來(lái)自《福布斯》銷售專家顧問(wèn)團(tuán)的12條客戶關(guān)系管理建議

　　做銷售，和客戶構(gòu)建關(guān)系是非常重要、非常關(guān)鍵的一步，而且貫穿銷售流程的始終。

　　因此，在和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，對(duì)他們表示特殊的關(guān)心和照顧是非常必要的，從首次聯(lián)系客戶到中間的各種溝通乃至最后的售后跟進(jìn)，銷售代表都需要在和客戶溝通的過(guò)程中尊重對(duì)方、信任對(duì)方，從而創(chuàng)建一種長(zhǎng)期關(guān)系，使他們可以成為你的長(zhǎng)期客戶，持續(xù)從你們公司購(gòu)買產(chǎn)品。

　　來(lái)自福布斯銷售專家顧問(wèn)團(tuán)的12位專業(yè)人士和我們分享了他們多年的客戶關(guān)系管理心得，以下，請(qǐng)您Enjoy：

　　Forbes銷售專家委員會(huì)是一個(gè)創(chuàng)新的組織，由世界頂級(jí)銷售管理專家和職業(yè)培訓(xùn)專家組成。

　　很多情況下，銷售人員都不會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)間和潛在客戶建立關(guān)系，而是直接進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。如果我是客戶，我是絕對(duì)不會(huì)接受這種銷售方式的。

　　相反，如果銷售人員愿意花些時(shí)間和我聊天，了解我的需求和痛點(diǎn)，并為我提供相應(yīng)的解決方案，我肯定100%樂(lè)意從他們那里購(gòu)買產(chǎn)品。

　　所以，在和客戶的溝通中，請(qǐng)不斷提問(wèn)，更深入地了解客戶和他的需求，這樣你就能實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。

　　學(xué)會(huì)換位思考。在和客戶交談的過(guò)程中，站在對(duì)方的角度去思考問(wèn)題。也就是說(shuō)，你需要強(qiáng)迫自己靜下心來(lái)去聆聽(tīng)客戶，聽(tīng)他們說(shuō)自己的需求是什么，痛點(diǎn)是什么。雖然雙方的交談主題可能會(huì)離銷售越來(lái)越遠(yuǎn)，但是卻會(huì)使雙方受益。通過(guò)這種方式進(jìn)行銷售，成單的概率很高，但是速度不會(huì)很快。

　　和潛在客戶進(jìn)行溝通時(shí)，請(qǐng)謹(jǐn)記他們是為了解決某一特定的問(wèn)題才來(lái)找你的，但是很多情況下他們并不是特別清楚他們想要達(dá)成的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么。你需要做的就是幫助他們認(rèn)清這些目標(biāo)，從而為他們提供真正滿意的解決方案。

　　你應(yīng)該學(xué)會(huì)像你的潛在客戶一樣去思考問(wèn)題，而不是直接向他們推銷產(chǎn)品。他們最重要的業(yè)務(wù)需求是什么？你怎樣才能夠幫助他們？在溝通的過(guò)程中，你要時(shí)刻注意是否有機(jī)會(huì)可以幫助你的客戶節(jié)約成本，提高效率，幫助他們解決所有的問(wèn)題。強(qiáng)迫自己像客戶一樣去思考將會(huì)讓你更好地理解他們的需求，而不僅僅是向他們推銷商品。

　　銷售和服務(wù)息息相關(guān)。如果你總是希望通過(guò)銷售來(lái)賺錢，幫助自己創(chuàng)造更多利益，那你很可能走錯(cuò)了路。你要及時(shí)轉(zhuǎn)變思維，意識(shí)到銷售就是為客戶提供服務(wù)的，確保客戶可以用正確的方法和工具來(lái)解決他們的問(wèn)題，達(dá)成他們的目標(biāo)。而你需要做的就是保持一顆好奇之心，不斷提問(wèn)，了解他們的需求，然后再向他們展示自己的解決方案。

　　事實(shí)證明，最好的銷售方式就是不要把自己當(dāng)作一個(gè)銷售代表：在交談過(guò)程中直擊客戶內(nèi)心，快速了解客戶是做什么的，他們需要什么，他們的痛點(diǎn)是什么，遇到了哪些困難，他們的夢(mèng)想是什么。你需要清楚地了解自己的客戶，弄清楚他們真正想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么，購(gòu)買你的產(chǎn)品是否可以幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。你需要對(duì)這些問(wèn)題的答案特別清楚，并和客戶保持聯(lián)系，不斷和他們分享這些知識(shí)。

　　你需要對(duì)你的潛在客戶說(shuō)“yes”，而不是說(shuō)“But”。如果有客戶說(shuō)你們的產(chǎn)品太貴，你不能直接反駁說(shuō)“但是，我們的產(chǎn)品品質(zhì)很好，值這么多錢。”相反，你要回答“是的，我理解這個(gè)價(jià)格確實(shí)有點(diǎn)高，不過(guò)我覺(jué)得物有所值，接下來(lái)我就給您詳細(xì)解釋一下我們產(chǎn)品有哪些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。”

　　不要總是用你想象的方式進(jìn)行銷售。不是所有的人都喜歡喝酒談生意，也不是所有的人都喜歡聽(tīng)客戶案例和具體的數(shù)據(jù)。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的喜好。在一次失敗的電話拜訪之后，請(qǐng)不要再進(jìn)行更多的失敗嘗試，請(qǐng)靜下心來(lái)想一想“他們真正的需求是什么”，然后根據(jù)他們的喜好來(lái)調(diào)整自己的銷售策略。

　　在和客戶的溝通結(jié)束之后，每個(gè)客戶都希望能從你那里得到自己想要的解決方案。如果所銷售的產(chǎn)品不是客戶想要的，那么即使是最優(yōu)秀的銷售代表也會(huì)頻頻碰壁。因此，在和客戶溝通的過(guò)程中，請(qǐng)聚焦客戶需求，拿出可行的解決方案，然后再溝通相關(guān)問(wèn)題。

　　如果你對(duì)潛在客戶進(jìn)行了足夠的前期調(diào)研，然后就需要花時(shí)間來(lái)和客戶討論他們的業(yè)務(wù)是什么，痛點(diǎn)是什么，業(yè)績(jī)目標(biāo)是什么。你得到的信息越多越好，很有可能以后這些都可以派上用場(chǎng)。在未來(lái)幾年，你可以持續(xù)和客戶溝通與他們需求和業(yè)績(jī)目標(biāo)相關(guān)的產(chǎn)品和解決方案。不要著急，你越是想要盡快進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)，越有可能很快失去自己的客戶。

　　我在采購(gòu)新產(chǎn)品或是新服務(wù)的時(shí)候，我特別希望我遇到的銷售代表能夠清楚了解他們的產(chǎn)品如何和我們現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行很好的結(jié)合。因此，如果銷售僅僅是向我解釋他們的產(chǎn)品功能如何，我將拒絕購(gòu)買他們的產(chǎn)品。請(qǐng)不要讓我自己去琢磨該如何在公司的現(xiàn)有系統(tǒng)中應(yīng)用你的產(chǎn)品。

　　閉單的最好方式就是找到和潛在客戶的共同點(diǎn)。比如，你可以簡(jiǎn)單的百度一下他們發(fā)表過(guò)的一些文章，或是微博/微信狀態(tài)調(diào)查他們的喜好，找到一些雙方共同的興趣愛(ài)好，然后從這些共同點(diǎn)著手開(kāi)始你和客戶的溝通與交流。通過(guò)這種方式進(jìn)行溝通，會(huì)讓客戶覺(jué)得你在關(guān)注他們，并且做過(guò)成分的溝通準(zhǔn)備，也可以在雙方溝通的過(guò)程中加入更多人性化的因素。