業(yè)務(wù)體驗從工作流開(kāi)始

　　但通常，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是客戶(hù)體驗的唯一承擔者。這需要改變。當公司接受數字化轉型時(shí)，他們需要檢查所有的流程和系統，以便將體驗嵌入到與每個(gè)客戶(hù)、供應商、投資者和員工的交互中。

　　從短期來(lái)看，那些把客戶(hù)體驗視為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)而不是業(yè)務(wù)轉型的公司，正在錯失良機。從長(cháng)遠來(lái)看，他們將失去保持競爭力的能力。

　　Gartner描述了五部分的業(yè)務(wù)體驗：

　　他們將此稱(chēng)為服務(wù)鏈方法，因為每個(gè)部分都建立在前面部分之上。所有的片段都是緊密相連的。要理解這是什么意思，想想它在我們的生活中是如何運作的。例如，詢(xún)問(wèn)幾乎所有人他們對有線(xiàn)電視提供商的看法，他們可能會(huì )說(shuō)些難聽(tīng)的話(huà)。人們抱怨最多的是什么？它不是網(wǎng)絡(luò )速度或每月賬單。而可能是糟糕的客戶(hù)服務(wù)。無(wú)論產(chǎn)品有多好或價(jià)值有多高，品牌作為一個(gè)整體都會(huì )受到呼叫中心問(wèn)題的影響。

　　手工處理是效率低下的黑洞。企業(yè)在其整個(gè)生命周期中為每個(gè)文檔花費了數百到數千美元來(lái)用于安全、存儲和銷(xiāo)毀。工人們花了無(wú)數個(gè)小時(shí)尋找批準和獲得簽字。文件必須打印、掃描、傳真和郵寄，不可避免的延誤會(huì )讓每個(gè)人都感到沮喪。金融危機并不是所有這些手工文件處理的唯一結果；該公司的聲譽(yù)也受到打擊。

　　好的設計在當今世界是至關(guān)重要的，在這里，客戶(hù)的期望被亞馬遜、優(yōu)步和Airbnb等品牌的優(yōu)秀用戶(hù)界面所重新塑造。為了吸引現代買(mǎi)家的敏銳眼光，企業(yè)在設計軟件、人員配備和培訓方面投入了大量的資金，為用戶(hù)界面和內容營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )造高質(zhì)量的設計，以及提供服務(wù)和品牌信息所需的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具。

　　即使是最小的努力，也并非微不足道。產(chǎn)品理念在會(huì )議室開(kāi)始，通過(guò)與COOs和CMOs的會(huì )議，然后是與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理共享，與設計師一起工作，所產(chǎn)生的文件交給開(kāi)發(fā)人員，他們是將理念付諸實(shí)現的人們，然后生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品被交給營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化團隊，他們加入這些產(chǎn)品到系統中并把它發(fā)送到客戶(hù)手里，追蹤反饋，進(jìn)行分析，用于確定接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)。

　　然而，畢竟，大多數企業(yè)都忘記了最后一英里。客戶(hù)點(diǎn)擊這里后會(huì )發(fā)生什么？大多數公司會(huì )給客戶(hù)發(fā)送打印好的、簽了名的、掃描的或電子郵件的協(xié)議。

　　喜悅消失了。當客戶(hù)意識到這個(gè)新的供應商不會(huì )像預期的那樣容易打交道時(shí)，沮喪甚至是買(mǎi)家的懊悔就會(huì )浮現出來(lái)。事實(shí)上，這個(gè)新的供應商和其他的供應商一樣。品牌受到了沖擊，品牌價(jià)值的流失侵蝕了所有設計軟件、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化以及花費時(shí)間策劃和制作內容的投資回報。

　　這是當今商業(yè)的常態(tài)。但不一定非要這樣。

　　在這樣一個(gè)基本層面上進(jìn)行全面改革是一項重大任務(wù)，而且還存在一定的風(fēng)險。在早期實(shí)現快速的勝利對于建立信任和從組織的領(lǐng)導者那里獲得支持是非常重要的。這就是為什么開(kāi)始轉換的好地方是文檔簽字的過(guò)程。從紙張轉移到數字文檔對公司來(lái)說(shuō)是一種可管理的方式，處理文檔過(guò)程首先會(huì )加速其他的轉換，同時(shí)也會(huì )對整個(gè)組織產(chǎn)生直接的積極影響。風(fēng)險低，但能見(jiàn)度高。

　　電子簽名過(guò)程不僅對賣(mài)家有利。客戶(hù)也不必打印、掃描或傳真文檔、安裝軟件或創(chuàng )建新的登錄。他們會(huì )注意到并欣賞快速的響應時(shí)間和快速的合同簽署過(guò)程，而這種升值會(huì )產(chǎn)生品牌忠誠度。一份文件可以用幾分鐘而不是幾天來(lái)修改和批準，甚至可以更快地執行復雜的合同；例如，當Ricoh公司轉向電子簽名時(shí)，合同的周轉時(shí)間縮減了一周。另一家公司LeasePlan將合同周轉時(shí)間減少了83%。總的來(lái)說(shuō)，在電子簽名實(shí)現上可以看到383%的ROI。

　　這些公司和其他一些已經(jīng)擺脫了紙質(zhì)流程并轉向電子簽名的公司，不僅簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)，而且更快地完成了交易，它們還增強了自己的品牌聲譽(yù)。當一個(gè)復雜的談判能夠以輕松和快速的方式完成時(shí)，貿易伙伴會(huì )得到這樣的信息：跟這家公司很容易做生意。

Dan Puterbaugh

　　作為戰略發(fā)展的總監，Puterbaugh與Adobe的戰略客戶(hù)緊密合作，加速他們的數字化轉型，并指導文檔云的發(fā)展戰略。Puterbaugh還幫助形成了云簽名聯(lián)盟，并幫助推動(dòng)Adobe在數字文檔空間中的思想領(lǐng)導地位。

　　作者：Dan Puterbaugh

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/the-experience-business-starts-with-workflow/