inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則--介紹

　　客戶(hù)體驗不再受傳統本地部署系統功能的限制。取而代之的是，新的基于云的解決方案提供了一種更加靈活和敏捷的方法，這使得客戶(hù)體驗得到了戲劇性的改善。這些變化對聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息，因為如今的客戶(hù)更有可能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與你的公司交流，而不是拿起電話(huà)，即使他們想要抱怨。現在聯(lián)絡(luò )中心需要隨時(shí)準備著(zhù)，無(wú)論什么溝通渠道。

　　我們的“新規則”考慮到客戶(hù)的新需求和這種新功能的可用性，提供了一些關(guān)于最好的聯(lián)絡(luò )中心應該追求什么以取悅客戶(hù)的指導方針。

　　正如您將發(fā)現的，這包括如何處理多個(gè)渠道，包括電話(huà)、電子郵件、聊天和社交媒體。它還涵蓋了其他新領(lǐng)域，比如如何最好地使用數據自動(dòng)路由客戶(hù)與座席，以及如何主動(dòng)地與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )以便解決問(wèn)題。

　　有了云系統，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以輕松創(chuàng )建和更改客戶(hù)聯(lián)絡(luò )流程（無(wú)需求助于IT部門(mén)），提高客戶(hù)體驗的唯一障礙就是想象力。

　　隨著(zhù)我們看到越來(lái)越多以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)的興起，越來(lái)越多的人期望聯(lián)絡(luò )中心為收入的增加做出貢獻--在我們的“將客戶(hù)體驗轉化為收入”的報告中，我們進(jìn)一步探討了這個(gè)主題，并在此指南中引用了對1000名消費者的研究。為了建立客戶(hù)忠誠度并在競爭中脫穎而出，企業(yè)需要提供獨特的個(gè)性化客戶(hù)體驗。

　　這對企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰，而“快速回答并迅速發(fā)布”的舊規則已經(jīng)不再足夠。幸運的是，一些新的基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心平臺已經(jīng)建立起來(lái)，以幫助實(shí)現多渠道的成功。但僅靠孤立的技術(shù)是不夠的。

　　為了取得聯(lián)絡(luò )中心的成功，我們需要新的技能和新策略，以及使用這種技術(shù)的新方法。所以我們要把舊的規則手冊撕下來(lái)，再寫(xiě)一本新的。

　　如果你管理聯(lián)絡(luò )中心的運作，負責客戶(hù)服務(wù)或客戶(hù)體驗，或者你只是對多渠道聯(lián)絡(luò )中心的動(dòng)態(tài)感興趣，那么這些新規則就是為你準備的。

　　他們將幫助你運行一個(gè)更有效的交易中心，通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)和效率來(lái)提供收入。

　　在傳統的呼叫中心“inbound”指的是打進(jìn)來(lái)的通話(huà)。自動(dòng)電話(huà)分配（ACD）系統（一個(gè)相當不靈活的硬軟件平臺，專(zhuān)門(mén)設計用于管理大量來(lái)電，并將它們路由到合適的人或座席組）。

　　但是現在在新規則下，inbound的意思是進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心任何渠道的請求，如電話(huà)或聊天，也可以通過(guò)電子郵件或社交媒體發(fā)布消息，這些消息不一定需要即時(shí)反應，盡管響應速度仍然至關(guān)重要。

　　傳統的ACD僅僅引領(lǐng)呼叫，今天的基于云的軟件平臺在靈活性和功能上正在改變游戲規則。他們將所有渠道整合到一個(gè)平臺上，能夠實(shí)時(shí)設計智能的、響應性強的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )流，平衡員工資源和客戶(hù)需求，并提高成功聯(lián)絡(luò )結果的百分比。