創(chuàng)建專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心座席的新時(shí)代

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，技術(shù)變得如此先進(jìn)，以至于它能夠在多個(gè)層面上取代人類，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心座席的未來將會(huì)有很多猜測(cè)。

　　人工智能（AI）的興起已經(jīng)無數(shù)次證明計(jì)算機(jī)不僅能夠取代人類，而且能夠更有效地完成工作并產(chǎn)生的錯(cuò)誤少得多--這使得它們成為任何尋求節(jié)約成本的聯(lián)絡(luò)中心的明顯選擇并同時(shí)可以提高績(jī)效。

　　然而，在我們領(lǐng)先于自己并開始生活，害怕人工智能起義類似于終結(jié)者電影系列中的那個(gè)（注意！天網(wǎng)即將到來！）之前，聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的人工座席仍然有很多用途。

　　事實(shí)上，技術(shù)--特別是人工智能--并沒有威脅到他們的生計(jì)，而是證明了它對(duì)人類座席帶來的巨大利益。它可以自動(dòng)完成許多瑣碎的任務(wù)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂跒榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。

　　在最近的一項(xiàng)研究中，客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略公司W(wǎng)alker Information預(yù)測(cè)，到2020年，客戶體驗(yàn)將超過價(jià)格和產(chǎn)品而成為關(guān)鍵的品牌差異因素。考慮到這一發(fā)現(xiàn)，企業(yè)滿足客戶期望的重要性就很明顯了。

　　現(xiàn)代客戶的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于過去幾年，滿足這些期望需要聯(lián)絡(luò)中心座席投入更多的時(shí)間和精力。

　　今天，僅僅解決客戶的問題是不夠的。座席現(xiàn)在必須能夠提供高度個(gè)性化的服務(wù)，使客戶感受到公司的重視。

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前--當(dāng)座席負(fù)責(zé)執(zhí)行各種管理任務(wù)并反復(fù)向每個(gè)客戶提出相同的問題時(shí)--聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的工作生活很快變得枯燥乏味，缺乏熱情直接影響了客戶體驗(yàn)。

　　然而，通過可以自動(dòng)化這些一線流程的智能計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）解決方案，技術(shù)徹底改變了座席工作的方式。他們可以專注于利用他們的專業(yè)知識(shí)為客戶解決更復(fù)雜的問題。

　　因此，座席會(huì)更快樂，因?yàn)槊總�(gè)客戶都會(huì)為他們帶來利用他們的技能的新挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。此外，客戶更快樂，因?yàn)樗麄兊膯栴}由專業(yè)人士解決，他們不僅渴望幫助他們，而且有可能從第一個(gè)接觸點(diǎn)就得到問題的解決。

　　技術(shù)已經(jīng)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)方式產(chǎn)生了巨大影響，隨著我們未來的發(fā)展，我們可以預(yù)期這些變化將繼續(xù)提高座席的績(jī)效率和客戶滿意度。雖然技術(shù)在某種意義上已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心的許多領(lǐng)域取代了人類，但它也為座席創(chuàng)造了許多新的機(jī)會(huì)，以提供更好的客戶服務(wù)并參與提供更高工作滿意度的任務(wù)。

　　作者：Lynn Gayowski

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