客服機器人走進(jìn)EQ時(shí)代，你準備好了嗎

　　其實(shí)客服機器人EQ（情商）時(shí)代已姍姍而來(lái)，如今AI客服將逐漸帶有EQ屬性，相似于人或等同于人，不僅具有人的思維，而且擁有人的情感和同理心，能捕捉人的情緒變化而與你“交心而談”。

　　這將是客服劃時(shí)代一個(gè)新變化！

　　判斷情緒、看出眉眼高低，對于人類(lèi)來(lái)說(shuō)，可能連不會(huì )說(shuō)話(huà)的小孩都能做到，抱在懷里的小孩也知道抱他的人是喜還是怒，然后判斷自己是否可以繼續調皮任性。可是，這個(gè)能力卻是當前人工智能想要突破的一個(gè)難點(diǎn)、高點(diǎn)。

　　可以說(shuō)，有IQ智商的機器人不足為奇，有EQ情商的機器人則是難得一遇。能不能像人一樣擁有情商，懂得察言觀(guān)色，并用有溫度的話(huà)語(yǔ)表達，已經(jīng)逐漸成為評估機器智能水平的一條分水嶺。

　　客服中心長(cháng)期以來(lái)試圖通過(guò)分析客戶(hù)的聲音來(lái)得知對方的情緒狀態(tài)，是激動(dòng)還著(zhù)失望抑或是平靜，然而在“情緒識別”尤其是“潛在情緒”識別一直以來(lái)屬于空白階段，或說(shuō)是“原始初期”。而面對當前AI已成為生態(tài)文明時(shí)代的標志、競爭力的標配，許多行業(yè)企業(yè)和機構都把抓緊研發(fā)和推廣應用具有EQ的智能客服產(chǎn)品作為一項核心競爭力。

　　今年6月，京東集團展示了“具有豐富的情緒感知能力”的智能客服等多項最新AI技術(shù)成果，其中重點(diǎn)一項就是京東智能客服JIMI。JIMI早在去年11.11就已經(jīng)在京東客服場(chǎng)景中得到廣泛使用，承接90%以上的用戶(hù)咨詢(xún)。據悉，該人工智能客服是業(yè)界首個(gè)大規模商用的情感智能AI客服——她不但能夠識別人的情緒，更能夠以人的情感來(lái)回答問(wèn)題，她會(huì )安慰焦急的消費者說(shuō)：“我理解您的心情，請放心，我們會(huì )第一時(shí)間為您處理……”

　　京東智能客服主要是通過(guò)解析語(yǔ)義、理解意圖、情緒識別等功能來(lái)讓AI理解人類(lèi)，同時(shí)通過(guò)內容生成、文本摘要、情感對話(huà)等技術(shù)讓AI被人類(lèi)理解。基于京東已經(jīng)沉淀的豐富評論數據和NLP深度學(xué)習技術(shù)積累，JIMI如今已能自動(dòng)識別用戶(hù)在和客服交談過(guò)程中生氣、焦慮、高興等多種情緒。除此之外，還將圖像分類(lèi)中的CNN網(wǎng)絡(luò )應用于文本領(lǐng)域，提取到用戶(hù)情緒的深層次語(yǔ)義表達，進(jìn)一步提高情感分析的識別精度，同時(shí)獲得強大的泛化能力，使得相似語(yǔ)義不論如何轉換表達，都能保持精準的分析結果。

　　在人際交往中，EQ在很多場(chǎng)合比IQ來(lái)得重要。而在進(jìn)行了EQ升級后，人機可感知的界限越來(lái)越模糊，智能客服除了解決問(wèn)題，還能做到知人心、解人意、講人話(huà)，人機對話(huà)不僅會(huì )更順暢，也能自然而然地產(chǎn)生親密感和信任感。

　　專(zhuān)家認為，今后消費者無(wú)論是打電話(huà)到客服中心，還是接到客服中心電話(huà)，將愈來(lái)愈多將是人工智能在服務(wù)，是跟人類(lèi)一樣的思考模式。如果你打通電話(huà)后感覺(jué)聲音很舒服，服務(wù)很好，不代表那一定是人，背后可能是人工智能。不少用戶(hù)已區分不出此時(shí)與他（她）對話(huà)的究竟是人還是機器人，也不疑慮了，開(kāi)始喜歡并漸漸依賴(lài)此時(shí)與“她”對話(huà)、并懂她感受、有情感有溫度的“人”。

　　人工智能讀懂人的情緒，未來(lái)還能了解人的內心還有更高級的形式和方式，不僅是靠語(yǔ)音和察言觀(guān)色來(lái)與人互動(dòng)，而是直接連接人的大腦，并采用AI來(lái)分析理解人的思維，讀懂人的內心。

　　那么人工智能如何識別人類(lèi)的情緒、捕捉人的情感變化？對應于不同的情緒誘發(fā)方法，情緒識別方法也各不相同，人工智能分析情緒，常見(jiàn)的情緒識別方法主要分為兩大類(lèi)：基于生理信號的識別和基于生理信號的情緒識別。基于生理信號的識別主要包括基于自主神經(jīng)系統的情緒識別和基于中樞神經(jīng)系統的情緒識別，這一部分因涉及到神經(jīng)工程、生物工程等多學(xué)科領(lǐng)域，較為復雜；基于非生理信號的識別如語(yǔ)言識別則是根據不同情緒狀態(tài)下人們的語(yǔ)音、人工智能分析情緒、語(yǔ)調、表達方式來(lái)進(jìn)行判斷的。二者可謂相輔相成，增強了人工智能對情緒判斷的準確性。

　　即使人會(huì )故意控制面部表情和聲音不產(chǎn)生變化或者展現出與內心世界不一樣的表情和聲音，也總會(huì )露出一些破綻，只不過(guò)可能這些破綻會(huì )很微小或一閃而過(guò)，讓人不易察覺(jué)。但對于機器人來(lái)說(shuō)，發(fā)現細微的現象或捕捉稍縱即逝的變化正是他們的長(cháng)項，他們可以借助高性能處理器和高速攝像機來(lái)完成這項工作，從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，人工智能對人類(lèi)情緒的理解可能會(huì )比人還優(yōu)秀。

　　蘋(píng)果收購的人工智能公司Emotient已經(jīng)能夠分辨出類(lèi)似于喜悅、憤怒、悲傷、驚訝等等這種的基礎表情，還能夠分析出一些更細微和復雜的表情，比如焦慮以及沮喪。IBM也開(kāi)發(fā)出了能感知人類(lèi)情緒的在線(xiàn)客服系統，他們在客服系統的原有代碼上加入了“情感識別”的新代碼，使機器人能夠準確判斷用戶(hù)的情緒，提供更好的服務(wù)。

　　與易谷網(wǎng)絡(luò )合作的Genesys是一家專(zhuān)業(yè)提供呼叫中心路由、錄音、社交媒體、移動(dòng)客服、統一通信、視頻客服、vtm、客戶(hù)服務(wù)、后臺管理、排隊、大數據、云服務(wù)、sip平臺等聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)體驗的全媒體解決方案，并致力于聲音分析軟件服務(wù)的全球聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導廠(chǎng)商。該公司嘗試通過(guò)智能識別來(lái)電者聲音中所流露出的情緒來(lái)幫助客服代表人員更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。這項技術(shù)讓人工客服擁有了很大的優(yōu)勢。客服如果可以了解來(lái)電人在何時(shí)感到不安這一信息，就意味著(zhù)他們可以在保持通話(huà)完整性的同時(shí)，要努力引導對話(huà)朝著(zhù)一個(gè)更為輕松愉悅的氛圍發(fā)展。數據顯示，那些采用了這項技術(shù)的公司，在客戶(hù)滿(mǎn)意度和客服代表的互動(dòng)參與度都有了30%以上顯著(zhù)的提升。吉尼塞斯其混合AI客服Kate支持自帶機器人，也可整合AI與人工客服座席的優(yōu)勢，通過(guò)深度學(xué)習和實(shí)時(shí)分析來(lái)提供個(gè)性化客戶(hù)體驗，是目前業(yè)內唯一一家做到將最先進(jìn)技術(shù)和人類(lèi)智慧相結合、創(chuàng )建最佳客戶(hù)體驗的供應商。

　　目前，國內一些人工智能軟件可幫助客服代表判斷客戶(hù)在交談中的情緒反應，從而提升服務(wù)質(zhì)量。現在，一些客服呼叫中心的工作人員可以實(shí)時(shí)收到輔助軟件的提示。這些智能機器客服幫助分析他們與客戶(hù)的對話(huà)，并提供相應指導。例如，當他們正在與某人交談時(shí)，智能機器客服的軟件可能會(huì )建議他們放慢語(yǔ)速或不要打斷對方談話(huà)，甚至發(fā)出警告說(shuō)電話(huà)另一端的人似乎有些不高興。這些將是未來(lái)生活中人工智能和人類(lèi)共同工作的一個(gè)掠影。

　　當前，隨著(zhù)AI技術(shù)越來(lái)越成熟、應用越來(lái)越廣泛，越來(lái)越多的企業(yè)將打造數字化平臺、推進(jìn)人工智能的應用與升級，納入客戶(hù)服務(wù)提升的重要渠道，其中EQ化的智能客服便是發(fā)展方向之一，并不斷升級換代，而其中引進(jìn)視頻化的智能客服更是重中之重，讓機器客服捕捉客戶(hù)的心理、表情更為容易更為準確。

　　視頻情緒智能分析技術(shù)是利用人體生物學(xué)原理對視頻影像中人物的潛在情緒進(jìn)行非接觸式智能分析，即通過(guò)攝像機采集被檢測對象頭頸部微振動(dòng)影像，運用相關(guān)算法對采集到頭頸部肌肉微振動(dòng)采樣數據進(jìn)行歸納、統計、對照分析得出相應情緒指數，具體包括攻擊力、壓力、緊張、可疑、平衡、自信程度、自控力、精力、反應速度與程度，用數據報表及圖形圖像形式展現給客服中心，指導客服捕捉客戶(hù)情緒心理的變化，以便更好地服務(wù)。

　　當前移動(dòng)視頻時(shí)代已到來(lái)，越來(lái)越多的酒店、訂票中介、電商等，引入了微信機器人客服，采取了即時(shí)聊天的方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，微信可以實(shí)現點(diǎn)對點(diǎn)的互動(dòng)，比如訂票客戶(hù)可以實(shí)現在線(xiàn)進(jìn)行登記證的辦理、登記證的確認、航班延誤的通知、航班的修改、航意險的購買(mǎi)與信息確認。與人工坐席的比較，透過(guò)微信所提供的智能解決方案，可以有效提高40%的客戶(hù)回復率與信息的準確率，而通過(guò)計算機視覺(jué)（視頻，包含微信視頻），還可進(jìn)一步拓寬人工智能服務(wù)于人的疆域、標準，如人臉識別，通過(guò)人臉識別AI可以更好更準地判斷用戶(hù)的性別、年齡、情緒、時(shí)尚風(fēng)格，讓客服更為智能更為人性化，服務(wù)水平全面提升。比如易谷網(wǎng)絡(luò )“Egoolink多媒體聯(lián)絡(luò )中心”是易谷在現有呼叫中心平臺基礎上，推出的一款多渠道接入、多媒體統一處理、跨系統集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。該解決方案可以為已部署Genesys\Huawei\Cisco等呼叫平臺的客戶(hù)擴展多媒體聯(lián)絡(luò )功能，同時(shí)也可獨立用于建設全新的全媒體客服中心，從而讓客服更為智能化人性化。如下圖：

　　唯一之憂(yōu)，只是怕一些客戶(hù)一時(shí)難于接受機器人與之視頻對話(huà)，解決辦法是佐之以人工客服相伴，逐漸過(guò)渡。吉尼塞斯其混合AI客服Kate支持自帶機器人，也可整合AI與人工客服座席的優(yōu)勢。

　　總之，人工智能情緒識別的能力用處極大，在客服、醫療業(yè)、服務(wù)業(yè)甚至審訊領(lǐng)域都會(huì )發(fā)揮不小的作用，很多世界頂尖的研究機構都在進(jìn)行這方面的研究。

　　可以說(shuō)，今天全球來(lái)看，越來(lái)越多的客服企業(yè)正在通過(guò)構建一個(gè)有效的智能客戶(hù)聲音分析系統，捕捉客戶(hù)心理情緒，并透析客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗度和準確度，幫助企業(yè)識別和改善客服各個(gè)階段的水平。對企業(yè)而言，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的能力決定了他們在客戶(hù)體驗這個(gè)領(lǐng)域上的競爭力。Gartner報告指出：“VOC是企業(yè)有關(guān)客戶(hù)體驗管理(CEM)戰略需要考量的核心維度。CEM是個(gè)很大的話(huà)題，覆蓋了企業(yè)交付給用戶(hù)的客戶(hù)體驗的方方面面，而具有EQ的智能機器人將是客服一個(gè)劃時(shí)代的飛越，是未來(lái)五年全球CEO所關(guān)注的排名前三的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。”

　　客服機器人走進(jìn)EQ時(shí)代，客服企業(yè)、客服中心，你準備好了嗎？