2005年，畢業(yè)于武漢大學(xué)計算機專(zhuān)業(yè)的蔡質(zhì)彬加入了IBM，開(kāi)始著(zhù)手互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通訊產(chǎn)品的研發(fā)。
從業(yè)十多年，蔡質(zhì)彬對辦公軟件及語(yǔ)音通迅產(chǎn)品市場(chǎng)有著(zhù)非常深刻的理解，他認為語(yǔ)音服務(wù)在相當長(cháng)的時(shí)間內仍然會(huì )是國內客戶(hù)服務(wù)的主流模式，而語(yǔ)音通迅能力正是容聯(lián)七陌產(chǎn)品的主要優(yōu)勢之一。
容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬
成立至今，容聯(lián)七陌已經(jīng)積累了超10000+的企業(yè)客戶(hù)，客服坐席超150，000+。
現已覆蓋包括金融、旅游出行、證券、銀行、醫療、電商、教育、O2O、生活服務(wù)等領(lǐng)域的眾多標桿企業(yè)，包括途家網(wǎng)、人人車(chē)、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車(chē)、我愛(ài)我家、51社保網(wǎng)、12348、12366等典型用戶(hù)。
利用云客服，打入醫療行業(yè)
容聯(lián)七陌的核心產(chǎn)品：七陌云客服，是一套企業(yè)客服中心整體解決方案。
產(chǎn)品圖片
據蔡質(zhì)彬介紹，七陌云客服重新定義了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)，打造“隨時(shí)隨地-連接企業(yè)與客戶(hù)”的產(chǎn)品理想，通過(guò)全渠道能力讓企業(yè)與客戶(hù)暢通溝通，智能客服機器人技術(shù)降低人工客服工作量。
同時(shí)，結合人工智能和大數據技術(shù)幫助企業(yè)挖掘客戶(hù)潛在需求，助力企業(yè)降低運營(yíng)成本，更好的服務(wù)開(kāi)拓客戶(hù)。
2017年底，容聯(lián)七陌正式開(kāi)始進(jìn)軍醫療企業(yè)。截止目前，已經(jīng)有100多家醫療行業(yè)客戶(hù)。
容聯(lián)七陌在醫療行業(yè)的落地，與其他行業(yè)并沒(méi)有太過(guò)明顯的差異。針對客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)，七陌為企業(yè)提供了一個(gè)咨詢(xún)渠道，常見(jiàn)的咨詢(xún)內容包括醫療服務(wù)的時(shí)間、價(jià)格和具體項目。
現階段，企業(yè)或醫院的咨詢(xún)窗口除了傳統的電話(huà)以外，又增加了網(wǎng)站的在線(xiàn)咨詢(xún)窗口、微信的公眾號、微博等。
七陌云客服可以把傳統的呼叫中心、社交媒體及網(wǎng)站的在線(xiàn)客服集合到一個(gè)平臺中，作為一個(gè)統一的產(chǎn)品提供給客戶(hù)。
過(guò)去，互聯(lián)網(wǎng)醫療公司的在線(xiàn)客服和呼叫中心都是由獨立的團隊在負責，兩者的信息、數據基本上處于分離狀態(tài)。
如果同時(shí)有多位客戶(hù)從多個(gè)渠道進(jìn)行咨詢(xún)，企業(yè)容易出現多個(gè)客戶(hù)資料同時(shí)指向一個(gè)人的情況，這意味著(zhù)坐席員工進(jìn)行了很多重復性勞動(dòng)。
使用七陌云客服之后，坐席人員不用再同時(shí)打開(kāi)多個(gè)終端，只需要打開(kāi)瀏覽器，登錄統一界面，就能夠同時(shí)接電話(huà)、回答網(wǎng)站信息，處理微信、微博上的咨詢(xún)。實(shí)現通過(guò)一個(gè)統一的終端，處理所有渠道的咨詢(xún)。
以七陌智能云客服為例，目前該產(chǎn)品已實(shí)現與語(yǔ)音呼叫中心、網(wǎng)站、微信、微博、郵件、WebChat、IM以及APP等多服務(wù)渠道的接口對接，通過(guò)七陌一站式云服務(wù)平臺便可回復、記錄不同渠道的咨詢(xún)信息。
七陌云客服全渠道
幫助企業(yè)節省開(kāi)支、提高客服效率
容聯(lián)七陌的醫療合作機構整體分布較散，目前還沒(méi)有形成規律。100多家合作客戶(hù)中，互聯(lián)網(wǎng)醫療企業(yè)占比較高，如春雨醫生、好牙醫、慈銘體檢、快方送藥等。其中也有一部分為醫院客戶(hù)，并以私立醫院居多。
醫療客戶(hù)圖譜(部分)
針對這一情況，蔡質(zhì)彬表示：“對于互聯(lián)網(wǎng)醫療企業(yè)而言，要跟傳統的醫療機構競爭，需要提供新的服務(wù)模式，解決醫生和患者的痛點(diǎn)。所以他們在尋求解決方案時(shí)，會(huì )最大限度使用新的技術(shù)手段。”。
過(guò)去這些公司和機構通常需要10個(gè)人左右才能完成客服工作。其中一部分人接電話(huà)，另一部分做在線(xiàn)客服。現在采用統一的系統后，企業(yè)不用再購買(mǎi)多套軟件。
隨著(zhù)人工智能的大熱，能夠在一定程度上替代人工的智能機器人客服逐漸成為了CRM行業(yè)的新寵。
這方面，七陌的客服機器人在技術(shù)上處于行業(yè)前列，目前已達到90%語(yǔ)義識別精準度。配合其知識庫，客服機器人可根據訪(fǎng)客問(wèn)題進(jìn)行自主學(xué)習，維護成本極低。
由于平臺所帶來(lái)的效率提升，企業(yè)的客服人數能夠得到明顯縮減，這節省了企業(yè)或機構在客服的開(kāi)支。
完善的產(chǎn)品品類(lèi)和付費模式
為了擴大自己的用戶(hù)群，容聯(lián)七陌曾推出過(guò)免費的版本。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀(guān)察后發(fā)現，免費用戶(hù)門(mén)可羅雀，并且這類(lèi)用戶(hù)往往使用過(guò)一段時(shí)間后就自然流失了。
經(jīng)過(guò)調查后容聯(lián)七陌團隊發(fā)現，最核心的原因在于企業(yè)用戶(hù)與C端用戶(hù)存在較大的差異。對企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，它們并不期望通過(guò)免費的方式解決一時(shí)之需，而需要一種長(cháng)期、安全、穩定的服務(wù)。企業(yè)更希望自己購買(mǎi)的不是軟件，而是一項保證。
從那以后，容聯(lián)七陌便不再提供免費產(chǎn)品。同時(shí)針對不同用戶(hù)的不同等級的需求，容聯(lián)七陌將產(chǎn)品分為了兩類(lèi)。
第一類(lèi)為單純的網(wǎng)站在線(xiàn)客服，通過(guò)在線(xiàn)坐席為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)；第二類(lèi)在第一類(lèi)的基礎上，增加了電話(huà)功能，同時(shí)增加了全渠道（微信、App、微博等）、工單系統和CRM系統。
價(jià)格上，兩類(lèi)產(chǎn)品分別為99元/月、399元/月，企業(yè)可以根據自己需求的不同，自行選擇合適的方案。
數據顯示，容聯(lián)七陌的客戶(hù)由于不同渠道的C端咨詢(xún)較多，因此基本都采用了第二類(lèi)全渠道服務(wù)。
對于公司在醫療行業(yè)的定位，蔡質(zhì)彬表示：“從技術(shù)上看，我們提供的通訊能力實(shí)際上是一些接口服務(wù)，如語(yǔ)音接口、視頻接口等。這些接口如何應用到企業(yè)的場(chǎng)景中，需要經(jīng)過(guò)需求分析和溝通。從價(jià)值上看，容聯(lián)七陌做的是利用自己的通訊能力，為醫療企業(yè)或機構提供一種新的通訊解決方案，幫助它們解決患者與客服、醫生與患者之間的溝通問(wèn)題。”
