12、人工智能將會擴(kuò)大到聯(lián)絡(luò)中心的其他領(lǐng)域
在聯(lián)絡(luò)中心，AI將開始滲透到員工管理（WFM）、語音分析、質(zhì)量保證、知識管理、支付和語音生物識別技術(shù)等多個(gè)方面。我們知道這些應(yīng)用程序，在2020年一定會有更多。
然而，一些企業(yè)冒著風(fēng)險(xiǎn)采用那些錯(cuò)誤的技術(shù)，而無視首先應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
2019年將繼續(xù)用較少的資源來做更多的工作，也將是整合的一年。不需要從頭開始，只是簡單的調(diào)整現(xiàn)有的流程和系統(tǒng)，這樣可以革命性最新的人工智能或移動應(yīng)用程序。
Colin Hay
- 客戶可以找到他們需要的信息嗎？在所有的渠道座席是怎么回應(yīng)的？
- 全渠道還活著嗎？活的好嗎？
- 座席訪問CRM系統(tǒng)有多容易？包括產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)、知識庫和更多內(nèi)容的時(shí)候又如何？
- 座席可以在同一時(shí)間有效地處理多個(gè)來自不同渠道的交互嗎？
為了獲得這些問題的答案，一些聯(lián)絡(luò)中心將將新人工智能技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)相結(jié)合。
感謝Puzzel的Colin Hay
13、更加關(guān)注座席的體驗(yàn)
聯(lián)絡(luò)中心意識到只專注于改善客戶的體驗(yàn)而沒有提高座席的經(jīng)驗(yàn)是難以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的。
Forrester客戶體驗(yàn)指數(shù)顯示，2016-2017年的英國品牌在客戶體驗(yàn)方面比起2015-2016年的數(shù)據(jù)惡化了兩倍。
Anand Subramaniam
另外，當(dāng)被問及創(chuàng)造理想的客戶體驗(yàn)最大的痛點(diǎn)是什么時(shí)，客戶指出座席缺乏知識是他們的頭號障礙。
造成這種情況的原因之一是座席缺乏知識豐富的、可用的桌面工具。事實(shí)上，只有16%的座席認(rèn)為他們的桌面工具可以幫助他們解決客戶的查詢，這個(gè)數(shù)據(jù)來自于Gartner。
感謝eGain的Anand Subramaniam
14、技術(shù)的選擇將根據(jù)整體體驗(yàn)做出
我們看到了越來越多的在數(shù)字轉(zhuǎn)型和客戶體驗(yàn)之間的關(guān)聯(lián)，2019年將是轉(zhuǎn)折點(diǎn)。隨著企業(yè)實(shí)施新的AI驅(qū)動的聊天機(jī)器人和語音搜索等技術(shù)，他們會忽視考慮其對客戶體驗(yàn)的影響。
客戶會因?yàn)槿狈εc人工的交互而變得越來越沮喪，客戶旅程會變得越來越支離破碎。客戶希望從網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)選項(xiàng)無縫地切換到移動聊天、電子郵件或電話渠道。
克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
品牌應(yīng)該后退一步，計(jì)劃以客戶為中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，并考慮如何關(guān)系到整個(gè)客戶的旅程。
為了贏得競爭，他們必須找到新技術(shù)和傳統(tǒng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合來適應(yīng)他們的客戶體驗(yàn)。這包括維持人工接觸，使客戶面對更復(fù)雜問題時(shí)能容易地與座席接觸。
感謝Calabrio的克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
15、渠道將逐漸被連接在一起
通過用于消費(fèi)者服務(wù)的語音搜索，如Alexa、Siri、Cortana，來加強(qiáng)查找信息的自助方式。但聯(lián)絡(luò)中心將總是以交付“人聲”作為其重要的特征和資產(chǎn)。
當(dāng)問題超越了簡單的交易，你的客戶想要聽、感覺到被人工所照顧，在某種程度上，機(jī)器人不能實(shí)現(xiàn)。
2019年，聯(lián)絡(luò)中心將更多地滿足消費(fèi)者的期望，通過引進(jìn)多個(gè)渠道--從聲音到網(wǎng)站消息傳遞應(yīng)用程序。我們將通過系統(tǒng)和智能化工作提供更快的、用戶友好的客戶服務(wù)。
肯·里德（KenReid）
云服務(wù)將繼續(xù)擴(kuò)大其所能交付的新功能，允許聯(lián)絡(luò)中心容易地實(shí)現(xiàn)相關(guān)策略和想法。
尋找聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部運(yùn)營的規(guī)律，將使企業(yè)更加容易地提高生產(chǎn)力水平。機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能等技術(shù)將從研究與開發(fā)（R&D）向?qū)嶋H有意義的運(yùn)行前進(jìn)。
感謝Rostrvm Solutions的肯·里德（Ken Reid）
16、勞動力管理聊天機(jī)器人將進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心
隨著WFM成為企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，WFM聊天機(jī)器人可能會變得更受歡迎，用來幫助座席管理他們的工作與生活之間的平衡。
WFM聊天機(jī)器人將批準(zhǔn)座席短時(shí)間內(nèi)的離開請求，同時(shí)確保滿足服務(wù)水平。所有這些就都可以實(shí)現(xiàn)，無需組長或規(guī)劃師參與審批流程，以便減少管理時(shí)間和成本。
WFM聊天機(jī)器人將與用戶對話理解基本問題和批準(zhǔn)/拒絕請求。根據(jù)熟悉的勞動力和多種語言，他們能夠理解請求，無論對方如何措辭或拼寫。
17、聯(lián)絡(luò)中心將數(shù)字轉(zhuǎn)型擴(kuò)展到后臺
經(jīng)歷了運(yùn)營成本增加和希望提高客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)不僅會更加關(guān)注一線人員也會注重后臺的運(yùn)作。
統(tǒng)一這兩者將是提高質(zhì)量的關(guān)鍵驅(qū)動因素，在2019年，駕馭操作效率和降低成本成為趨勢。
在構(gòu)建一個(gè)企業(yè)核心、自動化、報(bào)告、分析、工作流、實(shí)時(shí)分析和與其他系統(tǒng)的集成上將將會有一個(gè)新的關(guān)注，這將改變完成工作的方式。
感謝BusinessSystem的Nick Emblem
18、更多的聯(lián)絡(luò)中心將遷移到云端
大多數(shù)的企業(yè)，無論大小或行業(yè)，已經(jīng)把云的一些元素融入他們的技術(shù)庫當(dāng)中。然而，一些企業(yè)已經(jīng)走在了前頭。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在云的采用上是出了名的慢，然而，明年我們還會繼續(xù)看到聯(lián)絡(luò)中心向云端遷移。
做出這樣預(yù)測的原因包括：
o 彈性和災(zāi)難恢復(fù)
o 與本地部署解決方案相比更加簡單易用
o 適應(yīng)當(dāng)前移動優(yōu)先和遠(yuǎn)程靈活工作的時(shí)代趨勢
o 即用即付的消費(fèi)模式更加經(jīng)濟(jì)有效
19、企業(yè)將專注于利用他們的客戶數(shù)據(jù)做更多的事情
數(shù)據(jù)是王，對于聯(lián)絡(luò)中心來說越來越重要，利用產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)繼續(xù)改善和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
語音分析是一種技術(shù)，在歷史上價(jià)格非常昂貴。然而，隨著越來越多的聯(lián)絡(luò)中心采用云“量入為出”的消費(fèi)模式，語音分析突然變成了一個(gè)非常有吸引力的“附加組件”。
事實(shí)上，行業(yè)開始越來越多地采用即付即用供應(yīng)商提供的選擇，越來越多的供應(yīng)商向市場推出了新的分析平臺。因此，在數(shù)據(jù)持續(xù)的價(jià)值飆升和重要性顯著增加的今后，我們可能會開始看到越來越多的聯(lián)絡(luò)中心采用語音分析。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
20、AI將被利用來簡化更多聯(lián)絡(luò)中心的自動化過程
在聯(lián)絡(luò)中心工作的人都知道潮流。今年都是關(guān)于客戶的，明年都是關(guān)于成本的，后年我們利用外包商，等等。
在完美的世界里，每年的策略和需求都需要定義，但在快速發(fā)展的今天，數(shù)字化驅(qū)動潮流，情況已不再是這樣。現(xiàn)在企業(yè)以前所未有的速度發(fā)展，使得靈活性很重要。
丹·卡彭特（Dan Carpenter）
進(jìn)入人工智能時(shí)代。每個(gè)人都聽說過AI，卻沒有多少人可以定義它實(shí)際上是什么，但毫無疑問它影響著我們每一天的生活，讓曾經(jīng)復(fù)雜，甚至無法實(shí)現(xiàn)的事情變得不僅容易而且無摩擦--本質(zhì)上是無形的給與客戶。
即費(fèi)力又容易出錯(cuò)的流程可以用機(jī)器人過程自動化（RPA）執(zhí)行，允許企業(yè)從根本上重新思考流程和資源。
感謝QStory的丹·卡彭特（Dan Carpenter）
21、聯(lián)絡(luò)中心將會提高他們的主動性
2019聯(lián)絡(luò)中心將采用更積極的方式處理客戶交互。這將涉及大量的形式。
首先，更多的企業(yè)會主動告知客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問題。這符合一個(gè)非常明確的需要，將大大減少潛在的麻煩。
CallMiner指數(shù)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的消費(fèi)者（51%）希望供應(yīng)商能夠更主動地通知他們關(guān)于服務(wù)或產(chǎn)品的問題，并告知他們在做什么，如何去解決它。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
參與分析也在其他方面提供了需要積極主動的洞察力。例如，它將使企業(yè)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題，并在它成為一個(gè)真正的問題之前就解決掉。它還將使您在競爭對手開展一個(gè)針對你的客戶的活動時(shí)及時(shí)識別，并采取措施來應(yīng)對它。
當(dāng)然，企業(yè)可以有很多方法來提高積極主動性。然而，大多數(shù)人邏輯的第一步是繪制客戶旅程和評估一個(gè)主動通知可能增加整體體驗(yàn)價(jià)值的可能性。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
22、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的采用將會增加
機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有一個(gè)很大的影響，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心正在尋求從每天紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)流中找到相關(guān)的上下文邏輯信息。
麗莎.克拉克（Lisa Clark）
利用這些技術(shù)，當(dāng)客戶電話聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，他們可以自動識別其呼叫的原因，可以直接連接到正確的座席那里來解決他們的問題，提高首次聯(lián)絡(luò)解決率。
這種形式的技術(shù)顯示了客戶之前的交互細(xì)節(jié)和完整的客戶歷史記錄，所以座席可以根據(jù)上下文說話，因此可以有效地處理相關(guān)問題。
感謝8×8的麗莎·克拉克（Lisa Clark）
23、識別并保留不滿意的用戶將成為優(yōu)先考慮的事情
為了在2019年提供一個(gè)成功的客戶服務(wù)，企業(yè)需要在所有溝通渠道采取積極主動的方法--預(yù)測問題和擔(dān)憂而不是簡單地對客戶的需求做出反應(yīng)。這將是至關(guān)重要的。
十分之八的消費(fèi)者愿意因?yàn)樵愀獾目蛻舴⻊?wù)而更換交易企業(yè)，為此任何企業(yè)都不能出錯(cuò)。
Ed Creasey
當(dāng)然，會有這樣的情況，企業(yè)一直無法解決問題從而使客戶變得很沮喪。但是通過預(yù)測行為的路由，不滿意的客戶會被路由到某個(gè)擅于處理相關(guān)問題的員工或渠道，這將導(dǎo)致更富有成效和積極的成果。
滿足這些需求，為員工提供他們需要的信息將使企業(yè)能夠提供更高水平的客戶服務(wù)，提高客戶保留率。
感謝NICE的Ed Creasey
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