這些指標都不包含可靠的和可操作的信息，這些信息是關(guān)于座席和客戶(hù)之間的對話(huà)的實(shí)際內容--在語(yǔ)音或數字方面。深入了解這些對話(huà)對你來(lái)說(shuō)至關(guān)重要：
- 了解和監控員工的行為，以提高工作表現，并確定培訓內容和培訓的差距。
- 分析和評估客戶(hù)需求和情緒，以提高服務(wù)交付和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
然而，更重要的是，對于你的企業(yè)的整體生存和增長(cháng)來(lái)說(shuō)，收集客戶(hù)信息并迅速響應客戶(hù)關(guān)注的能力是非常重要的。這是必須的：
- 如果發(fā)生了影響業(yè)務(wù)的意外事件，保護公司的聲譽(yù)。
- 迅速對可能發(fā)生的關(guān)鍵事件做出反應，或者在新項目上線(xiàn)的時(shí)候做出反應。
- 監督并獲得關(guān)于新產(chǎn)品或服務(wù)推出的反饋。
作為管理者，我們試圖通過(guò)各種方法來(lái)填補這一空白，包括：
- 要求座席主動(dòng)向其主管或管理層提出任何再次發(fā)生的或新的問(wèn)題
- 在聯(lián)絡(luò )中心里走動(dòng)，身體力行上或虛擬上都可以，與座席談?wù)撔碌幕蚍磸统霈F的問(wèn)題
- 要求座席使用配置代碼標記潛在的問(wèn)題區域或電話(huà)以獲得深入的了解
- 通過(guò)有一個(gè)定義良好的質(zhì)量管理程序來(lái)執行抽查，以便在改進(jìn)的領(lǐng)域實(shí)現零投入
但是這些方法只給了我們所需信息的一小部分；這個(gè)部分視圖并不是所有客戶(hù)對話(huà)的真實(shí)表示。通常，只有不到2%的對話(huà)被用于質(zhì)量管理，而座席通常選擇錯誤的處理方式。這些方法提供不均勻、不可靠和陳舊的信息。
關(guān)注互動(dòng)內容
為了闡明這個(gè)盲點(diǎn)，我們需要一些工具來(lái)分析整個(gè)這些對話(huà)的內容，然后突出顯示需要密切關(guān)注的任何新的或意想不到的業(yè)務(wù)問(wèn)題或趨勢。
為了實(shí)現這一點(diǎn)，我們需要在所有語(yǔ)音對話(huà)中使用非結構化數據，并將其盡快轉換為結構化和可搜索的內容。這是通過(guò)創(chuàng )建一個(gè)在你的聯(lián)絡(luò )中心內發(fā)生的所有語(yǔ)音對話(huà)的完整記錄來(lái)完成的。Genesys交互分析的高級語(yǔ)音識別功能可以提供幫助。曾經(jīng)的黑盒子，現在變成了完全可搜索和可查看的文本。
結果是大量的文本數據。要理解這些數據，你需要應用人工智能（AI）算法，梳理出作為聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理對你很重要的對話(huà)片段。Genesys交互分析使用先進(jìn)的機器學(xué)習算法，即那些培訓材料中的以及客戶(hù)提供的，來(lái)分析對話(huà)的片段，并為這些對話(huà)提供清晰的視角。
但這還不夠。你的聯(lián)絡(luò )中心由許多業(yè)務(wù)線(xiàn)組成，每個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)都有專(zhuān)門(mén)針對你業(yè)務(wù)不同方面的組。有些團隊專(zhuān)注于銷(xiāo)售，有些則專(zhuān)注于留住員工或提供服務(wù)。在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中獲得一個(gè)視圖仍然不能提供精確的見(jiàn)解，從而在如何最好地交付服務(wù)和快速地適應你的客戶(hù)方面做出真正的業(yè)務(wù)級決策。
你還需要元數據和將這些聚類(lèi)算法應用到一組自定義交互副本上的能力，以便真正在關(guān)注的特定領(lǐng)域實(shí)現。你需要能夠將客戶(hù)端與座席端、座席與座席組、業(yè)務(wù)線(xiàn)與業(yè)務(wù)段之間的數據分割，分割成許多其他業(yè)務(wù)特定的數據點(diǎn)。Genesys交互分析是唯一提供精確集群級別的分析解決方案，可以真正幫助你監視、響應和改進(jìn)。
最后，一旦系統將注意力集中在新的短語(yǔ)或感興趣的主題上，Genesys交互分析允許你深入挖掘，以發(fā)現和探索相似的單詞（在類(lèi)似的上下文中發(fā)生）或相關(guān)的單詞（在鄰近的位置發(fā)生），以獲得更多的上下文。此外，該工具還可以讓你深入研究感興趣的特定交互，以查明根本原因，并對這些對話(huà)獲得更多的見(jiàn)解。所有這些分析都是在沒(méi)有任何用戶(hù)輸入的情況下完成的。
這些聽(tīng)起來(lái)都是未來(lái)主義，但未來(lái)即現在。現在是投資于利用現代技術(shù)進(jìn)步力量的解決方案的時(shí)候了。從自動(dòng)轉錄到機器學(xué)習和集群，從你的手指上獲取你需要的數據，通過(guò)移除你的聯(lián)絡(luò )中心盲點(diǎn)，把你的運營(yíng)提升到下一個(gè)層次。
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作者：Geneesys交互分析、質(zhì)量管理和績(jì)效管理的產(chǎn)品管理總監Rakesh Tailor
原文網(wǎng)址：http://blog.genesys.com/the-biggest-blind-spot-in-your-contact-center-to-gather-customer-intelligence/
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