CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 有句名言說："如果你建造它，它就會來。"在電影中可能是這樣，但在現(xiàn)實生活中并不總是這樣，尤其是當我們談論客戶服務的時候。
無論是自助服務、聊天機器人還是人工智能，我們都很容易抓住趨勢，甚至致力于改善客戶服務中的明顯差距。這可能是由一個研究巨頭的大膽預測推動的。競爭對手可能會以你的公司沒有的方式提供客戶服務。此外，客戶期望值不斷提高的壓力一直存在。所有這些結合在一起，使您可以很容易地投入其中，并為遇到問題的客戶建立新的參與和解決方案渠道。
但是，如果你做了所有的工作來提供這些新的客戶服務選項，而它們并沒有被使用，盡管有大量的原因導致這種局面，結果會發(fā)生什么呢？
有沒有可能你沒有從角色角度考慮？
角色定義
人物角色最早出現(xiàn)在20世紀90年代的產(chǎn)品設計領域。它們是潛在客戶或顧客的一個或多個虛構的代表。角色有一個"傳記"，它代表了他們的目標和欲望，也代表了他們的挑戰(zhàn)和局限。這些特性有助于指導對他們來說有趣和有用的產(chǎn)品和服務的開發(fā)，從而確保產(chǎn)品或服務獲得更大的成功。
角色是通過檢查現(xiàn)有的客戶基礎來建立的（通過訪談和調查來補充數(shù)據(jù) ），以及在考慮針對不同目標市場的新產(chǎn)品或服務時對潛在客戶進行采訪。所需的元素包括行為模式、技能、態(tài)度、環(huán)境細節(jié)。有趣的虛構的個人細節(jié)經(jīng)常被添加，以增加深度，并使它們更容易聯(lián)系在一起（包括名字和圖片）。
客戶服務中的角色
在客戶服務中利用角色與在產(chǎn)品設計中利用角色沒有太大區(qū)別。可能會有一些額外的細節(jié)需要添加，而這些細節(jié)并不是從產(chǎn)品設計的角度捕捉到的，因為服務的細微差別可能略有不同。
例如：語言�？蛻艨赡芨硪环N語言，如果通過電話、聊天和知識庫提供的服務不能用大多數(shù)客戶使用的語言提供，他們將很難解決他們的問題。如果他們正在與問題作斗爭，那就意味著客戶滿意度降低，這將導致客戶保留率降低，而且沒有積極的推薦。
另一個例子：對技術的接觸和熟悉。"嬰兒潮"一代的人可能更喜歡打電話給客戶服務，而不是訪問網(wǎng)站，而"千禧一代"或"Z一代"的客戶可能希望在移動優(yōu)化體驗的任何時間、任何地點都能得到服務。
這里的關鍵是理解每個角色的期望和挑戰(zhàn)如何影響客戶服務中可用的渠道和方法。在角色特征如何驅動什么樣的客戶服務提供方面將會有重疊--所有的客戶可能對基于電話的客戶服務都很滿意，但是有些人可能比其他人更看重它。關鍵是要確保當通過每個角色的眼睛查看可用的選項時，不缺少他們可能使用并成功使用的選項。
一些警告
如果你的角色不是精心設計的，那么他們的害處和好處一樣多。在開發(fā)它們時，有三件事需要考慮。
首先，要小心刻板印象。它們很容易融入你的角色結構，導致你的角色發(fā)展誤入歧途。你注意到我在上面的例子中是如何做到這一點的嗎？沒有執(zhí)行的研究來確定真正的行為模式、技能、態(tài)度、和具體到客戶服務的環(huán)境細節(jié)，您的構建是基于有缺陷的形象的，他們會…但他們將不會與你的客戶服務團隊以舒適和輕松的方式交互。
要記住的另一件事是角色，就像業(yè)務的所有方面一樣，不要保持靜態(tài)。這可能是一個緩慢的過程，但就像他們所代表的人群一樣，他們會隨著時間而變化�？蛻魬B(tài)度的變化以及產(chǎn)品和服務的變化都將推動這一點。定期檢查他們所代表的真正客戶--通過您自己的面向服務的研究以及您的產(chǎn)品設計團隊正在維護的內(nèi)容。
最后，不要做過頭。你不需要大量的角色。這里的最佳實踐最多是兩到三個，它們代表了您的大部分客戶。
以角色為目標的客戶服務
您是否有服務選項是被最少使用的？你是否發(fā)現(xiàn)，盡管服務看起來很好，滿意度評分充其量也只是一般水平，客戶很難解決問題找到答案？
您的服務選項可能與客戶的期望不匹配，您需要開發(fā)角色以從他們的角度看待客戶服務。就像設計產(chǎn)品和服務一樣，那些使產(chǎn)品或服務有趣和有用的特性會影響他們對客戶服務的期望，以及他們找到解決方案的速度和容易程度。
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作者：保羅·塞爾比（Paul Selby）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/using-personas-to-define-customer-service/
