hù)的語(yǔ)音輸入，同時(shí)與后臺引擎進(jìn)行數據交互，幫助用戶(hù)繼續與ASR會(huì )話(huà)。通話(huà)結束后，后臺的AI再進(jìn)行新一輪數據反哺并分析。語(yǔ)音數據折疊，因為人更能理解人的說(shuō)話(huà)。
文本聊天機器人領(lǐng)域，應用場(chǎng)景也類(lèi)似：
首先當用戶(hù)進(jìn)行文本聊天頁(yè)面時(shí)，就會(huì )有文本菜單進(jìn)行主動(dòng)引導，在打字輸入時(shí)還會(huì )有常用問(wèn)句提示。后端的chatbot利用NLP引擎結合專(zhuān)業(yè)知識庫的檢索，回答用戶(hù)問(wèn)題或準確傳遞知識庫中的相關(guān)回復。如果chatbot遇到知識庫沒(méi)有覆蓋到的問(wèn)題，系統會(huì )進(jìn)行多種處理方式：
有的AI方案會(huì )使用抖機靈的做法，諸如“這個(gè)問(wèn)題太難了，我得回家問(wèn)我媽”之類(lèi)。客觀(guān)來(lái)說(shuō)，抖機靈更適合通用型的聊天機器人，在專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域并不適合。
通常情況下，聊天機器人/聊天服務(wù)器會(huì )邀請人工坐席介入聊天。實(shí)際上，用戶(hù)對聊天機器人的體驗和期望值會(huì )降低。客戶(hù)會(huì )看見(jiàn)人工坐席加入到聊天室，導致一個(gè)結果，后面客戶(hù)一上來(lái)就會(huì )在聊天框里就輸入兩個(gè)字“人工”。
有沒(méi)有一種方法？讓客戶(hù)跟機器人聊天，當機器人不給力時(shí)，人工坐席自動(dòng)介入并獲取整個(gè)交談全過(guò)程，并做出更加個(gè)性化和更加準確的服務(wù)，整體提升AI的利用率和客戶(hù)的有效體驗值？
必須有，關(guān)注用戶(hù)體驗不僅在A(yíng)I后臺持續優(yōu)化，聯(lián)絡(luò )中心平臺也可以發(fā)力。
G廠(chǎng)創(chuàng )新地推出了KATE方案，AI Bot Gateway可以同時(shí)接入多家AI的機器人平臺（注意！是同時(shí)哦）。Bot Gateway可以實(shí)時(shí)獲取NLP機器人的Confidence/Timeout等參數并作出實(shí)時(shí)決策自動(dòng)切換至人工坐席。人工介入幫助客戶(hù)解決問(wèn)題后，還可以無(wú)縫進(jìn)一步連接下一步流程。
有一個(gè)小插曲，看到G廠(chǎng)的AI Gateway還可以連接微軟的BING Translate AI，助力中國企業(yè)服務(wù)全球用戶(hù)，用戶(hù)說(shuō)英文，坐席說(shuō)中文，兩不耽誤，特別有趣。
人工智能在聯(lián)絡(luò )中心應用方興未艾，只有海納百川的態(tài)度，才能杜絕技術(shù)高壘墻，AI Gateway協(xié)助聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)體驗平臺更進(jìn)一步，擁抱AI。
