數字互動(dòng)的確在增加。麥肯錫2018年調查顯示，到2020年，48%的客戶(hù)服務(wù)交互將數字化。但另一項研究指出，多數消費者仍然把與人工座席的電話(huà)溝通列為首選的通信服務(wù)渠道。當你剝開(kāi)洋蔥，很明顯數字渠道和呼叫中心需要協(xié)同工作以?xún)?yōu)化客戶(hù)參與度。
數字渠道和呼叫中心的融合肯定會(huì )讓客戶(hù)感到高興，但對于那些尋求跨渠道創(chuàng )造無(wú)縫客戶(hù)體驗的組織來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)挑戰。這是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，隨著(zhù)組織朝著(zhù)真正的全渠道客戶(hù)參與的方向前進(jìn)，客戶(hù)之聲（VoC）在整個(gè)過(guò)程中起到了關(guān)鍵作用。
數字化的自助服務(wù)世界在提供客戶(hù)體驗等式兩邊的效率方面是非常出色的。它幫助客戶(hù)快速地與組織進(jìn)行交互，并幫助組織擴展取悅客戶(hù)的能力（同時(shí)顯著(zhù)降低服務(wù)成本）。
不幸的是，如果在數字渠道中有什么不對客戶(hù)有利的地方，那么這種規模和效率就會(huì )起到意想不到的破壞作用，在瞬間消除客戶(hù)的忠誠度。幸運的是，許多品牌忠實(shí)者在轉向競爭對手之前都非常在意嘗試另一個(gè)渠道，下一個(gè)選擇的渠道通常是呼叫中心。
正是通過(guò)這些類(lèi)型的呼叫中心交互，客戶(hù)之聲在保持高質(zhì)量和一致的數字客戶(hù)體驗中發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。根據弗雷斯特（Forrester）咨詢(xún)公司的一項研究，毫無(wú)疑問(wèn)，79%的數字領(lǐng)導者認為聯(lián)絡(luò )中心對他們的數字戰略很重要。
今天，呼叫中心解決方案，如實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，利用先進(jìn)的語(yǔ)音分析引擎，提供對客戶(hù)之聲的即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，從而實(shí)時(shí)洞察新興的數字渠道問(wèn)題。例如，一家領(lǐng)先的個(gè)人線(xiàn)路保險公司使用Verint的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析來(lái)監控各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素，包括數字自助服務(wù)渠道的性能。通過(guò)監控和分析相關(guān)呼叫中心的互動(dòng)，提醒數字利益相關(guān)者他們的數字渠道中出現的新問(wèn)題，組織能夠持續監控和改善他們的數字自助服務(wù)體驗。通過(guò)數字渠道提高客戶(hù)參與度已經(jīng)轉化為可衡量的業(yè)務(wù)價(jià)值，因為他們減少了每月超過(guò)60%的實(shí)時(shí)座席電話(huà)，這直接歸因于與數字業(yè)務(wù)共享呼叫中心的客戶(hù)之聲數據。
相反，通過(guò)數字渠道收集的客戶(hù)之聲（VoC）數據對呼叫中心體驗有明顯的正面影響。如果客戶(hù)對呼叫中心的互動(dòng)感到滿(mǎn)意或失望，數字反饋渠道是一種方便的方式來(lái)分享他們對體驗的看法，讓呼叫中心的領(lǐng)導者很容易對反饋進(jìn)行優(yōu)先排序并采取行動(dòng)。
不那么明顯的可能是，數字化的客戶(hù)之聲（VoC）會(huì )對呼叫中心的客戶(hù)體驗產(chǎn)生間接的、積極的影響。數字客戶(hù)之聲解決方案可以為組織提供一個(gè)預警信號，幫助它們通過(guò)調整人員配置、信息共享或應急計劃來(lái)減輕影響，從而快速應對客戶(hù)體驗差的問(wèn)題。
例如，一家大型金融機構利用Verint的數字反饋管理解決方案作為預警系統，對其網(wǎng)站上出現的新賬戶(hù)登錄問(wèn)題向數字和呼叫中心領(lǐng)導層發(fā)出警報。這些警報使呼叫中心能夠主動(dòng)調整人員配備水平，分發(fā)緩解指令，交流解決問(wèn)題的時(shí)間框架，甚至在數字團隊快速診斷和糾正問(wèn)題的時(shí)候。與呼叫中心共享通過(guò)數字渠道收集到的客戶(hù)之聲的信息，可以增加即時(shí)的、可證明的業(yè)務(wù)價(jià)值。
許多組織目前按每個(gè)渠道收集客戶(hù)之聲，但尚未將其作為跨渠道全組織共享的知識進(jìn)行操作。
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作者：蒂姆·懷廷（TimWhiting）
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