隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等技術(shù)高速發(fā)展，客戶(hù)行為習慣發(fā)生明顯變化，服務(wù)期望不斷升高，傳統“應答式”服務(wù)面臨前所未有的挑戰。更加強調服務(wù)體驗和感知的服務(wù)需求新趨勢對服務(wù)渠道、服務(wù)模式創(chuàng )新帶來(lái)機遇。
國家電網(wǎng)95598將客戶(hù)觸點(diǎn)作為客戶(hù)體驗管理的著(zhù)力點(diǎn)，通過(guò)整合服務(wù)流程，創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)渠道、模式，實(shí)現與客戶(hù)的良性互動(dòng)，創(chuàng )造差異化的客戶(hù)體驗。本文重點(diǎn)闡述客戶(hù)標簽庫、故障報修APP推廣和智能語(yǔ)音質(zhì)檢功能三方面創(chuàng )新實(shí)踐及階段成效，并提出下一步展望。
1客戶(hù)標簽庫應用
最佳客戶(hù)體驗能夠通過(guò)前向體驗中的客戶(hù)定位、畫(huà)像、分群等方式，對目標客戶(hù)進(jìn)行精準的定位，對客戶(hù)的特征、心理、行為進(jìn)行全面、系統和動(dòng)態(tài)的描述，并對客戶(hù)的現實(shí)與潛在需求進(jìn)行深入的分析、挖掘和描述。
1.1定義
在電力客服中心其主要用于提示客服人員識別客戶(hù)潛在身份特征及行為特征，主要包括標簽顯示與知識庫精準推送兩項功能，可以輔助客服人員做好即時(shí)應對工作，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度水平；客服人員可以根據來(lái)電客戶(hù)的身份信息、行為信息等對客戶(hù)進(jìn)行標記，積累提升客戶(hù)認知，如圖1所示。
圖1標簽客戶(hù)平均通話(huà)時(shí)長(cháng)同比
1.2實(shí)施目標
近年來(lái)，積極探索開(kāi)展客戶(hù)標簽庫建設，通過(guò)挖掘分析客戶(hù)行為特征，細分客戶(hù)群體，為開(kāi)展精準化、差異化服務(wù)，防范服務(wù)風(fēng)險等提供支撐。根據企業(yè)整體戰略規劃要求，構建了公司級客戶(hù)標簽體系，從地域、用電、信用、情感、渠道偏好等維度標簽化客戶(hù)特征670個(gè)，為繪制客戶(hù)全景視圖奠定基礎。
開(kāi)展客戶(hù)投訴傾向分析，自動(dòng)顯示客戶(hù)投訴傾向標簽，提示服務(wù)人員做好應對和安撫。挖掘客戶(hù)特征，通過(guò)標識非戶(hù)主違規查詢(xún)、停電敏感客戶(hù)、最終答復等客戶(hù)屬性，提高客服人員服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展客戶(hù)行為、座席技能、知識庫使用特性等綜合分析，為服務(wù)人員主動(dòng)推薦知識點(diǎn)，提升客戶(hù)服務(wù)感知。
特別是在電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)的攻堅戰迎峰度夏期間，開(kāi)展供電服務(wù)大數據分析，探索使用分詞分析、路徑分析、聚類(lèi)、圖形可視化等大數據分析技術(shù)，鎖定訴求熱點(diǎn)，挖掘迎峰度夏期間95589業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)行為規律，總結分析特殊重要時(shí)段的供電服務(wù)業(yè)務(wù)特征、客戶(hù)敏感特征和客戶(hù)體驗特征，為供電服務(wù)質(zhì)量改善提供有力的數據支撐。
1.3典型場(chǎng)景
1）一屏化應用。為客服人員提供客戶(hù)全景視圖，更加有效地構建多層次、多視角、立體化的客戶(hù)全景畫(huà)像，實(shí)現對客戶(hù)特征的全面刻畫(huà)，為客服人員提供更直觀(guān)、更全面、更立體的客戶(hù)全景視圖。通過(guò)結合其他客戶(hù)相關(guān)事件，綜合研判客戶(hù)本次業(yè)務(wù)的目的，根據研判結果提供應對策略及話(huà)術(shù)引導客服人員更好的服務(wù)客戶(hù)。
2）手工標簽搜集使用。手工標簽能夠反映客服人員對當時(shí)和用戶(hù)溝通過(guò)程情況主觀(guān)判斷。手工標簽反映客服人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)對客戶(hù)的感知。同時(shí)疏解人員工作情緒。還可以開(kāi)展二次挖掘，分析客服人員在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中對客戶(hù)感知的補充需求，將其轉化為系統自動(dòng)標識的標簽，完善標簽體系的建設，多方面挖掘客戶(hù)需求，從而實(shí)現提高客戶(hù)服務(wù)評價(jià)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)訴求一次解決率，降低客戶(hù)投訴率。
1.4取得成效
客戶(hù)標簽庫自投運以來(lái)，共受理客戶(hù)來(lái)電3177.38萬(wàn)通，實(shí)現投訴傾向標簽客戶(hù)381萬(wàn)，占歷史來(lái)電總客戶(hù)數的5.11%，投訴識別率提升7.25倍。減少了客戶(hù)投訴工單及催辦工單，降低了平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
統計標簽客戶(hù)與非標簽客戶(hù)平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、客戶(hù)撥打頻次等方面數據，綜合評估客戶(hù)標簽應用成效，標簽客戶(hù)平均通話(huà)時(shí)長(cháng)同比下降4.18s、客戶(hù)人均撥打次數降低16%，支撐客服人員服務(wù)效率和一次解答率提升。
圖2投訴客戶(hù)人均撥打頻次對比分析
此外，故障/臨時(shí)停電敏感標簽客戶(hù)分別在2017年10—12月來(lái)電216271通、238841通、207753通。綜合3個(gè)月數據分析，故障/臨時(shí)停電敏感標簽客戶(hù)識別提升度3.71倍。
2故障搶修APP推廣
客戶(hù)遇到家中停電等情況，主要采取撥打95598電話(huà)等方式進(jìn)行故障報修，占到電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)需求量的70%～80%，存在著(zhù)不同區域客戶(hù)故障現象描述差異性大、報修地點(diǎn)不準確、搶修人員服務(wù)質(zhì)量難于管控等問(wèn)題，導致客戶(hù)體驗感不佳。
2.1定義
故障搶修APP應用通過(guò)引入移動(dòng)互聯(lián)、地圖可視化等新技術(shù)，實(shí)現用客戶(hù)手機APP報修、報修地址精確定位、搶修駐點(diǎn)網(wǎng)格化派工、搶修人員路線(xiàn)導航、搶修信息實(shí)時(shí)反饋、搶修人員位置監控、工單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新、全過(guò)程可視化展示等功能，有效解決上述問(wèn)題，產(chǎn)生良好互動(dòng)體驗，提升客戶(hù)服務(wù)感知度。
2.2實(shí)施目標
1）實(shí)時(shí)互動(dòng)化搶修。依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打通營(yíng)銷(xiāo)側與運檢側數據共享通道，實(shí)現客戶(hù)報修信息無(wú)損傳遞，報修地址、報修圖片精確反饋給搶修人員，搶修現場(chǎng)實(shí)時(shí)信息快速準確地反饋給客戶(hù)等功能。
2）搶修可視化監控。實(shí)時(shí)全面監控各類(lèi)搶修資源和故障點(diǎn)信息。實(shí)現對現場(chǎng)搶修人員、搶修車(chē)輛的軌跡追蹤，加強對現場(chǎng)作業(yè)人員及工單執行情況的監控管理。
3）服務(wù)地圖互聯(lián)網(wǎng)化。與業(yè)務(wù)應用場(chǎng)景結合實(shí)現電話(huà)/APP經(jīng)緯度精確報修、故障點(diǎn)精確定位導航、客戶(hù)與搶修隊伍位置交互等功能，實(shí)現客戶(hù)報修、搶修指揮、現場(chǎng)搶修共享一張圖。
2.3典型場(chǎng)景
1）客戶(hù)通過(guò)95598電話(huà)、95598網(wǎng)站、掌上電力進(jìn)行報修申請后，形成搶修工單，通過(guò)客服中心受理、搶修中心派單、運檢人員搶修，工單信息在多交互系統間實(shí)時(shí)流轉和共享，最終通過(guò)與客戶(hù)間電話(huà)回訪(fǎng)實(shí)現搶修工單的閉環(huán)管理。
2）客戶(hù)應用掌上電力實(shí)現故障報修申請、報修地址精確定位、工單進(jìn)度查詢(xún)、搶修人員信息查詢(xún)、搶修人員實(shí)時(shí)位置跟蹤、工單評價(jià)等功能。
圖3掌上電力故障報修流程圖
2.4取得成效
構建面向全作業(yè)過(guò)程信息化、用戶(hù)互動(dòng)化的配網(wǎng)搶修管理模式，推廣應用配網(wǎng)故障搶修APP應用，結合移動(dòng)終端的覆蓋情況，采取多種方式引導客戶(hù)通過(guò)掌上電力APP進(jìn)行故障報修，隨時(shí)跟蹤搶修進(jìn)度流程、動(dòng)態(tài)查看搶修人員位置等，極大提升客戶(hù)對電力故障報修服務(wù)的滿(mǎn)足體驗，有效提升了企業(yè)配網(wǎng)精益化管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
3智能語(yǔ)音質(zhì)檢
在大數據浪潮中，語(yǔ)音智能質(zhì)檢已經(jīng)成為呼叫行業(yè)的主流趨勢，云計算及大數據技術(shù)的迅猛發(fā)展，打破巨量語(yǔ)音數據的存儲及處理的瓶頸；基于人工智能的第三代神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法訓練模型，使得語(yǔ)音識別率提升有更高的投入產(chǎn)出表現；語(yǔ)音交互中的豐富價(jià)值，如客戶(hù)的服務(wù)需求、市場(chǎng)的競爭態(tài)勢、坐席績(jì)效表現以及流程的效率反饋等開(kāi)始受到普遍關(guān)注。
3.1定義
企業(yè)目前應用的智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統，可以每日將近20萬(wàn)通電話(huà)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行全量智能質(zhì)檢推薦，輔助人工判別，縮減人工查找時(shí)間，從而提升質(zhì)檢效率，目前已累計完成語(yǔ)音質(zhì)檢轉譯工單2226萬(wàn)余張。具有“全量質(zhì)檢行業(yè)領(lǐng)先，定向質(zhì)檢問(wèn)題找的準，及時(shí)捕捉質(zhì)檢典型，全面提升質(zhì)檢效能”四大特點(diǎn)。
3.2實(shí)施目標
構建了全國首個(gè)適用于電力行業(yè)轉寫(xiě)模型，語(yǔ)音轉寫(xiě)的整體轉寫(xiě)準確率達到了85%以上，其中坐席側，較標準普通話(huà)達到92%以上，客戶(hù)側非標準的普通話(huà)達到了80%左右，在行業(yè)內處于領(lǐng)先水平。通過(guò)錄音的波形信息分離展現，既可以關(guān)注客戶(hù)訴求相關(guān)信息又可以關(guān)注人員服務(wù)差錯、服務(wù)異常信息。
利用語(yǔ)意理解技術(shù)和中文分詞技術(shù)，將高亮關(guān)鍵詞的方式將語(yǔ)音中的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行呈現，實(shí)現“聽(tīng)看結合”的錄音質(zhì)檢方式轉變，對重點(diǎn)信息進(jìn)行快速定位和信息確認，提高質(zhì)檢效率3倍以上。在實(shí)際質(zhì)檢工作中，對高等級的錄音進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢，實(shí)現由隨機抽檢向精準質(zhì)檢的轉變，提高了對問(wèn)題工單的質(zhì)檢覆蓋率。
3.3典型場(chǎng)景
1）疑似投訴分析
利用智能語(yǔ)意理解技術(shù)，結合投訴分類(lèi)規則，對通錄音是否屬于投訴工單進(jìn)行智能研判，并將結果呈現。系統對投訴分類(lèi)的原因，輔助人工快速確認，如果系統與人工原始判斷不一致時(shí)，可以進(jìn)行人工的復核和改類(lèi)，實(shí)現疑似投訴工單的閉環(huán)管理，疑似投訴定位準確率提高5倍以上。
2）重復來(lái)電統計
根據重復來(lái)電存在服務(wù)差錯、服務(wù)隱患的特點(diǎn)，應用智能語(yǔ)音系統對重復來(lái)電進(jìn)行挖掘分析，可以及時(shí)發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行服務(wù)消缺。通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)，根據客戶(hù)訴求的前后邏輯關(guān)系，進(jìn)行智能精準研判，真正發(fā)現重復來(lái)電信息，從而有重點(diǎn)的進(jìn)行服務(wù)消缺。
在此基礎上，系統通過(guò)業(yè)務(wù)類(lèi)型、供電單位、時(shí)間范圍等多個(gè)維度，對重復來(lái)電進(jìn)行統計分析，輔助分析省公司工單處理時(shí)效性和坐席人員問(wèn)題解決能力。
3）客戶(hù)訴求熱點(diǎn)分析
客戶(hù)訴求熱點(diǎn)分析主要用于發(fā)現服務(wù)熱點(diǎn)，支撐營(yíng)銷(xiāo)決策。應用智能語(yǔ)義理解技術(shù)自動(dòng)分析通話(huà)中的客戶(hù)訴求，并進(jìn)行智能歸類(lèi)，從而真實(shí)全面的展現客戶(hù)訴求熱點(diǎn)的分布和變化趨勢。
4）提升多維客戶(hù)體驗
可以實(shí)時(shí)監控通話(huà)的語(yǔ)音健康情況和客服座席情緒健康情況并進(jìn)行大數據分析，通過(guò)語(yǔ)音數據的挖掘、分析和利用來(lái)提升用戶(hù)的體驗，也同時(shí)提升座席員工的體驗。質(zhì)檢比率由2%提高至100%全量全景泛質(zhì)檢。
3.4取得成效
通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統推廣應用，完善了客服中心服務(wù)質(zhì)量管理、滿(mǎn)意度分析等應用功能。大幅度提升了質(zhì)檢覆蓋面，在不增加人力成本的情況下，提高質(zhì)檢效率，完善質(zhì)檢管理考核機制，提升服務(wù)質(zhì)量監控能力。通過(guò)對客戶(hù)行為的分析和挖掘，了解用戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，為服務(wù)增值、客戶(hù)體驗提供有價(jià)值建議。
結論
本文對目前國家電網(wǎng)在建設以客戶(hù)為中心現代化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式上的探索與實(shí)踐進(jìn)行了探討，重點(diǎn)闡述總結了客戶(hù)標簽庫、故障搶修APP以及智能語(yǔ)音質(zhì)檢三項優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式、提升客戶(hù)體驗措施的階段應用成效。下一步將在現有成果的基礎上，通過(guò)不斷深化創(chuàng )新現有服務(wù)渠道和模式，強化內外部工作協(xié)同，主動(dòng)服務(wù)、精準服務(wù)，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需要不斷優(yōu)化95598客戶(hù)體驗。
