2018年11月12~14日，由CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主辦的第十六屆中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十六屆中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及最佳管理人發(fā)布會(huì)在北京昆泰酒店隆重舉行。本屆會(huì)議圍繞《科技賦能，從服務(wù)客戶向服務(wù)用戶迭代》的主題，邀請(qǐng)先進(jìn)企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心代表及客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)表獨(dú)到見解，同時(shí)將最佳實(shí)踐呈現(xiàn)給與會(huì)行業(yè)從業(yè)者，在行業(yè)內(nèi)樹立相互學(xué)習(xí)與借鑒的榜樣。致力于促進(jìn)國(guó)內(nèi)外客服行業(yè)間的交流，使中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心及客戶關(guān)系管理不斷向前發(fā)展。

　　作為國(guó)內(nèi)智能通訊云領(lǐng)軍企業(yè)容聯(lián)受邀參加了本屆盛會(huì)。在會(huì)上容聯(lián)技術(shù)中心副總經(jīng)理李文超以《AI賦能踐行智慧服務(wù)》為主題向與會(huì)嘉賓分享了基于容聯(lián)AI技術(shù)在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的應(yīng)用。

　　分享中李文超指出：“人工智能在真正落地的時(shí)候，實(shí)際上并沒有那么智能。現(xiàn)在的人工智能只有在邏輯計(jì)算、語(yǔ)音識(shí)別、還有圖像處理等方面有一些明顯的進(jìn)步，但在通用的人工智能里面還沒有較大的突破。比如客服領(lǐng)域智能化一定是人機(jī)結(jié)合的方式，而不是機(jī)器去取代人。機(jī)器和人各有優(yōu)勢(shì)，機(jī)器可以365天無(wú)眠不休不知疲憊，也可以處理大量簡(jiǎn)單而重復(fù)的工作。而人可以去解決很多更復(fù)雜的問(wèn)題。在客服領(lǐng)域，機(jī)器人先去處理客戶提出的問(wèn)題，當(dāng)機(jī)器人處理不了的時(shí)候，再去轉(zhuǎn)給人工解答，同時(shí)系統(tǒng)還可以推薦一些話術(shù)幫助客服減少人工去知識(shí)庫(kù)搜索和記憶的過(guò)程，提高座席工作效率。”

　　傳統(tǒng)業(yè)務(wù)言必稱“客戶”，然而在互聯(lián)網(wǎng)＋背景下，客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域送達(dá)服務(wù)的渠道日趨多樣化。在大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)廣泛應(yīng)用等科技力量的驅(qū)動(dòng)下，勢(shì)必通過(guò)多維度的科技應(yīng)用促使客戶聯(lián)絡(luò)中心完成“從服務(wù)好一通電話向服務(wù)好一個(gè)人客戶迭代”。