客戶體驗(yàn)與客戶成功的區(qū)別是什么？

　　有爭(zhēng)議嗎？是的。我認(rèn)為，在試圖用客戶服務(wù)來描述客戶體驗(yàn)時(shí)存在爭(zhēng)議，但當(dāng)涉及到客戶體驗(yàn)和客戶成功時(shí)，爭(zhēng)議變得更加激烈。

　　無(wú)論如何，讓我在這篇文章的開頭這樣說：只要我們都朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力，只要我們都盡力為客戶做正確的事，一切都好！

　　客戶體驗(yàn)是客戶在與公司的“關(guān)系”中所有互動(dòng)的總和，尤其是客戶對(duì)這些互動(dòng)的感受、情感和感知。

　　我一直把它定義為確保客戶從他們購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得他們期望的價(jià)值，達(dá)到他們想要的結(jié)果。業(yè)務(wù)結(jié)果是保留的。我通常將客戶成功與B2B業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，特別是B2B技術(shù)客戶。

　　我做了一點(diǎn)功課，從客戶成功專家那里得到了以下定義。

　　林肯·墨菲（Lincoln Murphy）是《客戶成功：權(quán)威指南》（Customer Success：The Guide）一書的作者。

　　我離得不算太遠(yuǎn)，但我想繼續(xù)尋找。

　　Gainsight公司將其定義為：在使用您的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，確保客戶達(dá)到他們期望的結(jié)果的業(yè)務(wù)方法。客戶成功是以關(guān)系為中心的客戶管理，它使客戶和供應(yīng)商的目標(biāo)一致，以實(shí)現(xiàn)互利的結(jié)果。有效的客戶成功策略通常會(huì)減少客戶流失和增加銷售機(jī)會(huì)。

　　我在維基百科上發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)：客戶成功是一家負(fù)責(zé)管理供應(yīng)商與其客戶關(guān)系的公司的職能。客戶成功的目標(biāo)是使客戶盡可能的成功，進(jìn)而提高公司的客戶終身價(jià)值（CLTV）。

　　Successess Hacker的托德·艾比（Todd Eby）表示：“客戶成功的關(guān)鍵在于理解客戶為什么選用你，他們?cè)噲D實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，然后盡一切努力幫助他們實(shí)現(xiàn)。”

　　Mindtouch表示，客戶的成功包括一個(gè)組織為繼續(xù)向客戶提供價(jià)值而進(jìn)行的持續(xù)努力。一個(gè)良好的客戶成功計(jì)劃的目標(biāo)是在客戶旅程的每一步，從購(gòu)買前到售后，甚至更遠(yuǎn)的過程中傳遞價(jià)值。這包括（但不限于）入職、產(chǎn)品培訓(xùn)、客戶服務(wù)和支持。

　　開始看到一個(gè)模式？是的。客戶的成功根植于公司提供的價(jià)值和客戶實(shí)現(xiàn)他們想要的結(jié)果。你猜怎么著？客戶體驗(yàn)也是如此。多一個(gè)……

　　客戶成功協(xié)會(huì)將客戶成功定義為：一個(gè)長(zhǎng)期的、科學(xué)的、有專業(yè)指導(dǎo)的策略，以最大化客戶和公司的可持續(xù)可證明的價(jià)值。

　　嗯…

　　然后，我看了人們區(qū)分客戶體驗(yàn)和成功的一些方法。

　　Helpshift指出，客戶的成功只是客戶體驗(yàn)的一部分，并包括一個(gè)再分化的描述，你可以在這里找到，但關(guān)鍵是最后總結(jié)的文章：真正的、非凡的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是全公司的、自上而下的哲學(xué)在客戶旅程中產(chǎn)生的結(jié)果。僅僅有好的CSAT是不夠的；你希望你的客戶對(duì)你的品牌整體有一個(gè)積極的聯(lián)想。客戶的成功只是客戶宏觀愿景的一部分。

　　M4的Sue Duris相信這兩者會(huì)融合，但在此之前，她指出客戶體驗(yàn)是戰(zhàn)略性的，而客戶成功是以交易和產(chǎn)品為中心的。

　　這個(gè)很有趣。Future of CIO blog區(qū)分了客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)和客戶成功，如下所示：客戶服務(wù)是反應(yīng)性的，當(dāng)客戶需要時(shí)在渠道中可用。客戶體驗(yàn)需要互動(dòng)，讓客戶在每一個(gè)接觸點(diǎn)都感到愉悅。客戶的成功是積極主動(dòng)的，找到幫助客戶從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得價(jià)值的方法。客戶體驗(yàn)是你在整個(gè)“旅程”中從購(gòu)買中傳遞出來的寬廣的保護(hù)傘。“如果你想讓客戶繼續(xù)購(gòu)買并向其他人推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)，需要所有這些領(lǐng)域都成為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。”

　　ChurnZero還比較了這兩種說法：客戶體驗(yàn)關(guān)注的是客戶的總體印象，而客戶成功關(guān)注的是那些互動(dòng)的最終結(jié)果（或結(jié)果的缺乏）。

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　　最近幾天我讀了很多關(guān)于客戶成功的文章，客戶成功和客戶體驗(yàn)之間的界限被很多模糊了；有些甚至不接近。兩者之間存在差異，但毫無(wú)疑問，這似乎是模糊的。我是這樣總結(jié)的。

　　讓我懷疑客戶成功角色/紀(jì)律是否真的必要。你覺得怎么樣？客戶體驗(yàn)是一把傘。獲得正確的體驗(yàn)--傾聽客戶，理解他們?cè)噲D解決的問題，創(chuàng)新，設(shè)計(jì)并提供更好的體驗(yàn)--客戶成功管理就會(huì)過時(shí)，不是嗎？畢竟，一切都是關(guān)于客戶的。

　　讓每個(gè)人都從客戶的角度考慮問題。Mike Grafham

　　作者：安妮特·弗朗茨（Annette Franz）

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/customer-experience-and-customer-success-whats-the-difference/