CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 有句名言說(shuō)："如果你建造它，它就會(huì )來(lái)。"在電影中可能是這樣，但在現實(shí)生活中并不總是這樣，尤其是當我們談?wù)摽蛻?hù)服務(wù)的時(shí)候。
無(wú)論是自助服務(wù)、聊天機器人還是人工智能，我們都很容易抓住趨勢，甚至致力于改善客戶(hù)服務(wù)中的明顯差距。這可能是由一個(gè)研究巨頭的大膽預測推動(dòng)的。競爭對手可能會(huì )以你的公司沒(méi)有的方式提供客戶(hù)服務(wù)。此外，客戶(hù)期望值不斷提高的壓力一直存在。所有這些結合在一起，使您可以很容易地投入其中，并為遇到問(wèn)題的客戶(hù)建立新的參與和解決方案渠道。
但是，如果你做了所有的工作來(lái)提供這些新的客戶(hù)服務(wù)選項，而它們并沒(méi)有被使用，盡管有大量的原因導致這種局面，結果會(huì )發(fā)生什么呢？
有沒(méi)有可能你沒(méi)有從角色角度考慮？
角色定義
人物角色最早出現在20世紀90年代的產(chǎn)品設計領(lǐng)域。它們是潛在客戶(hù)或顧客的一個(gè)或多個(gè)虛構的代表。角色有一個(gè)"傳記"，它代表了他們的目標和欲望，也代表了他們的挑戰和局限。這些特性有助于指導對他們來(lái)說(shuō)有趣和有用的產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)，從而確保產(chǎn)品或服務(wù)獲得更大的成功。
角色是通過(guò)檢查現有的客戶(hù)基礎來(lái)建立的（通過(guò)訪(fǎng)談和調查來(lái)補充數據 ），以及在考慮針對不同目標市場(chǎng)的新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)對潛在客戶(hù)進(jìn)行采訪(fǎng)。所需的元素包括行為模式、技能、態(tài)度、環(huán)境細節。有趣的虛構的個(gè)人細節經(jīng)常被添加，以增加深度，并使它們更容易聯(lián)系在一起（包括名字和圖片）。
客戶(hù)服務(wù)中的角色
在客戶(hù)服務(wù)中利用角色與在產(chǎn)品設計中利用角色沒(méi)有太大區別。可能會(huì )有一些額外的細節需要添加，而這些細節并不是從產(chǎn)品設計的角度捕捉到的，因為服務(wù)的細微差別可能略有不同。
例如：語(yǔ)言。客戶(hù)可能更精通另一種語(yǔ)言，如果通過(guò)電話(huà)、聊天和知識庫提供的服務(wù)不能用大多數客戶(hù)使用的語(yǔ)言提供，他們將很難解決他們的問(wèn)題。如果他們正在與問(wèn)題作斗爭，那就意味著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，這將導致客戶(hù)保留率降低，而且沒(méi)有積極的推薦。
另一個(gè)例子：對技術(shù)的接觸和熟悉。"嬰兒潮"一代的人可能更喜歡打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)，而不是訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站，而"千禧一代"或"Z一代"的客戶(hù)可能希望在移動(dòng)優(yōu)化體驗的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能得到服務(wù)。
這里的關(guān)鍵是理解每個(gè)角色的期望和挑戰如何影響客戶(hù)服務(wù)中可用的渠道和方法。在角色特征如何驅動(dòng)什么樣的客戶(hù)服務(wù)提供方面將會(huì )有重疊--所有的客戶(hù)可能對基于電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)都很滿(mǎn)意，但是有些人可能比其他人更看重它。關(guān)鍵是要確保當通過(guò)每個(gè)角色的眼睛查看可用的選項時(shí)，不缺少他們可能使用并成功使用的選項。
一些警告
如果你的角色不是精心設計的，那么他們的害處和好處一樣多。在開(kāi)發(fā)它們時(shí)，有三件事需要考慮。
首先，要小心刻板印象。它們很容易融入你的角色結構，導致你的角色發(fā)展誤入歧途。你注意到我在上面的例子中是如何做到這一點(diǎn)的嗎？沒(méi)有執行的研究來(lái)確定真正的行為模式、技能、態(tài)度、和具體到客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境細節，您的構建是基于有缺陷的形象的，他們會(huì )…但他們將不會(huì )與你的客戶(hù)服務(wù)團隊以舒適和輕松的方式交互。
要記住的另一件事是角色，就像業(yè)務(wù)的所有方面一樣，不要保持靜態(tài)。這可能是一個(gè)緩慢的過(guò)程，但就像他們所代表的人群一樣，他們會(huì )隨著(zhù)時(shí)間而變化。客戶(hù)態(tài)度的變化以及產(chǎn)品和服務(wù)的變化都將推動(dòng)這一點(diǎn)。定期檢查他們所代表的真正客戶(hù)--通過(guò)您自己的面向服務(wù)的研究以及您的產(chǎn)品設計團隊正在維護的內容。
最后，不要做過(guò)頭。你不需要大量的角色。這里的最佳實(shí)踐最多是兩到三個(gè)，它們代表了您的大部分客戶(hù)。
以角色為目標的客戶(hù)服務(wù)
您是否有服務(wù)選項是被最少使用的？你是否發(fā)現，盡管服務(wù)看起來(lái)很好，滿(mǎn)意度評分充其量也只是一般水平，客戶(hù)很難解決問(wèn)題找到答案？
您的服務(wù)選項可能與客戶(hù)的期望不匹配，您需要開(kāi)發(fā)角色以從他們的角度看待客戶(hù)服務(wù)。就像設計產(chǎn)品和服務(wù)一樣，那些使產(chǎn)品或服務(wù)有趣和有用的特性會(huì )影響他們對客戶(hù)服務(wù)的期望，以及他們找到解決方案的速度和容易程度。
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作者：保羅·塞爾比（Paul Selby）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/using-personas-to-define-customer-service/
