但通常，市場營銷部門是客戶體驗的唯一承擔(dān)者。這需要改變。當(dāng)公司接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，他們需要檢查所有的流程和系統(tǒng)，以便將體驗嵌入到與每個客戶、供應(yīng)商、投資者和員工的交互中。
從短期來看，那些把客戶體驗視為營銷活動而不是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的公司，正在錯失良機。從長遠來看，他們將失去保持競爭力的能力。
組織的體驗
Gartner描述了五部分的業(yè)務(wù)體驗：
- 員工敬業(yè)度
- 質(zhì)量操作
- 客戶滿意度
- 忠誠度/保留
- 倡導(dǎo)和品牌聲譽
他們將此稱為服務(wù)鏈方法，因為每個部分都建立在前面部分之上。所有的片段都是緊密相連的。要理解這是什么意思，想想它在我們的生活中是如何運作的。例如，詢問幾乎所有人他們對有線電視提供商的看法，他們可能會說些難聽的話。人們抱怨最多的是什么？它不是網(wǎng)絡(luò)速度或每月賬單。而可能是糟糕的客戶服務(wù)。無論產(chǎn)品有多好或價值有多高，品牌作為一個整體都會受到呼叫中心問題的影響。
你聲譽的最后一英里
手工處理是效率低下的黑洞。企業(yè)在其整個生命周期中為每個文檔花費了數(shù)百到數(shù)千美元來用于安全、存儲和銷毀。工人們花了無數(shù)個小時尋找批準(zhǔn)和獲得簽字。文件必須打印、掃描、傳真和郵寄，不可避免的延誤會讓每個人都感到沮喪。金融危機并不是所有這些手工文件處理的唯一結(jié)果；該公司的聲譽也受到打擊。
好的設(shè)計在當(dāng)今世界是至關(guān)重要的，在這里，客戶的期望被亞馬遜、優(yōu)步和Airbnb等品牌的優(yōu)秀用戶界面所重新塑造。為了吸引現(xiàn)代買家的敏銳眼光，企業(yè)在設(shè)計軟件、人員配備和培訓(xùn)方面投入了大量的資金，為用戶界面和內(nèi)容營銷創(chuàng)造高質(zhì)量的設(shè)計，以及提供服務(wù)和品牌信息所需的營銷自動化工具。
即使是最小的努力，也并非微不足道。產(chǎn)品理念在會議室開始，通過與COOs和CMOs的會議，然后是與產(chǎn)品營銷經(jīng)理共享，與設(shè)計師一起工作，所產(chǎn)生的文件交給開發(fā)人員，他們是將理念付諸實現(xiàn)的人們，然后生產(chǎn)出來的產(chǎn)品被交給營銷自動化團隊，他們加入這些產(chǎn)品到系統(tǒng)中并把它發(fā)送到客戶手里，追蹤反饋，進行分析，用于確定接下來的營銷行動。
然而，畢竟，大多數(shù)企業(yè)都忘記了最后一英里。客戶點擊這里后會發(fā)生什么？大多數(shù)公司會給客戶發(fā)送打印好的、簽了名的、掃描的或電子郵件的協(xié)議。
喜悅消失了。當(dāng)客戶意識到這個新的供應(yīng)商不會像預(yù)期的那樣容易打交道時，沮喪甚至是買家的懊悔就會浮現(xiàn)出來。事實上，這個新的供應(yīng)商和其他的供應(yīng)商一樣。品牌受到了沖擊，品牌價值的流失侵蝕了所有設(shè)計軟件、營銷自動化以及花費時間策劃和制作內(nèi)容的投資回報。
這是當(dāng)今商業(yè)的常態(tài)。但不一定非要這樣。
簽名是數(shù)字轉(zhuǎn)型的最佳起點
全球各地的公司都在努力改變他們的業(yè)務(wù)，用數(shù)字技術(shù)取代舊的流程，提供敏捷、效率、成本節(jié)約和良好的客戶體驗。
在這樣一個基本層面上進行全面改革是一項重大任務(wù)，而且還存在一定的風(fēng)險。在早期實現(xiàn)快速的勝利對于建立信任和從組織的領(lǐng)導(dǎo)者那里獲得支持是非常重要的。這就是為什么開始轉(zhuǎn)換的好地方是文檔簽字的過程。從紙張轉(zhuǎn)移到數(shù)字文檔對公司來說是一種可管理的方式，處理文檔過程首先會加速其他的轉(zhuǎn)換，同時也會對整個組織產(chǎn)生直接的積極影響。風(fēng)險低，但能見度高。
客戶體驗從簽名體驗開始
電子簽名過程不僅對賣家有利。客戶也不必打印、掃描或傳真文檔、安裝軟件或創(chuàng)建新的登錄。他們會注意到并欣賞快速的響應(yīng)時間和快速的合同簽署過程，而這種升值會產(chǎn)生品牌忠誠度。一份文件可以用幾分鐘而不是幾天來修改和批準(zhǔn)，甚至可以更快地執(zhí)行復(fù)雜的合同；例如，當(dāng)Ricoh公司轉(zhuǎn)向電子簽名時，合同的周轉(zhuǎn)時間縮減了一周。另一家公司LeasePlan將合同周轉(zhuǎn)時間減少了83%。總的來說，在電子簽名實現(xiàn)上可以看到383%的ROI。
這些公司和其他一些已經(jīng)擺脫了紙質(zhì)流程并轉(zhuǎn)向電子簽名的公司，不僅簡化了業(yè)務(wù)，而且更快地完成了交易，它們還增強了自己的品牌聲譽。當(dāng)一個復(fù)雜的談判能夠以輕松和快速的方式完成時，貿(mào)易伙伴會得到這樣的信息：跟這家公司很容易做生意。
Dan Puterbaugh
作為戰(zhàn)略發(fā)展的總監(jiān)，Puterbaugh與Adobe的戰(zhàn)略客戶緊密合作，加速他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并指導(dǎo)文檔云的發(fā)展戰(zhàn)略。Puterbaugh還幫助形成了云簽名聯(lián)盟，并幫助推動Adobe在數(shù)字文檔空間中的思想領(lǐng)導(dǎo)地位。
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作者：Dan Puterbaugh
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