未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心是什么樣子的？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:好像幾乎通信環(huán)境中的每個(gè)部分都是不斷變化的。客戶(hù)繼續要求更多的與企業(yè)的聯(lián)系，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域是一個(gè)發(fā)展最快的領(lǐng)域。今天的公司正在尋找價(jià)格適宜，但更有效的方式為他們的客戶(hù)提供適合于他們的交互體驗。

　　我們有幸與MZA分析專(zhuān)家ChrisMarron一起討論他對于聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)發(fā)展的想法。Chris負責MZA每年的聯(lián)絡(luò )中心報告，包括預測、競爭環(huán)境分析以及關(guān)于出貨量的評論。

Chris Marron

　　按照Chris的觀(guān)點(diǎn)，對很多公司來(lái)說(shuō)聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)真正的重點(diǎn)，也是一個(gè)在不斷轉變的行業(yè)。“現在企業(yè)有很多壓力，來(lái)自于客戶(hù)體驗（CX）出現差異。客戶(hù)要求更多，這是驅動(dòng)企業(yè)和他們的客戶(hù)之間溝通產(chǎn)生真正改變的動(dòng)力。聯(lián)絡(luò )中心現在必須支持新的范圍廣泛的數字互動(dòng)。”

　　“全渠道”的崛起也許是今天聯(lián)絡(luò )中心最重要的趨勢之一。我們看到越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)渠道出現在企業(yè)里，例如智能語(yǔ)音助理、虛擬現實(shí)和增強現實(shí)。“雖然有些是在早期階段，但是正在成為企業(yè)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的首選戰略，為客戶(hù)提供額外的方便和強大的溝通處理能力和區別于競爭對手的差異因素。”

　　“這不僅僅是你如何對待客戶(hù)了，也是客戶(hù)是否容易地與你溝通。”

　　聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域另一個(gè)重大變化是人工智能、聊天機器人和機器學(xué)習的引入。“在聯(lián)絡(luò )中心，人工智能的出現使座席的工作更加輕松。聯(lián)絡(luò )中心可以開(kāi)始自動(dòng)化部分與客戶(hù)的溝通，這樣座席可以將更多的注意力放在協(xié)助客戶(hù)真正地解決問(wèn)題上。”

　　Chris還指出，MZA開(kāi)始看到更多數量的座席由人工智能支持，在這種情況下，機器人可以為客戶(hù)提出合適的解決方案。例如，像谷歌這樣的公司正在進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并提供解決方案，包括知識庫和為座席提供可能適合于客戶(hù)的答案。

　　“機器已經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心。他們不接手的人類(lèi)的工作，但是他們使人們能夠把工作做得更好。”

　　“平凡的任務(wù)被帶走的時(shí)候，座席有更多的空間來(lái)提供更好的支持。”

　　當前，就2018年的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)而言，Chris告訴我，他們看到座席的數量正在減少，但聯(lián)絡(luò )中心解決方案的絕對收入水平正在增加，相關(guān)的技術(shù)，如CRM、WFO等也是如此。

　　本地部署的聯(lián)絡(luò )中心解決方案數量開(kāi)始下降，越來(lái)越多的企業(yè)轉向云計算。然而，對于本地部署的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)來(lái)說(shuō)還是有一定的空間。“客戶(hù)仍害怕改變，不愿意冒降低客戶(hù)體驗的風(fēng)險。然而，云計算為企業(yè)提供了一個(gè)機會(huì )來(lái)分解可能會(huì )阻礙他們的藩籬，這些藩籬阻止了他們提供客戶(hù)需要的服務(wù)。”