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呼叫中心績效依靠5個關(guān)鍵類別

劉煜編譯 2012/01/04

　　當(dāng)今呼叫中心有許多指標(biāo)來確保高效的生產(chǎn)力，但創(chuàng)造最佳績效不僅僅是保持客戶滿意度。對于那些追求完美的組織，員工滿意度也同樣重要。

　　本文突出強調(diào)了當(dāng)今呼叫中心內(nèi)出現(xiàn)的5個基礎(chǔ)類別。在這里，我們將仔細(xì)查看每個類別，它在在每個區(qū)域推動整個呼叫中心的最佳績效方面為什么是關(guān)鍵。

　　運營管理—運營范圍內(nèi)的關(guān)鍵要素必須捆綁在一起來衡量呼叫中心的有效性和效率，包括活動、資產(chǎn)、收入、成本和利潤。因此，呼叫中心的管理者可以減少呼叫中心目標(biāo)的復(fù)雜性，使它簡單，易于理解。捆綁經(jīng)營績效的事例，包括每座席成本、每呼叫收入和每代理利潤。

　　人力績效管理—為了達(dá)到呼叫中心的績效目標(biāo)，員工必須技術(shù)熟練且有良好的執(zhí)行力。客戶期望座席代表是專家，同時能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果座席代表不能滿足這些期望，那么需要對他們進行輔導(dǎo)培訓(xùn)，以提高他們的知識和技能。當(dāng)達(dá)到績效或超過預(yù)期，他們應(yīng)該得到獎勵和表彰。呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過注重不斷改善的進程來衡量質(zhì)量，從長遠(yuǎn)來看可以轉(zhuǎn)換為更高的生產(chǎn)效率。生產(chǎn)效率是關(guān)鍵，可以衡量座席代表在給定時間內(nèi)完成量。這也是重要的，衡量座席代表如何使用他們的時間，因為這會影響整體績效和底線。

　　服務(wù)水平管理—衡量呼叫中心的服務(wù)水平是非常重要的，作為領(lǐng)導(dǎo)者必須評估客戶是否及時和滿意獲得呼叫中心的服務(wù)。衡量服務(wù)水平，包括在特定時間內(nèi)接通率的實際服務(wù)水平；呼叫的丟棄率；攔截呼叫的百分比。

　　客戶滿意度—衡量客戶的滿意度往往是呼叫中心最主要的目標(biāo)，他們需要確定滿足顧客感知服務(wù)、座席代表系統(tǒng)的績效和履行服務(wù)需要的整體過程。呼叫中心將經(jīng)常使用客戶調(diào)查、客戶流失和保留率、首次通話解決率這些指標(biāo)來衡量滿意度。

　　員工滿意度—顧客滿意度、員工滿意度和降低員工流失率三者之間存在緊密的關(guān)系。當(dāng)滿足這三者所有要求，呼叫中心的運營成本降低、績效性能得到改善。為了衡量員工滿意度，必須對員工進行調(diào)查，保留率與衡量的營業(yè)額指標(biāo)和反饋應(yīng)該被捕獲。

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