CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 有句名言說："如果你建造它，它就會來。"在電影中可能是這樣，但在現(xiàn)實生活中并不總是這樣，尤其是當我們談論客戶服務的時候。
無論是自助服務、聊天機器人還是人工智能，我們都很容易抓住趨勢，甚至致力于改善客戶服務中的明顯差距。這可能是由一個研究巨頭的大膽預測推動的。競爭對手可能會以你的公司沒有的方式提供客戶服務。此外，客戶期望值不斷提高的壓力一直存在。所有這些結合在一起，使您可以很容易地投入其中，并為遇到問題的客戶建立新的參與和解決方案渠道。
但是，如果你做了所有的工作來提供這些新的客戶服務選項，而它們并沒有被使用，盡管有大量的原因導致這種局面，結果會發(fā)生什么呢？
有沒有可能你沒有從角色角度考慮？
角色定義
人物角色最早出現(xiàn)在20世紀90年代的產品設計領域。它們是潛在客戶或顧客的一個或多個虛構的代表。角色有一個"傳記"，它代表了他們的目標和欲望，也代表了他們的挑戰(zhàn)和局限。這些特性有助于指導對他們來說有趣和有用的產品和服務的開發(fā)，從而確保產品或服務獲得更大的成功。
角色是通過檢查現(xiàn)有的客戶基礎來建立的（通過訪談和調查來補充數(shù)據(jù) ），以及在考慮針對不同目標市場的新產品或服務時對潛在客戶進行采訪。所需的元素包括行為模式、技能、態(tài)度、環(huán)境細節(jié)。有趣的虛構的個人細節(jié)經常被添加，以增加深度，并使它們更容易聯(lián)系在一起（包括名字和圖片）。
客戶服務中的角色
在客戶服務中利用角色與在產品設計中利用角色沒有太大區(qū)別。可能會有一些額外的細節(jié)需要添加，而這些細節(jié)并不是從產品設計的角度捕捉到的，因為服務的細微差別可能略有不同。
例如：語言。客戶可能更精通另一種語言，如果通過電話、聊天和知識庫提供的服務不能用大多數(shù)客戶使用的語言提供，他們將很難解決他們的問題。如果他們正在與問題作斗爭，那就意味著客戶滿意度降低，這將導致客戶保留率降低，而且沒有積極的推薦。
另一個例子：對技術的接觸和熟悉。"嬰兒潮"一代的人可能更喜歡打電話給客戶服務，而不是訪問網站，而"千禧一代"或"Z一代"的客戶可能希望在移動優(yōu)化體驗的任何時間、任何地點都能得到服務。
這里的關鍵是理解每個角色的期望和挑戰(zhàn)如何影響客戶服務中可用的渠道和方法。在角色特征如何驅動什么樣的客戶服務提供方面將會有重疊--所有的客戶可能對基于電話的客戶服務都很滿意，但是有些人可能比其他人更看重它。關鍵是要確保當通過每個角色的眼睛查看可用的選項時，不缺少他們可能使用并成功使用的選項。
一些警告
如果你的角色不是精心設計的，那么他們的害處和好處一樣多。在開發(fā)它們時，有三件事需要考慮。
首先，要小心刻板印象。它們很容易融入你的角色結構，導致你的角色發(fā)展誤入歧途。你注意到我在上面的例子中是如何做到這一點的嗎？沒有執(zhí)行的研究來確定真正的行為模式、技能、態(tài)度、和具體到客戶服務的環(huán)境細節(jié)，您的構建是基于有缺陷的形象的，他們會…但他們將不會與你的客戶服務團隊以舒適和輕松的方式交互。
要記住的另一件事是角色，就像業(yè)務的所有方面一樣，不要保持靜態(tài)。這可能是一個緩慢的過程，但就像他們所代表的人群一樣，他們會隨著時間而變化。客戶態(tài)度的變化以及產品和服務的變化都將推動這一點。定期檢查他們所代表的真正客戶--通過您自己的面向服務的研究以及您的產品設計團隊正在維護的內容。
最后，不要做過頭。你不需要大量的角色。這里的最佳實踐最多是兩到三個，它們代表了您的大部分客戶。
以角色為目標的客戶服務
您是否有服務選項是被最少使用的？你是否發(fā)現(xiàn)，盡管服務看起來很好，滿意度評分充其量也只是一般水平，客戶很難解決問題找到答案？
您的服務選項可能與客戶的期望不匹配，您需要開發(fā)角色以從他們的角度看待客戶服務。就像設計產品和服務一樣，那些使產品或服務有趣和有用的特性會影響他們對客戶服務的期望，以及他們找到解決方案的速度和容易程度。
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作者：保羅·塞爾比（Paul Selby）
原文網址：http://customerthink.com/using-personas-to-define-customer-service/
