CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:上周，美國慶祝了獨立日，紀念獨立宣言的簽署和美國作為一個(gè)獨立國家的建立。十多年后，遵循《憲法》，制定土地法律，隨后是最初的十項修正案：《權利法案》。
建立一套正式權利的想法一直延續到今天。一年前，鑒于航空業(yè)的困境，一份航空乘客權利法案被提出。由于經(jīng)常出現航班延誤和旅客滯留的情況，許多航空公司似乎不愿或無(wú)法處理它們給乘客帶來(lái)的痛苦。
不幸的是，航空業(yè)并不是唯一的--他們只是碰巧有足夠多的高度可見(jiàn)的事件來(lái)被新聞播報。事實(shí)上，許多公司都在努力提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。我建議公司通過(guò)自己的客戶(hù)服務(wù)法案，而不是讓國會(huì )參與。我想知道這是什么樣子。雖然簡(jiǎn)短而不復雜（只有簡(jiǎn)短的序言和五篇“文章”），但它非常有抱負，對大多數公司來(lái)說(shuō)，批準和交付都是一種挑戰。盡管如此，我還是要在這里提出來(lái)以供考慮。
序言
客戶(hù)不希望他們購買(mǎi)或訂閱的產(chǎn)品和服務(wù)出現問(wèn)題。不幸的事實(shí)是，產(chǎn)品和服務(wù)會(huì )出現問(wèn)題。接受這一事實(shí)并不意味著(zhù)忽視這些問(wèn)題或使客戶(hù)很難找到解決方案。相反，當客戶(hù)幫助是必須的時(shí)候，客戶(hù)只需要做盡可能少的努力，確保快速的響應和解決，并努力防止將來(lái)出現問(wèn)題。
第一條：設定并超越期望
每個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)都有一點(diǎn)不同。盡管亞馬遜可能會(huì )設定一定的期望水平，但事實(shí)是，大多數公司將難以實(shí)現這種水平的客戶(hù)服務(wù)。盡管他們應該尋求持續改進(jìn)，但他們可以通過(guò)設定期望來(lái)限制客戶(hù)的失望情緒。
平均一個(gè)工作日回復郵件？平均五分鐘的電話(huà)等候時(shí)間？聊天隊列前面最多有兩個(gè)客戶(hù)？讓客戶(hù)知道預期的內容。即使當服務(wù)超負荷并且響應時(shí)間很短時(shí)，預先設置預期也可以減少（盡管不能消除）客戶(hù)的挫敗感。
然后盡一切可能超越這些期望。即使在交互量很高的情況下，當超出預期時(shí)，大多數客戶(hù)都會(huì )很感激。
第二條：提供自助服務(wù)
客戶(hù)希望你珍惜他們的時(shí)間。他們還要求在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)解決自己的問(wèn)題，而不是在辦公時(shí)間發(fā)郵件或打電話(huà)給服務(wù)中心，等待答復。
答案是提供自助服務(wù)。它有多種形式，包括：
- 可搜索知識庫
- 在線(xiàn)社區
- 自動(dòng)化解決方案
- 在線(xiàn)案例管理
每個(gè)客戶(hù)都有自己的需求，并不是所有的都適合每個(gè)客戶(hù)和他們的情況類(lèi)型。隨著(zhù)需求的變化和更好選擇的出現，不斷評估哪些類(lèi)型的自助服務(wù)是有意義的。
第三條：隱私保護與控制
因為大量的數據泄露和社交媒體數據的誤用，個(gè)人數據保護和隱私是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題。現在，客戶(hù)比以往任何時(shí)候都需要更多地控制他們的個(gè)人信息。《綜合數據保護條例》（GDPR）針對歐洲聯(lián)盟公民提出了這一問(wèn)題。GDPR傳達了以下幾個(gè)關(guān)鍵權利：
- 以任何方式使用公民的個(gè)人資料必須得到客戶(hù)的明確同意
- 必須讓公民了解他們的數據是如何使用的，并且獲得詳細的同意控制
- 如果用戶(hù)或其他組織要求，必須能夠將數據發(fā)送給他們
- 必須能夠更新/糾正錯誤的信息
- 如果有要求，必須能夠刪除所有個(gè)人數據
- 一旦發(fā)生數據泄露，必須及時(shí)通知公民
這些權利可能只是開(kāi)始，是朝著(zhù)更好地保護個(gè)人信息和隱私的正確方向邁出的一步。盡管GDPR只覆蓋歐盟公民，其他國家也在評估類(lèi)似的立法。世界上許多公司也自愿選擇將這些權利延伸到非歐盟客戶(hù)身上；這是以客戶(hù)為中心的方法。
第四條：聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)
一遍又一遍地回答同樣的問(wèn)題有點(diǎn)像西西弗斯（科林斯王--希臘君主）。不幸的是，許多公司選擇這樣做：不解決核心問(wèn)題，不僅僅沒(méi)有減少大量的電話(huà)、郵件和聊天，還進(jìn)一步惡化了客戶(hù)體驗。
客戶(hù)服務(wù)應該是解決問(wèn)題永恒的解決方案，而不是每天都把大石頭推上山頂。只有當客戶(hù)服務(wù)與公司的其他部門(mén)聯(lián)系起來(lái)時(shí)，如財務(wù)問(wèn)題與財務(wù)部門(mén)，生產(chǎn)或開(kāi)發(fā)問(wèn)題與生產(chǎn)科研部門(mén)，這才可能實(shí)現。通過(guò)協(xié)作，客戶(hù)服務(wù)應該讓其他團隊負責消除這些問(wèn)題并提高整體客戶(hù)體驗。
第五條：主動(dòng)和預防性服務(wù)
當公司意識到存在或潛在存在問(wèn)題時(shí)，應該事先通知客戶(hù)。可能是提醒他們可能遇到的問(wèn)題，解決方案正在開(kāi)發(fā)中，或者如何解決問(wèn)題。可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的電子郵件告知客戶(hù)問(wèn)題，這樣避免了它是一個(gè)強有力的行動(dòng)，也可以顯示關(guān)注，同時(shí)消除不必要的與服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò )。
主動(dòng)服務(wù)并不困難，但它確實(shí)需要計劃。客戶(hù)服務(wù)應該使用分析工具來(lái)監視模式的服務(wù)活動(dòng)。可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)監視連接的設備和服務(wù)，以識別潛在問(wèn)題或及早發(fā)現故障。
同樣，有些產(chǎn)品和服務(wù)需要定期維護。向客戶(hù)明確這一點(diǎn)，并設置期望，期望客戶(hù)自己或熟練的技術(shù)人員多久執行一次。安排好這些事件，這樣他們就可以為短暫的中斷做計劃，而不是面對計劃外的停機時(shí)間。
享有偉大服務(wù)的權利
隨著(zhù)客戶(hù)體驗成為企業(yè)競爭的戰場(chǎng)，獲得服務(wù)的權利至關(guān)重要。航空業(yè)所處的環(huán)境是一個(gè)強有力的教訓。
一份正式的客戶(hù)服務(wù)權利法案是對客戶(hù)作出的強有力的承諾。它設定了很高的標準，并將挑戰大多數公司。結果是值得的：一套規則始終如一地服務(wù)于客戶(hù)，并不斷改進(jìn)客戶(hù)體驗。
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作者：保羅·塞爾比（Paul Selby）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/a-customer-service-bill-of-rights/
