23個(gè)有關(guān)2019年聯(lián)絡(luò )中心的預測（上）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組對2019年聯(lián)絡(luò )中心的改變和發(fā)展做出了他們的預測。

　　隨著(zhù)消費者越來(lái)越依賴(lài)手機進(jìn)行所有類(lèi)型的交互，企業(yè)需要能夠支持這個(gè)愈發(fā)重要的媒介--確保客戶(hù)可以以自己喜歡的方式聯(lián)絡(luò )到他們。

　　根據最近NICEinContact的客戶(hù)體驗轉換調查，移動(dòng)應用程序（APPs）得到了最高的全球平均凈推薦值（NPS）25，而在更加挑剔的美國消費者中更是達到了38.

Chris Bauserman

　　2019年的自助服務(wù)計劃是確保你擁有優(yōu)化的手機應用程序、移動(dòng)友好的網(wǎng)站來(lái)快速應對公共客戶(hù)問(wèn)題。

　　同時(shí)要以一種簡(jiǎn)單的方式為客戶(hù)配置人工座席服務(wù)，在自助服務(wù)體驗背景下，交付一個(gè)無(wú)縫的客戶(hù)旅程。

　　感謝NICEinContact的Chris Bauserman

　　今年的Facebook大規模濫用私人社交媒體數據讓其承受了真正的壓力。當前每月一個(gè)多億活躍用戶(hù)，Facebook仍然顯然是世界上最大的社交網(wǎng)絡(luò )。然而，2019年將會(huì )看到越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始在其他地方尋找他們的社交媒體的需求，特別是在其他平臺上建立他們的業(yè)務(wù)消息傳遞功能。

　　因此，不是選擇實(shí)現Messenger作為新聯(lián)絡(luò )中心渠道，而許多人預測，企業(yè)可能選擇使用WhatsApp或另一個(gè)消息傳遞應用程序。

　　蘋(píng)果公司作為iPhoneX的一部分所推出的'memojis'將個(gè)人頭像在消息傳遞渠道中廣泛的使用。

　　進(jìn)入到2019年，這種風(fēng)格的消費者表示它可能很快演變成為個(gè)人座席，可跨越一系列社交媒體和客戶(hù)參與渠道，在需要的地方作為自己的虛擬助理/禮賓--不管是預訂餐館或更新你的汽車(chē)保險。當你的memoji能為你做到的時(shí)候，你為什么還要自己做呢？

　　在2019年，預計企業(yè)將增加對于他們客戶(hù)聲音（VoC）數據的利用，不僅僅是用來(lái)反應客戶(hù)的表面問(wèn)題，而是要實(shí)際為客戶(hù)旅程畫(huà)像并為設計體驗作出貢獻。

斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　通過(guò)捕獲客戶(hù)的想法，智能VoC可以通過(guò)客戶(hù)體驗再造來(lái)解決100%的客戶(hù)需求，無(wú)論他們是否是通過(guò)數字渠道還是通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心。

　　反饋可能會(huì )聚集在很多方面，比如事務(wù)調查、座席反饋和客戶(hù)研究，以及通過(guò)使用專(zhuān)門(mén)的工具。

　　感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　聯(lián)絡(luò )中心將繼續朝著(zhù)與機器人技術(shù)和人工智能（AI）結合的方向前進(jìn)，而不僅僅是炒作。

　　圍繞整個(gè)人工智能和機器人的故事，太多的企業(yè)被卷入到了興奮和歇斯底里當中。企業(yè)將繼續邁出大步走向自動(dòng)化和人工智能，當然，這樣做還有廣泛的利益，因為他們希望簡(jiǎn)化客戶(hù)的旅程。然而，目前階段有點(diǎn)像是脫離現實(shí)的炒作。

　　ContactBabel最近的一份報告表明，即使到了2021年，電話(huà)和郵件一起預計仍將占聯(lián)絡(luò )中心入站交互的81.5%。

　　盡管機器人前進(jìn)的步伐很大，但今天在聯(lián)絡(luò )中心占主導地位的、較傳統的交互技術(shù)預計仍將保持一段時(shí)間。

　　目前，許多企業(yè)對機器人的認知不足，有缺陷。他們不會(huì )雇傭一個(gè)人而對其沒(méi)有任何工作描述。但是如果你問(wèn)企業(yè)機器人的業(yè)務(wù)工作描述是什么，他們通常不知道。

　　如果他們不知道想要機器人做什么，如何指導和發(fā)展它？他們又如何能夠做到最好呢？就像人類(lèi)一樣，機器人需要訪(fǎng)問(wèn)最新的相關(guān)知識和信息來(lái)做出最好的工作。

　　在2019年，我希望看到越來(lái)越多的企業(yè)意識到對機器人進(jìn)行工作描述的重要性，聯(lián)絡(luò )中心以與座席同樣的方式來(lái)評估機器人的有效性，即他們會(huì )通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSat）分數來(lái)評估機器人。

　　在統一通信和協(xié)作的環(huán)境中，像Microsoft Teams和Slack這樣的技術(shù)采用，在2019年可能會(huì )獲得更多的動(dòng)力。這是由于這樣的事實(shí)：越來(lái)越多的交互是通過(guò)自助服務(wù)和自動(dòng)化流程進(jìn)行的。

　　還有就是某些查詢(xún)和交互通常是復雜或尷尬的。多方往往需要協(xié)調幫助來(lái)解決這些問(wèn)題。讓協(xié)作環(huán)境成為一個(gè)聚集地，幾個(gè)人可以聯(lián)合處理相同的問(wèn)題，是有效地解決這個(gè)問(wèn)題的先決條件。

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析（RTSA）技術(shù)的功能正在變得越來(lái)越強大。隨著(zhù)2019年的到來(lái)，我們期望看到聯(lián)絡(luò )中心管理團隊利用技術(shù)來(lái)更多地指導機器人。

杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

　　在過(guò)去，語(yǔ)音分析主要是用作補強分析引擎。在不斷變化的今天，在2019年，我們會(huì )看到變化的加快。

　　語(yǔ)音分析引擎已經(jīng)可以聆聽(tīng)座席與客戶(hù)的對話(huà)，可以從座席的語(yǔ)速、談話(huà)的壓力水平和使用的語(yǔ)調中檢測出每一種含義。

　　感謝EnghouseInteractive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

　　將人的價(jià)值看得高于技術(shù)的有遠見(jiàn)的公司會(huì )更看重客戶(hù)和員工的滿(mǎn)意度，并享受快樂(lè )的客戶(hù)和員工所帶來(lái)的行之有效的經(jīng)濟利益。

　　這些公司將在以下三個(gè)具體方面增加滿(mǎn)意度：

　　a、作為承諾的一部分，提供大客戶(hù)體驗，他們明白，“被聆聽(tīng)”和“已經(jīng)解決了一個(gè)問(wèn)題”都是非凡的體驗，并圍繞著(zhù)這些設計他們的客戶(hù)反饋流程。

Chris Stainthorpe

　　b、他們將開(kāi)始做出明智的投資到支持人類(lèi)決策的技術(shù)上，如人工智能，但將通過(guò)直接問(wèn)詢(xún)可以給出評價(jià)的人來(lái)評估這些投資的成功，這些人包括：客戶(hù)和一線(xiàn)員工。

　　c、他們的質(zhì)量和流程改進(jìn)團隊將繼續使用開(kāi)放的客戶(hù)反饋作為輸入，讓這些努力與客戶(hù)的要求緊密耦合。

　　感謝CustomerSure的Chris Stainthorpe

　　客戶(hù)體驗仍將是一個(gè)企業(yè)思想的重要組成部分。這將導致更加重視利用新技術(shù)以更多的方法聯(lián)系客戶(hù)，這可能影響座席的角色。

Stephanie Liais

　　聯(lián)絡(luò )中心團隊是企業(yè)與客戶(hù)的主要接觸點(diǎn)，所以在這個(gè)角色中溝通技巧是第一重要的技能。但大多數聯(lián)絡(luò )中心支持新的溝通渠道，座席必須開(kāi)發(fā)出新的技能，使他們能通過(guò)各種即時(shí)聊天和社交媒體等新渠道處理交互。

　　明年，聯(lián)絡(luò )中心應該關(guān)注座席的培訓，為他們提供更好的工具，這樣他們就可以將服務(wù)好客戶(hù)作為回報。

　　感謝RingCentral的Stephanie Liais

　　我們現在利用具有客戶(hù)服務(wù)第二天性的應用程序、聊天機器人和網(wǎng)站與客戶(hù)交互，Z一代從來(lái)不知道世界有什么不同，他們期望要求可以立即得到滿(mǎn)足，問(wèn)題可以立即得到解決。但是期望已經(jīng)被抬的如此之高，客戶(hù)期望相同的高質(zhì)量、簡(jiǎn)單性和個(gè)性化的服務(wù)，不論是來(lái)自哪個(gè)他們選擇的或被迫使用的渠道。

　　2019年，渠道將逐漸成為手機。在自動(dòng)化時(shí)代，客戶(hù)現在需要一個(gè)渠道處理異常、漏洞和錯誤，客戶(hù)需要和座席溝通。

　　作為人類(lèi)，當我們發(fā)現系統和流程并不是所預想的那樣，我們需要一個(gè)解決問(wèn)題的方式，這就不可避免地意味著(zhù)人與人之間的互動(dòng)。

Ian Moyse

　　不幸的是，在電話(huà)里提供合適的客戶(hù)體驗是許多公司的短板。你可以有最好的網(wǎng)站、聊天機器人和應用App，但是當客戶(hù)需要人工交互時(shí)，一個(gè)劣質(zhì)的服務(wù)可以很快讓人沮喪。

　　因此，當我們進(jìn)入2019年時(shí)，公司需要面對這個(gè)問(wèn)題，確保他們能夠提供一個(gè)更一致的交互渠道，無(wú)論機器或人類(lèi)，因為這會(huì )影響他們的底線(xiàn)和客戶(hù)流失。

　　感謝Natterbox的Ian Moyse

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-2019-133985.htm