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呼叫中心人員配比分析

王丹丹 2012/01/30

　　呼叫中心是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，人是呼叫中心運營(yíng)中至關(guān)重要的組織部分，在整個(gè)運營(yíng)過(guò)程中對于運營(yíng)管理品質(zhì)的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項整體KPI指標達成、確保整體運營(yíng)品質(zhì)的原始驅動(dòng)力，同時(shí)也是合理控制運營(yíng)成本、保證運營(yíng)機制合理性和連續性的有效保障。本文將對此部分內容進(jìn)行相對完整的分析和闡述。

　　呼叫中心人員構成

　　呼叫中心的組織結構和人員構成，按照橫向切面來(lái)看，分別存在有：一線(xiàn)、二線(xiàn)（值班長(cháng)）、TL、SV、OM等職位，按照縱向切面來(lái)看，分別存在有：運營(yíng)團隊和支撐團隊，運營(yíng)團隊包括有：受話(huà)團隊（Inbound和Outbound）、非受話(huà)團隊，支撐團隊包括有：報表專(zhuān)員、培訓專(zhuān)員、人事行政專(zhuān)員、質(zhì)控專(zhuān)員、流程工程師等崗位。圖形展示為：




　　呼叫中心人員配比

　　一線(xiàn)人員配比

　　一、一線(xiàn)人員配比數量預測分析

　　1.所需條件

　　此數據可從CTI及運營(yíng)報表中提取，將作為預測未來(lái)業(yè)務(wù)量的重要依據。

　　此數據可從公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)報表中提取，將作為預測未來(lái)業(yè)務(wù)量的參考依據。

　　此數據可從CTI及運營(yíng)報表中提取，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。

　　此數據可從考勤管理報表中提取，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。

　　此數據可從CTI報表中直接提取，或計算得來(lái)，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。

　　此數據可從班次管理表中提取，將作為未來(lái)人員配比數量的計算條件。

　　2.計算方法

　　未來(lái)業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量X營(yíng)銷(xiāo)增幅比例

　　人員配比數量=未來(lái)月度業(yè)務(wù)量/（月度人均排班工時(shí)*CPH）/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率

　　二、座席與一線(xiàn)人員配比數量（針對已知每天固定工作人員數量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數量作為結算依據的外包型呼叫中心）

　　1、計算方法

　　人員配比數量=（平均每日座席數量X7）/平均個(gè)人每周可工作天數/平均人員出勤率

　　2、舉例說(shuō)明

　　平均每日座席數量30，平均人員出勤率90%。

　　排班機制7X8（七天工作制，每天8小時(shí)，平均個(gè)人每周可工作天數為5天）

　　人員配比數量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人

　　管理人員配比

　　一、運營(yíng)管理職位

　　根據一線(xiàn)人員數量，以人力資源管理中組織管理原則—Leader與團隊人員數量的比值1：7（加減2），作為人員配比的基礎原則。同時(shí)，需考慮成本控制因素，合理配置各級管理人員。以下為經(jīng)驗參考值：

　　二、職能管理職位

　　根據各崗位每日/每周/每月工作明細用時(shí)，計算該崗位總工時(shí)，根據勞動(dòng)法規定反推出所需配比人力。同時(shí)，需考慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員。例如：




圖：Reporter崗位應配置2人

　　以上內容對呼叫中心不同崗位的人力配比數據進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析闡述，也即我們知道了呼叫中心是由哪些人員構成，并且不同的崗位應該配比多少人力。人員的到位、規范的配置，只是呼叫中心運營(yíng)的開(kāi)端和基礎，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的運營(yíng)管理方針搭建并不斷優(yōu)化運營(yíng)體系，將人真正用好、發(fā)揮出人員功效的最大化，只有如此方能持續確保呼叫中心的整體運營(yíng)品質(zhì)，對外樹(shù)立起良好的服務(wù)品牌，真正成為企業(yè)對外服務(wù)的一扇窗口。

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