容聯(lián)CTO許志強
AI+通訊技術(shù)的深度變革為企業(yè)三大場(chǎng)景賦能
人工智能經(jīng)歷多次起伏，耗時(shí)六十年走向商業(yè)應用之路，從90年代中的推理期，到90年代末的知識期，再到近十年的機器學(xué)習期，計算機從數據中開(kāi)始學(xué)習算法，目前深度學(xué)習在語(yǔ)音、圖像領(lǐng)域大獲成功，迎來(lái)了爆發(fā)。
盡管從0到1的探索依然充滿(mǎn)了許多未知，但是從1到100的創(chuàng )新已經(jīng)在悄然興起。國內AI+通訊應用層面創(chuàng )新加速的條件已經(jīng)成熟，許志強在談到AI+通訊的應用中表示，2020年智能通訊產(chǎn)業(yè)規模可達1500億，覆蓋企業(yè)數量300萬(wàn)+。通訊是基本，AI是大腦，人工智能時(shí)代的通訊有著(zhù)三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即感知、知道和知識，成為連接、感知、計算三位一體的新型網(wǎng)絡(luò )。智能通訊服務(wù)應該建立在挖掘企業(yè)大量結構化和非結構化的數據而形成的知識圖譜之上，并通過(guò)該知識圖譜構建自然語(yǔ)言理解技術(shù)，只有這樣才能夠充分發(fā)揮機器推理、判斷的系統性能，相對精準的回答問(wèn)題，延展智能服務(wù)范疇，形成完整的自然人機交互。
未來(lái)的企業(yè)客戶(hù)需要一體化、平臺級的智能通訊解決方案，并通過(guò)以下三大場(chǎng)景完成賦能：
1客戶(hù)服務(wù)的智能化
AI賦能于客服，實(shí)現低成本高效運營(yíng)，優(yōu)化人員結構，低維護成本，提升顧客問(wèn)答效率，提升客服效率。
2語(yǔ)音交互的智能化
用最低的成本享受最接近真人的高價(jià)值語(yǔ)音交互服務(wù)，完成自動(dòng)外呼-語(yǔ)音識別-全雙工實(shí)時(shí)交互-人工無(wú)縫接管-質(zhì)檢服務(wù)的整個(gè)流程。
3企業(yè)辦公的智能化
通過(guò)智能化改變過(guò)去企業(yè)內部的復雜、低效的辦公溝通和相關(guān)服務(wù)，實(shí)現迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學(xué)的依據。
“電話(huà)+會(huì )話(huà)”雙料機器人用技術(shù)構筑行業(yè)壁壘
在A(yíng)I+通訊的產(chǎn)品戰略及布局上，容聯(lián)一直聚焦“高效率轉化”和“低成本管理”的價(jià)值實(shí)現，針對傳統客服能力有限、客服團隊維持成本高、常見(jiàn)問(wèn)題高度重復、社交平臺逐漸向服務(wù)平臺推進(jìn)、不同客服對相同問(wèn)題回答標準難以統一等系列問(wèn)題，推出了智能電話(huà)機器人和智能會(huì )話(huà)機器人，可根據企業(yè)不同場(chǎng)景需求自由組合和切換。
在營(yíng)銷(xiāo)與客服領(lǐng)域，除了客服與營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓及容易流失產(chǎn)生的成本問(wèn)題，效率也容易被心情及工作習慣影響。運用容聯(lián)電話(huà)機器人進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)機器人智能電話(huà)代替人工，達到意向客戶(hù)篩選、目標客戶(hù)鎖定、不同客戶(hù)精準分類(lèi)的目的，以遠勝人工的速度完成這項任務(wù)，其執行和學(xué)習能力可以使呼叫/接聽(tīng)、多輪對話(huà)、客戶(hù)特征記錄與評級以及其他通話(huà)流程更為高效，同時(shí)還能通過(guò)深度學(xué)習、以及自動(dòng)化流程和決策創(chuàng )造出巨大效益。與此同時(shí)，一個(gè)外呼機器人的費用約為人工的五分之一，人力成本得到有效降低。
在智能助理等文本式的智能場(chǎng)景應用上，容聯(lián)會(huì )話(huà)機器人結合傳統自然語(yǔ)言處理方法，包括關(guān)鍵詞提取、句法分析、語(yǔ)義分析等，以及深度學(xué)習相關(guān)算法，使得機器人對話(huà)從語(yǔ)義理解上升為對話(huà)邏輯理解，根據對話(huà)內容上下文，進(jìn)行綜合語(yǔ)義分析，配合智能反問(wèn)，鎖定用戶(hù)真實(shí)意圖，配合智能反問(wèn)，多輪交互與主動(dòng)引導，確保高效執行任務(wù)，提升咨詢(xún)問(wèn)答準確度和用戶(hù)體驗。可節約30%的人力成本，將大約80%的問(wèn)題交給機器人處理。
目前，容聯(lián)智能電話(huà)和會(huì )話(huà)機器人已經(jīng)在金融服務(wù)（還款提醒）、教育培訓（課程推廣）、房地產(chǎn)（樓盤(pán)推廣）、企業(yè)物流（快遞通知）、保險服務(wù)（首輪獲客溝通）、企業(yè)員工協(xié)同等多個(gè)領(lǐng)域有成熟案例，全面鋪開(kāi)人工智能技術(shù)在客服/營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的場(chǎng)景化應用，助力企業(yè)高效率轉化、低成本管理，提升售前售后服務(wù)滿(mǎn)意度，積極打造AI時(shí)代真正屬于客戶(hù)的全媒體服務(wù)中心。
