12、人工智能將會(huì )擴大到聯(lián)絡(luò )中心的其他領(lǐng)域
在聯(lián)絡(luò )中心，AI將開(kāi)始滲透到員工管理（WFM）、語(yǔ)音分析、質(zhì)量保證、知識管理、支付和語(yǔ)音生物識別技術(shù)等多個(gè)方面。我們知道這些應用程序，在2020年一定會(huì )有更多。
然而，一些企業(yè)冒著(zhù)風(fēng)險采用那些錯誤的技術(shù)，而無(wú)視首先應該提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
2019年將繼續用較少的資源來(lái)做更多的工作，也將是整合的一年。不需要從頭開(kāi)始，只是簡(jiǎn)單的調整現有的流程和系統，這樣可以革命性最新的人工智能或移動(dòng)應用程序。
Colin Hay
- 客戶(hù)可以找到他們需要的信息嗎？在所有的渠道座席是怎么回應的？
- 全渠道還活著(zhù)嗎？活的好嗎？
- 座席訪(fǎng)問(wèn)CRM系統有多容易？包括產(chǎn)品或服務(wù)的細節、知識庫和更多內容的時(shí)候又如何？
- 座席可以在同一時(shí)間有效地處理多個(gè)來(lái)自不同渠道的交互嗎？
為了獲得這些問(wèn)題的答案，一些聯(lián)絡(luò )中心將將新人工智能技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎相結合。
感謝Puzzel的Colin Hay
13、更加關(guān)注座席的體驗
聯(lián)絡(luò )中心意識到只專(zhuān)注于改善客戶(hù)的體驗而沒(méi)有提高座席的經(jīng)驗是難以實(shí)現其目標的。
Forrester客戶(hù)體驗指數顯示，2016-2017年的英國品牌在客戶(hù)體驗方面比起2015-2016年的數據惡化了兩倍。
Anand Subramaniam
另外，當被問(wèn)及創(chuàng )造理想的客戶(hù)體驗最大的痛點(diǎn)是什么時(shí)，客戶(hù)指出座席缺乏知識是他們的頭號障礙。
造成這種情況的原因之一是座席缺乏知識豐富的、可用的桌面工具。事實(shí)上，只有16%的座席認為他們的桌面工具可以幫助他們解決客戶(hù)的查詢(xún)，這個(gè)數據來(lái)自于Gartner。
感謝eGain的Anand Subramaniam
14、技術(shù)的選擇將根據整體體驗做出
我們看到了越來(lái)越多的在數字轉型和客戶(hù)體驗之間的關(guān)聯(lián)，2019年將是轉折點(diǎn)。隨著(zhù)企業(yè)實(shí)施新的AI驅動(dòng)的聊天機器人和語(yǔ)音搜索等技術(shù)，他們會(huì )忽視考慮其對客戶(hù)體驗的影響。
客戶(hù)會(huì )因為缺乏與人工的交互而變得越來(lái)越沮喪，客戶(hù)旅程會(huì )變得越來(lái)越支離破碎。客戶(hù)希望從網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)選項無(wú)縫地切換到移動(dòng)聊天、電子郵件或電話(huà)渠道。
克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
品牌應該后退一步，計劃以客戶(hù)為中心的技術(shù)實(shí)現，并考慮如何關(guān)系到整個(gè)客戶(hù)的旅程。
為了贏(yíng)得競爭，他們必須找到新技術(shù)和傳統服務(wù)的有機結合來(lái)適應他們的客戶(hù)體驗。這包括維持人工接觸，使客戶(hù)面對更復雜問(wèn)題時(shí)能容易地與座席接觸。
感謝Calabrio的克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
15、渠道將逐漸被連接在一起
通過(guò)用于消費者服務(wù)的語(yǔ)音搜索，如Alexa、Siri、Cortana，來(lái)加強查找信息的自助方式。但聯(lián)絡(luò )中心將總是以交付“人聲”作為其重要的特征和資產(chǎn)。
當問(wèn)題超越了簡(jiǎn)單的交易，你的客戶(hù)想要聽(tīng)、感覺(jué)到被人工所照顧，在某種程度上，機器人不能實(shí)現。
2019年，聯(lián)絡(luò )中心將更多地滿(mǎn)足消費者的期望，通過(guò)引進(jìn)多個(gè)渠道--從聲音到網(wǎng)站消息傳遞應用程序。我們將通過(guò)系統和智能化工作提供更快的、用戶(hù)友好的客戶(hù)服務(wù)。
肯·里德（KenReid）
云服務(wù)將繼續擴大其所能交付的新功能，允許聯(lián)絡(luò )中心容易地實(shí)現相關(guān)策略和想法。
尋找聯(lián)絡(luò )中心內部運營(yíng)的規律，將使企業(yè)更加容易地提高生產(chǎn)力水平。機器學(xué)習和人工智能等技術(shù)將從研究與開(kāi)發(fā)（R&D）向實(shí)際有意義的運行前進(jìn)。
感謝Rostrvm Solutions的肯·里德（Ken Reid）
16、勞動(dòng)力管理聊天機器人將進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心
隨著(zhù)WFM成為企業(yè)實(shí)施數字化轉型戰略的一個(gè)重要組成部分，WFM聊天機器人可能會(huì )變得更受歡迎，用來(lái)幫助座席管理他們的工作與生活之間的平衡。
WFM聊天機器人將批準座席短時(shí)間內的離開(kāi)請求，同時(shí)確保滿(mǎn)足服務(wù)水平。所有這些就都可以實(shí)現，無(wú)需組長(cháng)或規劃師參與審批流程，以便減少管理時(shí)間和成本。
WFM聊天機器人將與用戶(hù)對話(huà)理解基本問(wèn)題和批準/拒絕請求。根據熟悉的勞動(dòng)力和多種語(yǔ)言，他們能夠理解請求，無(wú)論對方如何措辭或拼寫(xiě)。
17、聯(lián)絡(luò )中心將數字轉型擴展到后臺
經(jīng)歷了運營(yíng)成本增加和希望提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)不僅會(huì )更加關(guān)注一線(xiàn)人員也會(huì )注重后臺的運作。
統一這兩者將是提高質(zhì)量的關(guān)鍵驅動(dòng)因素，在2019年，駕馭操作效率和降低成本成為趨勢。
在構建一個(gè)企業(yè)核心、自動(dòng)化、報告、分析、工作流、實(shí)時(shí)分析和與其他系統的集成上將將會(huì )有一個(gè)新的關(guān)注，這將改變完成工作的方式。
感謝BusinessSystem的Nick Emblem
18、更多的聯(lián)絡(luò )中心將遷移到云端
大多數的企業(yè)，無(wú)論大小或行業(yè)，已經(jīng)把云的一些元素融入他們的技術(shù)庫當中。然而，一些企業(yè)已經(jīng)走在了前頭。
聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)在云的采用上是出了名的慢，然而，明年我們還會(huì )繼續看到聯(lián)絡(luò )中心向云端遷移。
做出這樣預測的原因包括：
o 彈性和災難恢復
o 與本地部署解決方案相比更加簡(jiǎn)單易用
o 適應當前移動(dòng)優(yōu)先和遠程靈活工作的時(shí)代趨勢
o 即用即付的消費模式更加經(jīng)濟有效
19、企業(yè)將專(zhuān)注于利用他們的客戶(hù)數據做更多的事情
數據是王，對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，利用產(chǎn)生的海量數據繼續改善和優(yōu)化客戶(hù)體驗。
奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
語(yǔ)音分析是一種技術(shù)，在歷史上價(jià)格非常昂貴。然而，隨著(zhù)越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心采用云“量入為出”的消費模式，語(yǔ)音分析突然變成了一個(gè)非常有吸引力的“附加組件”。
事實(shí)上，行業(yè)開(kāi)始越來(lái)越多地采用即付即用供應商提供的選擇，越來(lái)越多的供應商向市場(chǎng)推出了新的分析平臺。因此，在數據持續的價(jià)值飆升和重要性顯著(zhù)增加的今后，我們可能會(huì )開(kāi)始看到越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心采用語(yǔ)音分析。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
20、AI將被利用來(lái)簡(jiǎn)化更多聯(lián)絡(luò )中心的自動(dòng)化過(guò)程
在聯(lián)絡(luò )中心工作的人都知道潮流。今年都是關(guān)于客戶(hù)的，明年都是關(guān)于成本的，后年我們利用外包商，等等。
在完美的世界里，每年的策略和需求都需要定義，但在快速發(fā)展的今天，數字化驅動(dòng)潮流，情況已不再是這樣。現在企業(yè)以前所未有的速度發(fā)展，使得靈活性很重要。
丹·卡彭特（Dan Carpenter）
進(jìn)入人工智能時(shí)代。每個(gè)人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)AI，卻沒(méi)有多少人可以定義它實(shí)際上是什么，但毫無(wú)疑問(wèn)它影響著(zhù)我們每一天的生活，讓曾經(jīng)復雜，甚至無(wú)法實(shí)現的事情變得不僅容易而且無(wú)摩擦--本質(zhì)上是無(wú)形的給與客戶(hù)。
即費力又容易出錯的流程可以用機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）執行，允許企業(yè)從根本上重新思考流程和資源。
感謝QStory的丹·卡彭特（Dan Carpenter）
21、聯(lián)絡(luò )中心將會(huì )提高他們的主動(dòng)性
2019聯(lián)絡(luò )中心將采用更積極的方式處理客戶(hù)交互。這將涉及大量的形式。
首先，更多的企業(yè)會(huì )主動(dòng)告知客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。這符合一個(gè)非常明確的需要，將大大減少潛在的麻煩。
CallMiner指數報告發(fā)現，超過(guò)半數的消費者（51%）希望供應商能夠更主動(dòng)地通知他們關(guān)于服務(wù)或產(chǎn)品的問(wèn)題，并告知他們在做什么，如何去解決它。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
參與分析也在其他方面提供了需要積極主動(dòng)的洞察力。例如，它將使企業(yè)發(fā)現新出現的問(wèn)題，并在它成為一個(gè)真正的問(wèn)題之前就解決掉。它還將使您在競爭對手開(kāi)展一個(gè)針對你的客戶(hù)的活動(dòng)時(shí)及時(shí)識別，并采取措施來(lái)應對它。
當然，企業(yè)可以有很多方法來(lái)提高積極主動(dòng)性。然而，大多數人邏輯的第一步是繪制客戶(hù)旅程和評估一個(gè)主動(dòng)通知可能增加整體體驗價(jià)值的可能性。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
22、機器學(xué)習技術(shù)的采用將會(huì )增加
機器學(xué)習和人工智能在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)有一個(gè)很大的影響，企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心正在尋求從每天紛繁復雜的數據流中找到相關(guān)的上下文邏輯信息。
麗莎.克拉克（Lisa Clark）
利用這些技術(shù)，當客戶(hù)電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，他們可以自動(dòng)識別其呼叫的原因，可以直接連接到正確的座席那里來(lái)解決他們的問(wèn)題，提高首次聯(lián)絡(luò )解決率。
這種形式的技術(shù)顯示了客戶(hù)之前的交互細節和完整的客戶(hù)歷史記錄，所以座席可以根據上下文說(shuō)話(huà)，因此可以有效地處理相關(guān)問(wèn)題。
感謝8×8的麗莎·克拉克（Lisa Clark）
23、識別并保留不滿(mǎn)意的用戶(hù)將成為優(yōu)先考慮的事情
為了在2019年提供一個(gè)成功的客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)需要在所有溝通渠道采取積極主動(dòng)的方法--預測問(wèn)題和擔憂(yōu)而不是簡(jiǎn)單地對客戶(hù)的需求做出反應。這將是至關(guān)重要的。
十分之八的消費者愿意因為糟糕的客戶(hù)服務(wù)而更換交易企業(yè)，為此任何企業(yè)都不能出錯。
Ed Creasey
當然，會(huì )有這樣的情況，企業(yè)一直無(wú)法解決問(wèn)題從而使客戶(hù)變得很沮喪。但是通過(guò)預測行為的路由，不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )被路由到某個(gè)擅于處理相關(guān)問(wèn)題的員工或渠道，這將導致更富有成效和積極的成果。
滿(mǎn)足這些需求，為員工提供他們需要的信息將使企業(yè)能夠提供更高水平的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)保留率。
感謝NICE的Ed Creasey
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