約10年之前，語(yǔ)音分析（Speech Analytics，SA）就已被引入呼叫中心或聯(lián)絡(luò )中心。SA可對每一通話(huà)的音頻進(jìn)行轉錄并分析，從中獲得強大而豐富的輔助決策洞察力。
如今，聯(lián)絡(luò )中心已將質(zhì)量管理(QM)及人力資源管理(WFM)等新型技術(shù)視為必備要素。
促使SA成為必備要素的因素眾多，其中包括：
促使SA成為必備要素的因素眾多，其中包括：
- 誠然，在線(xiàn)聊天及社交媒體等客戶(hù)交互自助服務(wù)及數字媒體的發(fā)展速度驚人，但未來(lái)幾年內，傳統電話(huà)呼叫或語(yǔ)音呼叫將有望繼續成為客戶(hù)交互主導性模式。
- 最新一代SA在提高精確度、速度及易用性方面取得了巨大進(jìn)步，并降低了運營(yíng)成本。
- 無(wú)論是自建，還是在云端，SA均可實(shí)現靈活部署及運用。
- 如今，數項報備詳實(shí)的企業(yè)案例研究表明，SA在諸多領(lǐng)域的聯(lián)絡(luò )中心乃至整個(gè)企業(yè)內部的客戶(hù)交互業(yè)務(wù)中均帶來(lái)了切實(shí)利益。在下文，我將列舉幾個(gè)例子，簡(jiǎn)要介紹一下SA所帶來(lái)的積極影響。
- 語(yǔ)音分析對聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效及客戶(hù)體驗均可產(chǎn)生重大影響，可為整個(gè)企業(yè)帶來(lái)重大商業(yè)價(jià)值。
SA對聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效所帶來(lái)的業(yè)務(wù)影響可分為以下幾類(lèi)：
- 降低成本：通過(guò)檢測自助服務(wù)問(wèn)題及座席知識差距，并降低呼叫重復率、呼叫處理時(shí)間、呼叫等候時(shí)間及呼叫轉接率，SA可提升運營(yíng)效率并降低成本。
- 改善質(zhì)量管理：SA可評估較大“具有統計學(xué)意義的有效”呼叫樣本，在篩選用于評估的呼叫樣本時(shí)消除人為偏見(jiàn)，專(zhuān)注于高價(jià)值呼叫，并對座席進(jìn)行針對性培訓。
- 提升銷(xiāo)售效益：SA可對銷(xiāo)售成功及銷(xiāo)售失敗的呼叫與座席加以比較，找出促成銷(xiāo)售成功的最佳詞匯及短語(yǔ)，同時(shí)識別導致銷(xiāo)售失敗的詞匯及短語(yǔ)。
- 增強合規性：SA可無(wú)縫監視座席對話(huà)術(shù)的遵守程度并減少違規風(fēng)險，盡管違規現象極少發(fā)生。此外，SA還使企業(yè)得以向監管機構展示其內部流程及解決方案。
SA對客戶(hù)體驗所帶來(lái)的業(yè)務(wù)影響可分為以下幾類(lèi)：
- 降低客戶(hù)流失率：SA可檢測客戶(hù)“流失歷史”呼叫，挖掘客戶(hù)流失根本原因并發(fā)現常見(jiàn)呼叫模式，識別存在流失風(fēng)險的客戶(hù)并預測“超級批評者”，挽回存在流失風(fēng)險的客戶(hù)，并從中汲取成功經(jīng)驗。
- 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSTA）：SA可針對驅動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度發(fā)生變化的因素提供深層次洞察力，盡早發(fā)現警示性信號，以防該信息在社交媒體上肆意傳播。
- 檢測業(yè)務(wù)流程問(wèn)題：SA可揭示企業(yè)內部的其他部門(mén)及流程中可能影響整體客戶(hù)體驗的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。
總之，SA可對企業(yè)的客戶(hù)交互優(yōu)化產(chǎn)生巨大而廣泛的積極影響。
