有爭議嗎？是的。我認為，在試圖用客戶(hù)服務(wù)來(lái)描述客戶(hù)體驗時(shí)存在爭議，但當涉及到客戶(hù)體驗和客戶(hù)成功時(shí)，爭議變得更加激烈。
無(wú)論如何，讓我在這篇文章的開(kāi)頭這樣說(shuō)：只要我們都朝著(zhù)一個(gè)共同的目標努力，只要我們都盡力為客戶(hù)做正確的事，一切都好！
那么，讓我們從再次定義客戶(hù)體驗開(kāi)始：
客戶(hù)體驗是客戶(hù)在與公司的“關(guān)系”中所有互動(dòng)的總和，尤其是客戶(hù)對這些互動(dòng)的感受、情感和感知。
什么是客戶(hù)成功？
我一直把它定義為確保客戶(hù)從他們購買(mǎi)的產(chǎn)品中獲得他們期望的價(jià)值，達到他們想要的結果。業(yè)務(wù)結果是保留的。我通常將客戶(hù)成功與B2B業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，特別是B2B技術(shù)客戶(hù)。
我做了一點(diǎn)功課，從客戶(hù)成功專(zhuān)家那里得到了以下定義。
林肯·墨菲（Lincoln Murphy）是《客戶(hù)成功：權威指南》（Customer Success：The Guide）一書(shū)的作者。
我離得不算太遠，但我想繼續尋找。
Gainsight公司將其定義為：在使用您的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，確保客戶(hù)達到他們期望的結果的業(yè)務(wù)方法。客戶(hù)成功是以關(guān)系為中心的客戶(hù)管理，它使客戶(hù)和供應商的目標一致，以實(shí)現互利的結果。有效的客戶(hù)成功策略通常會(huì )減少客戶(hù)流失和增加銷(xiāo)售機會(huì )。
我在維基百科上發(fā)現了這一點(diǎn)：客戶(hù)成功是一家負責管理供應商與其客戶(hù)關(guān)系的公司的職能。客戶(hù)成功的目標是使客戶(hù)盡可能的成功，進(jìn)而提高公司的客戶(hù)終身價(jià)值（CLTV）。
Successess Hacker的托德·艾比（Todd Eby）表示：“客戶(hù)成功的關(guān)鍵在于理解客戶(hù)為什么選用你，他們試圖實(shí)現什么目標，然后盡一切努力幫助他們實(shí)現。”
Mindtouch表示，客戶(hù)的成功包括一個(gè)組織為繼續向客戶(hù)提供價(jià)值而進(jìn)行的持續努力。一個(gè)良好的客戶(hù)成功計劃的目標是在客戶(hù)旅程的每一步，從購買(mǎi)前到售后，甚至更遠的過(guò)程中傳遞價(jià)值。這包括（但不限于）入職、產(chǎn)品培訓、客戶(hù)服務(wù)和支持。
開(kāi)始看到一個(gè)模式？是的。客戶(hù)的成功根植于公司提供的價(jià)值和客戶(hù)實(shí)現他們想要的結果。你猜怎么著(zhù)？客戶(hù)體驗也是如此。多一個(gè)……
客戶(hù)成功協(xié)會(huì )將客戶(hù)成功定義為：一個(gè)長(cháng)期的、科學(xué)的、有專(zhuān)業(yè)指導的策略，以最大化客戶(hù)和公司的可持續可證明的價(jià)值。
嗯…
然后，我看了人們區分客戶(hù)體驗和成功的一些方法。
Helpshift指出，客戶(hù)的成功只是客戶(hù)體驗的一部分，并包括一個(gè)再分化的描述，你可以在這里找到，但關(guān)鍵是最后總結的文章：真正的、非凡的客戶(hù)體驗的關(guān)鍵是全公司的、自上而下的哲學(xué)在客戶(hù)旅程中產(chǎn)生的結果。僅僅有好的CSAT是不夠的；你希望你的客戶(hù)對你的品牌整體有一個(gè)積極的聯(lián)想。客戶(hù)的成功只是客戶(hù)宏觀(guān)愿景的一部分。
M4的Sue Duris相信這兩者會(huì )融合，但在此之前，她指出客戶(hù)體驗是戰略性的，而客戶(hù)成功是以交易和產(chǎn)品為中心的。
這個(gè)很有趣。Future of CIO blog區分了客戶(hù)體驗、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)成功，如下所示：客戶(hù)服務(wù)是反應性的，當客戶(hù)需要時(shí)在渠道中可用。客戶(hù)體驗需要互動(dòng)，讓客戶(hù)在每一個(gè)接觸點(diǎn)都感到愉悅。客戶(hù)的成功是積極主動(dòng)的，找到幫助客戶(hù)從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得價(jià)值的方法。客戶(hù)體驗是你在整個(gè)“旅程”中從購買(mǎi)中傳遞出來(lái)的寬廣的保護傘。“如果你想讓客戶(hù)繼續購買(mǎi)并向其他人推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)，需要所有這些領(lǐng)域都成為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。”
ChurnZero還比較了這兩種說(shuō)法：客戶(hù)體驗關(guān)注的是客戶(hù)的總體印象，而客戶(hù)成功關(guān)注的是那些互動(dòng)的最終結果（或結果的缺乏）。
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最近幾天我讀了很多關(guān)于客戶(hù)成功的文章，客戶(hù)成功和客戶(hù)體驗之間的界限被很多模糊了；有些甚至不接近。兩者之間存在差異，但毫無(wú)疑問(wèn)，這似乎是模糊的。我是這樣總結的。
客戶(hù)的成功是：
- B2B
- 產(chǎn)品/價(jià)值集中
- 客戶(hù)/結果集中
- 賬戶(hù)集中
- 關(guān)系集中
- 專(zhuān)注于保留/回購
- 在事情的計劃中是戰術(shù)的，在與客戶(hù)相關(guān)時(shí)是戰略的
- 等式的一部分，客戶(hù)體驗的子集
客戶(hù)體驗是：
- B2B和B2C
- 以人為本：?jiǎn)T工和客戶(hù)
- 驅動(dòng)以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化
- 以設計為中心--設計出有價(jià)值的產(chǎn)品，幫助客戶(hù)實(shí)現他們想要的結果
- 關(guān)注產(chǎn)品/價(jià)值
- 關(guān)注客戶(hù)/結果
- 關(guān)注客戶(hù)關(guān)系
- 關(guān)注業(yè)務(wù)成果
- 情緒，感覺(jué)，感知
- 企業(yè)范圍的戰略
讓我懷疑客戶(hù)成功角色/紀律是否真的必要。你覺(jué)得怎么樣？客戶(hù)體驗是一把傘。獲得正確的體驗--傾聽(tīng)客戶(hù)，理解他們試圖解決的問(wèn)題，創(chuàng )新，設計并提供更好的體驗--客戶(hù)成功管理就會(huì )過(guò)時(shí)，不是嗎？畢竟，一切都是關(guān)于客戶(hù)的。
讓每個(gè)人都從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。Mike Grafham
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作者：安妮特·弗朗茨（Annette Franz）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/customer-experience-and-customer-success-whats-the-difference/
