中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )黨委書(shū)記、專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)潘光偉在講話(huà)中指出，銀行業(yè)客服中心近年來(lái)以“智”提“質(zhì)”，發(fā)展顯著(zhù)，正在逐步成為綜合化客戶(hù)服務(wù)體驗中心，主要體現在四個(gè)方面：一是電話(huà)服務(wù)能力不斷提升，二是服務(wù)渠道豐富多樣，三是智能客服應用落地生花，四是服務(wù)內容綜合化。
他指出，通過(guò)金融科技賦能，銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個(gè)方面的轉變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺轉變；二是借助大數據挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉變。
潘會(huì )長(cháng)表示，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )因時(shí)而變、因勢而變，正式更名為“客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )”，為銀行業(yè)客服中心發(fā)展開(kāi)啟遠程銀行新時(shí)代。與傳統客服中心相比，遠程銀行實(shí)現了服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)范圍、價(jià)值創(chuàng )造三個(gè)新突破，對助力商業(yè)銀行重大戰略落地具有三個(gè)方面重要作用：一是遠程銀行適應客戶(hù)需求，助力商業(yè)銀行零售戰略轉型；二是遠程銀行抓住服務(wù)痛點(diǎn)，助力商業(yè)銀行普惠金融戰略落地實(shí)施；三是遠程銀行發(fā)揮線(xiàn)上優(yōu)勢，助力商業(yè)銀行數字化戰略轉型。
中國工商銀行董事會(huì )秘書(shū)官學(xué)清在致辭中表示，工商銀行遠程銀行中心將在堅守以客戶(hù)為中心、做好遠程客戶(hù)服務(wù)這一初心的基礎上，致力于建設成為面向全集團、服務(wù)全客群、支持全業(yè)務(wù)的全渠道服務(wù)中心、共享聯(lián)接中心和遠程營(yíng)銷(xiāo)中心。
中國民生銀行副行長(cháng)林云山在致辭中表示，銀行業(yè)間的合作已經(jīng)不是傳統的、簡(jiǎn)單的競合，現在更多的是一個(gè)行業(yè)聯(lián)合體。民生銀行本著(zhù)開(kāi)放共享的心態(tài)，愿意將遠程銀行和科技金融的探索經(jīng)驗與同業(yè)進(jìn)行交流。
本次年會(huì )對2018年銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心綜合評估工作進(jìn)行了總結，與會(huì )領(lǐng)導分別為中國工商銀行遠程銀行中心（石家莊）等42家評估達標單位授牌。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )紀委書(shū)記、客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )專(zhuān)職副主任胡忠福提出，希望各會(huì )員單位以評估工作為契機，認真組織學(xué)習達標單位的典型經(jīng)驗和先進(jìn)理念，努力踐行行業(yè)服務(wù)標準，切實(shí)提高服務(wù)管理水平，全面提升銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)效。
在本次年會(huì )上，與會(huì )領(lǐng)導共同開(kāi)啟中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )更名儀式。客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )將以更名為新起點(diǎn)，引領(lǐng)全體成員單位以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為根本，勇于變革、矢志創(chuàng )新，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗，為銀行創(chuàng )造更多的價(jià)值，為社會(huì )做出更大的貢獻。
在遠程銀行高峰論壇環(huán)節，中國工商銀行遠程銀行中心副總經(jīng)理韓旭升、招商銀行網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心總經(jīng)理助理王曉剛、上海浦東發(fā)展銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理范小龍、中國民生銀行運營(yíng)管理部主任助理王磊、平安金融壹賬通解決方案中心高級總監曹雪祎分別做了精彩的主題演講，充分展示了新時(shí)代銀行業(yè)客服中心的戰略?xún)r(jià)值與發(fā)展前景。
本次會(huì )議作為客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )全體成員單位交流思想、凝聚共識的年度會(huì )議，對于引領(lǐng)銀行業(yè)客服中心適應客戶(hù)服務(wù)工作新形勢、邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代具有重要意義。
以下為中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )潘光偉專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)現場(chǎng)講話(huà)原文：
共享金融科技新機遇 共創(chuàng )遠程銀行新時(shí)代
——中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)潘光偉在2018年中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )年會(huì )暨遠程銀行高峰論壇上的講話(huà)
尊敬的林云山副行長(cháng)、官學(xué)清董秘，各位嘉賓、各成員單位代表、各位媒體朋友：
大家下午好！今天我們相聚在北京，隆重召開(kāi)2018年中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )年會(huì )暨遠程銀行高峰論壇。首先我代表中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )對與會(huì )的各位領(lǐng)導、各位同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！對本次會(huì )議承辦單位中國工商銀行的大力支持表示衷心的感謝！同時(shí)，也向在2018年銀行業(yè)客服中心綜合評估中取得優(yōu)異成績(jì)的單位表示熱烈的祝賀！下面結合年會(huì )主題“不忘初心智享客服”，我談三點(diǎn)認識，與大家分享。
一、多方共同努力，銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作取得長(cháng)足進(jìn)步
銀行業(yè)屬于現代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國家戰略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟、服務(wù)客戶(hù)是銀行的天職。銀行業(yè)客服中心作為遠程服務(wù)窗口，近年來(lái)不斷深化客戶(hù)服務(wù)，以“智”提“質(zhì)”，持續聚焦客戶(hù)體驗。今年7月發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2017》顯示，銀行業(yè)客服中心發(fā)展顯著(zhù)，主要體現在以下四個(gè)方面。
一是電話(huà)服務(wù)能力不斷提升。2017年銀行業(yè)客服中心人工電話(huà)接通率達到91.22%，連續5年高于90%；自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.42%，連續4年保持在98%以上；整體自助語(yǔ)音服務(wù)比例達到69%，自助語(yǔ)音服務(wù)量為22.45億通。
二是服務(wù)渠道豐富多樣。客服中心的服務(wù)已覆蓋電話(huà)、短信、郵件、網(wǎng)上在線(xiàn)、微博、微信、視頻、手機客戶(hù)端（APP）等全部遠程渠道。
三是智能客服應用落地生花。智能機器人、智能語(yǔ)音系統、智能語(yǔ)音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術(shù)在客服中心得到了更多的實(shí)踐運用，服務(wù)質(zhì)效不斷提升。
四是服務(wù)內容綜合化。客服中心的服務(wù)已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，正在逐步成為綜合化客戶(hù)服務(wù)體驗中心。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )高度重視客戶(hù)服務(wù)中心工作。回顧2018年，在監管部門(mén)的領(lǐng)導下，協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )在主任單位民生銀行的帶領(lǐng)下，委員會(huì )各常委單位及成員單位在行業(yè)評估與標準建設、行業(yè)培訓與研究、行業(yè)交流與宣傳等方面開(kāi)展了一系列卓有成效的工作。銀行業(yè)客服中心取得的發(fā)展成就與這些工作推進(jìn)密不可分，客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )正在成為不可或缺的行業(yè)平臺。在這里，我代表中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )對主任單位中國民生銀行及林云山主任為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展做出的積極貢獻表示衷心的感謝！同時(shí)，也對各常委單位以及成員單位表示誠摯的感謝！
二、金融科技賦能，銀行業(yè)客服中心轉型升級正當其時(shí)
2018年10月31日，習近平總書(shū)記在中共中央政治局第九次集體學(xué)習時(shí)強調，要加強人工智能和產(chǎn)業(yè)發(fā)展相融合，為高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能。2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規劃》，發(fā)展人工智能成為國家戰略，并且鼓勵金融業(yè)發(fā)展智能客服。
銀行業(yè)作為人才密集、技術(shù)密集的服務(wù)行業(yè)，與金融科技深度融合，通過(guò)金融科技賦能新客服，重新塑造了全天候、全渠道客服中心的價(jià)值理念。銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個(gè)方面的轉變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺轉變；二是借助大數據挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉變。
轉型和創(chuàng )新成為新時(shí)代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵。目前一些銀行已經(jīng)率先開(kāi)啟了由客服中心向遠程銀行、空中銀行的轉型。例如，工商銀行去年在原有電話(huà)銀行基礎上組建新的遠程銀行中心，民生銀行今年9月正式發(fā)布“遠程銀行1.0”；農業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行都在整合客服中心資源，著(zhù)力建設綜合化服務(wù)平臺，打造以遠程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護為目標的遠程銀行，為客戶(hù)提供便捷、安全、舒適的服務(wù)體驗。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )因時(shí)而變、因勢而變，將在今天的大會(huì )上正式更名為“客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )”，為銀行業(yè)客服中心發(fā)展開(kāi)啟遠程銀行新時(shí)代。此次更名從行業(yè)前瞻和指導的戰略層面為銀行業(yè)客服中心的發(fā)展方向提供了指引，將成為銀行業(yè)客服中心發(fā)展歷程中的重要里程碑。希望客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )更充分地發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，促進(jìn)各成員單位轉變經(jīng)營(yíng)方式、創(chuàng )新發(fā)展思路，通過(guò)構建新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式來(lái)推動(dòng)客服能力的持續提升和業(yè)務(wù)價(jià)值的不斷創(chuàng )造。
三、新征程再出發(fā)，遠程銀行助力行業(yè)重大戰略落地實(shí)施
“遠程銀行”整合了電話(huà)、微信、手機APP、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)等眾多服務(wù)渠道，以音頻、視頻、文本為服務(wù)媒介，借助大數據分析、智能語(yǔ)音、生物識別等技術(shù)，以遠程方式開(kāi)展智能服務(wù)、交易辦理、線(xiàn)上獲客、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)屬顧問(wèn)咨詢(xún)等各類(lèi)非現金業(yè)務(wù)，是銀行服務(wù)客戶(hù)的線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳。
與傳統客服中心相比，遠程銀行實(shí)現了三個(gè)突破：一是由“語(yǔ)音載體”到“數字載體”，更新了“呼叫中心”觀(guān)念，推進(jìn)服務(wù)大升級，實(shí)現服務(wù)渠道新突破；二是由“服務(wù)咨詢(xún)”到“業(yè)務(wù)辦理”，更新了“服務(wù)中心”觀(guān)念，以“人機一體”的模式全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)與交易需求，實(shí)現業(yè)務(wù)范圍新突破；三是由“客戶(hù)服務(wù)”到“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，由“成本中心”逐步向“價(jià)值中心”轉變，在卓越服務(wù)中打造基于客戶(hù)生命周期的價(jià)值挖掘與提升體系，實(shí)現價(jià)值創(chuàng )造新突破。
作為新一代銀行服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，遠程銀行將遠程渠道的方便快捷與銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)融為一體，以客戶(hù)服務(wù)為核心，以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理和價(jià)值實(shí)現為目標，對助力商業(yè)銀行轉型發(fā)展具有三個(gè)方面重要作用。
第一，遠程銀行適應客戶(hù)需求，助力商業(yè)銀行零售戰略轉型。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)金融消費不斷升級，移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化、社交化的新型金融服務(wù)需求日益增加。據統計，銀行業(yè)平均離柜率在過(guò)去幾年大幅攀升，從2010年的平均45.2%上升到2017年的87.58%。正如BrettKing所言，“銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為”。在經(jīng)歷了分別以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)銀為核心的1.0和2.0時(shí)代之后，3.0時(shí)代的銀行構成了一個(gè)無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在、滿(mǎn)足客戶(hù)全方位需求（Anytime Anywhere Anyservice）的生態(tài)系統環(huán)境。今年他已經(jīng)開(kāi)始談?wù)揃ank4.0，認為“銀行4.0已不僅僅是讓銀行來(lái)適應技術(shù)，而是說(shuō)銀行業(yè)更好地通過(guò)技術(shù)來(lái)提供服務(wù)，包括所有的銀行業(yè)務(wù)都需要技術(shù)來(lái)幫助交付”。遠程銀行作為功能完備、場(chǎng)景豐富、匯聚全行專(zhuān)業(yè)資源的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )基礎平臺，以智能服務(wù)主動(dòng)適應客戶(hù)新的消費習慣，正是商業(yè)銀行向智慧新零售戰略轉型的生動(dòng)體現，實(shí)現了“客戶(hù)在哪里，銀行服務(wù)就跟隨到哪里”的理念。
第二，遠程銀行抓住服務(wù)痛點(diǎn)，助力商業(yè)銀行普惠金融戰略落地實(shí)施。遠程銀行通過(guò)不依賴(lài)物理設施的虛擬服務(wù)徹底解決了傳統銀行在服務(wù)觸達上的“痛點(diǎn)”，是商業(yè)銀行攻堅普惠金融服務(wù)“最后一公里”的有力抓手。一是在服務(wù)長(cháng)尾客戶(hù)方面，通過(guò)遠程方式將服務(wù)觸角延伸至縣域、鄉鎮及金融服務(wù)薄弱地區和群體，有助于落實(shí)金融機構服務(wù)下沉、擴大基礎金融服務(wù)覆蓋面；二是在服務(wù)小微企業(yè)方面，針對小微企業(yè)“短、小、頻、急”的需求特點(diǎn)，創(chuàng )新產(chǎn)品和服務(wù)模式，依托大數據、云計算等技術(shù)提供線(xiàn)上融資，有助于提升小微金融服務(wù)質(zhì)效；三是在滿(mǎn)足大眾投資理財需求方面，通過(guò)線(xiàn)上財富管理服務(wù)為更多客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，有助于提升社會(huì )大眾在金融服務(wù)中的獲得感、幸福感。
第三，遠程銀行發(fā)揮線(xiàn)上優(yōu)勢，助力商業(yè)銀行數字化戰略轉型。上周我在數字銀行論壇上專(zhuān)門(mén)講過(guò)銀行數字化轉型話(huà)題，可以說(shuō)數字化轉型是商業(yè)銀行在新金融形態(tài)下贏(yíng)得主動(dòng)、贏(yíng)得優(yōu)勢、贏(yíng)得未來(lái)的核心戰略。遠程銀行作為眾多輕渠道的集成平臺，在這一轉型過(guò)程中擔當著(zhù)金融服務(wù)的重要入口，是數字銀行體系中的重要組成部分。尤其是借助大數據應用，遠程銀行對擁有的海量客戶(hù)交互數據進(jìn)行挖掘與分析，幫助銀行更加全方位地認知客戶(hù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變任務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)為場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)。可以預見(jiàn)，基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程銀行將成為商業(yè)銀行加快轉變發(fā)展模式和增長(cháng)方式，成為商業(yè)銀行數字化戰略轉型的重要渠道。
同志們，從客服中心到遠程銀行的轉型創(chuàng )新之路才剛剛開(kāi)始，“浩渺行無(wú)極，揚帆但信風(fēng)”。客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )承載著(zhù)5萬(wàn)余銀行客服人的夢(mèng)想，前景廣闊、使命光榮！希望全體成員單位在主任單位帶領(lǐng)下，不斷適應銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作新形勢，秉承積極進(jìn)取的創(chuàng )新精神和服務(wù)大眾的發(fā)展理念，共享金融科技新機遇，共創(chuàng )遠程銀行新時(shí)代！中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )也將一如既往地支持委員會(huì )的各項工作，與大家共同書(shū)寫(xiě)銀行客服事業(yè)新的篇章，為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟與廣大客戶(hù)、構建和諧的金融消費環(huán)境而積極貢獻力量！
最后，預祝本次會(huì )議取得圓滿(mǎn)成功！謝謝大家！
