如：
- 哪些產(chǎn)品/業(yè)務(wù)用戶(hù)來(lái)電多？用戶(hù)何時(shí)來(lái)電？
- 用戶(hù)為什么來(lái)電？用戶(hù)是詢(xún)問(wèn)如何使用？還是因為產(chǎn)品出現問(wèn)題，用戶(hù)需求解決方案？我們的用戶(hù)都是那種類(lèi)型？
- 用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中，是否有抱怨，情緒是否有波動(dòng)，原因是什么？用戶(hù)因為什么生氣？座席是否有不禮貌的行為？
- 用戶(hù)在電話(huà)過(guò)程中，都提到了哪些信息，他們關(guān)心產(chǎn)品的哪些方面？是費用？還是安全？還是其它方面等等，是否有適合的產(chǎn)品或者機會(huì )進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)？
- 用戶(hù)是否提到競爭對手的活動(dòng)？
- 座席是否按照規定話(huà)術(shù)提供服務(wù)？是否說(shuō)了禁忌語(yǔ)？
如果企業(yè)能夠有效地從用戶(hù)的聲音中及時(shí)獲取到這些信息，就可以知道用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，了解用戶(hù)行為；通過(guò)來(lái)電意圖分析，企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現產(chǎn)品問(wèn)題，進(jìn)而推動(dòng)問(wèn)題的解決；通過(guò)用戶(hù)情緒分析，找到影響用戶(hù)情緒的根本原因；通過(guò)用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，競爭對手的分析，增加營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，及時(shí)獲取競爭對手的消息；除此以外，還能夠快速發(fā)現問(wèn)題員工，進(jìn)而加強服務(wù)管理。
隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音分析逐漸走到服務(wù)管理者的面前，幫助企業(yè)解決以上的問(wèn)題，助力提升用戶(hù)體驗。那么，如何挖掘用戶(hù)與企業(yè)交互過(guò)程中的潛在價(jià)值點(diǎn)；如何高效地開(kāi)展呼叫中心的質(zhì)量管理工作，不斷提升用戶(hù)體驗。這些問(wèn)題的分析以及建議解決方案將成為語(yǔ)音分析成功的關(guān)鍵。
讓我們先了解一下語(yǔ)音分析工具是如何工作的：
首先，對錄音進(jìn)行索引，通過(guò)搜索關(guān)鍵字可以找到想要找到的錄音。
錄音分類(lèi)，發(fā)現話(huà)題以及用戶(hù)來(lái)電的主要原因，并對電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)，可以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行區分，如下圖所示，能夠非常清晰看到哪個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)電最多，哪個(gè)業(yè)務(wù)通話(huà)時(shí)長(cháng)非常高；同理，我們還可以按照客戶(hù)類(lèi)型，問(wèn)題原因等不同角度進(jìn)行分類(lèi)。
發(fā)現問(wèn)題，當我們在分析錄音時(shí)，首先需要確認需要解決什么問(wèn)題，之后通過(guò)錄音分析發(fā)現問(wèn)題產(chǎn)生的各種直接原因，最終通過(guò)大數據分析找到問(wèn)題的根本原因。
我們以一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的案例舉例，企業(yè)提出需要做用戶(hù)體驗分析，希望了解影響用戶(hù)體驗的原因是什么。我們通過(guò)錄音分析，發(fā)現用戶(hù)不滿(mǎn)意的錄音中有座席話(huà)術(shù)問(wèn)題，有座席知識欠缺問(wèn)題，有產(chǎn)品故障問(wèn)題，有流程不清晰問(wèn)題，等等。我們分別將這些問(wèn)題按照座席問(wèn)題，流程問(wèn)題，產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析，最終我們發(fā)現導致用戶(hù)投訴的原因有40%是流程問(wèn)題，在流程問(wèn)題層面繼續深挖，我們發(fā)現問(wèn)題占比最高的是：由于退換貨流程不清晰，導致員工無(wú)法給用戶(hù)提供明確的解決方案。企業(yè)之后正在按照診斷報告提出的問(wèn)題進(jìn)行流程優(yōu)化。
分析用戶(hù)體驗，洞察影響用戶(hù)體驗原因的過(guò)程如同抽絲剝繭，直到發(fā)現真正原因為止。
指標監控，分析后可以建立積分卡對指標進(jìn)行跟蹤監控。語(yǔ)音分析可以實(shí)現錄音質(zhì)檢全覆蓋，實(shí)時(shí)監控問(wèn)題員工。
交叉分析，可以將建立的分類(lèi)錄音應用到其它業(yè)務(wù)類(lèi)型中分析，提高分析效率。
建議決策，根據用戶(hù)體驗診斷報告提供決策建議。
語(yǔ)音是一個(gè)富有的、互動(dòng)的媒介，一個(gè)可能為企業(yè)提供客戶(hù)思想和行為洞察力的媒介，讓我們行動(dòng)起來(lái)，讓語(yǔ)音分析工具助力企業(yè)提升用戶(hù)體驗，為客戶(hù)提供完美的服務(wù)歷程。
