9個(gè)即時(shí)聊天軟件性能測量指標（KPIs）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在你的網(wǎng)站上提供即時(shí)聊天服務(wù)是有利的。免費的即時(shí)聊天軟件，它比以往更容易。

　　另外，即時(shí)聊天軟件有一些顯著(zhù)的好處。研究表明，79%的公司提供即時(shí)聊天，它對銷(xiāo)售、公司收入和客戶(hù)忠誠度有積極的影響。

　　同樣的研究顯示，即時(shí)聊天是大多數消費者最喜歡的通信方法。在客戶(hù)服務(wù)方面比起電話(huà)、電子郵件或社交媒體來(lái)說(shuō)更多的人更喜歡即時(shí)聊天。

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　　但是你怎么知道是否你充分利用了你的即時(shí)聊天軟件，以及它所提供的利益最大化了呢？

　　測量關(guān)鍵性能指標（KPIs）可以幫助企業(yè)不斷改善他們的即時(shí)聊天功能，這就是為什么我們列出了你應該定期測量的9個(gè)最關(guān)鍵實(shí)時(shí)聊天測量指標的原因。就讓我們一探究竟吧。

　　測量客戶(hù)必須等待多久才能得到響應是維持聊天服務(wù)高水平客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。當一個(gè)客戶(hù)或潛在客戶(hù)來(lái)到你的網(wǎng)站，一個(gè)聊天窗口彈出，他們所提出的問(wèn)題是否會(huì )很快被響應是至關(guān)重要的。

　　如果他們需要等待幾分鐘以上，他們會(huì )有點(diǎn)不耐煩了。如果他們提出一個(gè)問(wèn)題卻得不到回答，你會(huì )給他們留下一個(gè)壞口碑，這將影響公司的聲譽(yù)。

　　底線(xiàn)是，如果你提供在線(xiàn)服務(wù)和即時(shí)聊天軟件功能，你應該確保總是有足夠的可用聊天座席來(lái)處理問(wèn)題。

　　平均多長(cháng)時(shí)間結束即時(shí)聊天？各行業(yè)平均聊天時(shí)間徘徊在11到12分鐘左右。

　　重要的是座席投入足夠的時(shí)間和精力來(lái)解決客戶(hù)第一次提出的問(wèn)題。他們經(jīng)常需要花幾分鐘理解問(wèn)題然后提供一個(gè)解決方案。

　　如果平均聊天時(shí)間過(guò)低，這可能是一個(gè)跡象，它表明座席沒(méi)有足夠的時(shí)間致力于解決問(wèn)題。它也可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　如果聊天時(shí)間太長(cháng)，它表明座席需要額外的培訓或指導來(lái)更快地解決問(wèn)題。

　　當你使用即時(shí)聊天軟件在你的網(wǎng)站上提供支持時(shí)，你必須準確測定需要多少座席。測量每天的總聊天數量可以告訴你需要多少人員。

　　重要的是要密切關(guān)注這個(gè)指標，如果持續增加，你的座席池也需要增加。不這樣做將導致更長(cháng)的等待時(shí)間和客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

　　如果你的即時(shí)聊天軟件是一體化CRM解決方案的一部分，它也可以為你提供在線(xiàn)調查的能力。如果是這樣的話(huà)，你應該利用這些來(lái)獲得客戶(hù)的反饋和測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這與每個(gè)座席的績(jì)效相關(guān)。

　　如果有些座席獲得的滿(mǎn)意度高，而另一些低，你需要花時(shí)間去挖掘和理解這是為什么。這樣做將幫助你識別績(jì)效問(wèn)題，并確保每個(gè)座席的技能、設備能產(chǎn)生最大的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　第一次接觸解決率（FCR）是指座席自己完全解決客戶(hù)第一次聊天所提出的問(wèn)題的比例，這些問(wèn)題不需要升級也不需要再次出現。理想的情況是，絕大多數的問(wèn)題是第一次解決的。

　　如果你的FCR很低，這可能表明，某些座席需要額外的培訓，以便通過(guò)即時(shí)聊天軟件提供更好的服務(wù)。

　　根據ForresterResearch的研究，77%的消費者認為重視他們的時(shí)間是最重要的。

　　如果你的FCR很低，關(guān)注它。可以肯定的是，FCR比響應速度更重要。

　　如果你使用即時(shí)聊天軟件，你也可以利用它來(lái)提高潛在客戶(hù)的轉化率。潛在客戶(hù)來(lái)到你的網(wǎng)站，問(wèn)的問(wèn)題顯然是他們感興趣的，這是一個(gè)讓他們成為真正客戶(hù)的很好機會(huì )。

　　教會(huì )你的支持代表闡述你的產(chǎn)品價(jià)值，教他們如何從銷(xiāo)售的角度來(lái)看問(wèn)題，教他們說(shuō)產(chǎn)品的好處，而不僅僅是功能。

　　當座席做得好的時(shí)候，公司的收入將增長(cháng)。測量有多少新的訪(fǎng)問(wèn)者轉化成客戶(hù)會(huì )幫助你決定如何培訓座席推銷(xiāo)你的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　聊天之后，座席有各種各樣的可能需要做的事情。這可能包括進(jìn)入你的CRM更新客戶(hù)記錄，完成交互筆記，等等。

　　測量座席需要多長(cháng)時(shí)間關(guān)閉聊天，有助于確保這個(gè)過(guò)程盡快發(fā)生。如果座席結束的時(shí)間太長(cháng)，它可能意味著(zhù)你需要更多的步驟自動(dòng)化流程來(lái)提高效率。

　　最好的即時(shí)聊天軟件系統將為您提供封裝的問(wèn)題響應能力。

　　這些常見(jiàn)問(wèn)題的預封裝可以加速服務(wù)過(guò)程。

　　封裝的反應可以加速解決問(wèn)題所花費的時(shí)間和在更短的時(shí)間內允許座席關(guān)閉更多的聊天。

　　如果你有封裝的響應能力，但它們并沒(méi)有被使用，它可能是一個(gè)跡象表明你需要更多的培訓。

　　錯過(guò)了聊天是最糟糕的事情。即時(shí)聊天軟件的目的是讓你更容易獲得客戶(hù)和潛在客戶(hù)。錯失的聊天對你的聲譽(yù)和底線(xiàn)有顯著(zhù)的影響。

　　令人驚訝的是，五分之一（21%）的客戶(hù)聊天請求被錯過(guò)了。如果你的團隊缺少很多聊天記錄，你可能需要雇傭更多的座席或更好的訓練你已經(jīng)擁有的。

　　即時(shí)聊天軟件可以幫助你增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，轉化更多的潛在客戶(hù)。

　　訣竅在于充分使用你的即時(shí)聊天軟件的能力。依賴(lài)常規測量KPIs，確保座席完全具備在較短的時(shí)間內關(guān)閉更多聊天和把你的產(chǎn)品推銷(xiāo)給潛在客戶(hù)的能力。

　　遵循上面的提示將幫助你提高你的服務(wù)質(zhì)量。

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