23個(gè)有關(guān)2019年聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測(cè)（上）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組對(duì)2019年聯(lián)絡(luò)中心的改變和發(fā)展做出了他們的預(yù)測(cè)。

　　隨著消費(fèi)者越來(lái)越依賴手機(jī)進(jìn)行所有類型的交互，企業(yè)需要能夠支持這個(gè)愈發(fā)重要的媒介--確保客戶可以以自己喜歡的方式聯(lián)絡(luò)到他們。

　　根據(jù)最近NICEinContact的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)換調(diào)查，移動(dòng)應(yīng)用程序（APPs）得到了最高的全球平均凈推薦值（NPS）25，而在更加挑剔的美國(guó)消費(fèi)者中更是達(dá)到了38.

Chris Bauserman

　　2019年的自助服務(wù)計(jì)劃是確保你擁有優(yōu)化的手機(jī)應(yīng)用程序、移動(dòng)友好的網(wǎng)站來(lái)快速應(yīng)對(duì)公共客戶問(wèn)題。

　　同時(shí)要以一種簡(jiǎn)單的方式為客戶配置人工座席服務(wù)，在自助服務(wù)體驗(yàn)背景下，交付一個(gè)無(wú)縫的客戶旅程。

　　感謝NICEinContact的Chris Bauserman

　　今年的Facebook大規(guī)模濫用私人社交媒體數(shù)據(jù)讓其承受了真正的壓力。當(dāng)前每月一個(gè)多億活躍用戶，F(xiàn)acebook仍然顯然是世界上最大的社交網(wǎng)絡(luò)。然而，2019年將會(huì)看到越來(lái)越多的用戶開(kāi)始在其他地方尋找他們的社交媒體的需求，特別是在其他平臺(tái)上建立他們的業(yè)務(wù)消息傳遞功能。

　　因此，不是選擇實(shí)現(xiàn)Messenger作為新聯(lián)絡(luò)中心渠道，而許多人預(yù)測(cè)，企業(yè)可能選擇使用WhatsApp或另一個(gè)消息傳遞應(yīng)用程序。

　　蘋果公司作為iPhoneX的一部分所推出的'memojis'將個(gè)人頭像在消息傳遞渠道中廣泛的使用。

　　進(jìn)入到2019年，這種風(fēng)格的消費(fèi)者表示它可能很快演變成為個(gè)人座席，可跨越一系列社交媒體和客戶參與渠道，在需要的地方作為自己的虛擬助理/禮賓--不管是預(yù)訂餐館或更新你的汽車保險(xiǎn)。當(dāng)你的memoji能為你做到的時(shí)候，你為什么還要自己做呢？

　　在2019年，預(yù)計(jì)企業(yè)將增加對(duì)于他們客戶聲音（VoC）數(shù)據(jù)的利用，不僅僅是用來(lái)反應(yīng)客戶的表面問(wèn)題，而是要實(shí)際為客戶旅程畫像并為設(shè)計(jì)體驗(yàn)作出貢獻(xiàn)。

斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　通過(guò)捕獲客戶的想法，智能VoC可以通過(guò)客戶體驗(yàn)再造來(lái)解決100%的客戶需求，無(wú)論他們是否是通過(guò)數(shù)字渠道還是通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心。

　　反饋可能會(huì)聚集在很多方面，比如事務(wù)調(diào)查、座席反饋和客戶研究，以及通過(guò)使用專門的工具。

　　感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

　　聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)朝著與機(jī)器人技術(shù)和人工智能（AI）結(jié)合的方向前進(jìn)，而不僅僅是炒作。

　　圍繞整個(gè)人工智能和機(jī)器人的故事，太多的企業(yè)被卷入到了興奮和歇斯底里當(dāng)中。企業(yè)將繼續(xù)邁出大步走向自動(dòng)化和人工智能，當(dāng)然，這樣做還有廣泛的利益，因?yàn)樗麄兿Ｍ��?jiǎn)化客戶的旅程。然而，目前階段有點(diǎn)像是脫離現(xiàn)實(shí)的炒作。

　　ContactBabel最近的一份報(bào)告表明，即使到了2021年，電話和郵件一起預(yù)計(jì)仍將占聯(lián)絡(luò)中心入站交互的81.5%。

　　盡管機(jī)器人前進(jìn)的步伐很大，但今天在聯(lián)絡(luò)中心占主導(dǎo)地位的、較傳統(tǒng)的交互技術(shù)預(yù)計(jì)仍將保持一段時(shí)間。

　　目前，許多企業(yè)對(duì)機(jī)器人的認(rèn)知不足，有缺陷。他們不會(huì)雇傭一個(gè)人而對(duì)其沒(méi)有任何工作描述。但是如果你問(wèn)企業(yè)機(jī)器人的業(yè)務(wù)工作描述是什么，他們通常不知道。

　　如果他們不知道想要機(jī)器人做什么，如何指導(dǎo)和發(fā)展它？他們又如何能夠做到最好呢？就像人類一樣，機(jī)器人需要訪問(wèn)最新的相關(guān)知識(shí)和信息來(lái)做出最好的工作。

　　在2019年，我希望看到越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到對(duì)機(jī)器人進(jìn)行工作描述的重要性，聯(lián)絡(luò)中心以與座席同樣的方式來(lái)評(píng)估機(jī)器人的有效性，即他們會(huì)通過(guò)客戶滿意度（CSat）分?jǐn)?shù)來(lái)評(píng)估機(jī)器人。

　　在統(tǒng)一通信和協(xié)作的環(huán)境中，像Microsoft Teams和Slack這樣的技術(shù)采用，在2019年可能會(huì)獲得更多的動(dòng)力。這是由于這樣的事實(shí)：越來(lái)越多的交互是通過(guò)自助服務(wù)和自動(dòng)化流程進(jìn)行的。

　　還有就是某些查詢和交互通常是復(fù)雜或?qū)擂蔚摹６喾酵�往需要協(xié)調(diào)幫助來(lái)解決這些問(wèn)題。讓協(xié)作環(huán)境成為一個(gè)聚集地，幾個(gè)人可以聯(lián)合處理相同的問(wèn)題，是有效地解決這個(gè)問(wèn)題的先決條件。

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析（RTSA）技術(shù)的功能正在變得越來(lái)越強(qiáng)大。隨著2019年的到來(lái)，我們期望看到聯(lián)絡(luò)中心管理團(tuán)隊(duì)利用技術(shù)來(lái)更多地指導(dǎo)機(jī)器人。

杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

　　在過(guò)去，語(yǔ)音分析主要是用作補(bǔ)強(qiáng)分析引擎。在不斷變化的今天，在2019年，我們會(huì)看到變化的加快。

　　語(yǔ)音分析引擎已經(jīng)可以聆聽(tīng)座席與客戶的對(duì)話，可以從座席的語(yǔ)速、談話的壓力水平和使用的語(yǔ)調(diào)中檢測(cè)出每一種含義。

　　感謝EnghouseInteractive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

　　將人的價(jià)值看得高于技術(shù)的有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司會(huì)更看重客戶和員工的滿意度，并享受快樂(lè)的客戶和員工所帶來(lái)的行之有效的經(jīng)濟(jì)利益。

　　這些公司將在以下三個(gè)具體方面增加滿意度：

　　a、作為承諾的一部分，提供大客戶體驗(yàn)，他們明白，“被聆聽(tīng)”和“已經(jīng)解決了一個(gè)問(wèn)題”都是非凡的體驗(yàn)，并圍繞著這些設(shè)計(jì)他們的客戶反饋流程。

Chris Stainthorpe

　　b、他們將開(kāi)始做出明智的投資到支持人類決策的技術(shù)上，如人工智能，但將通過(guò)直接問(wèn)詢可以給出評(píng)價(jià)的人來(lái)評(píng)估這些投資的成功，這些人包括：客戶和一線員工。

　　c、他們的質(zhì)量和流程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)使用開(kāi)放的客戶反饋?zhàn)鳛檩斎耄�讓這些努力與客戶的要求緊密耦合。

　　感謝CustomerSure的Chris Stainthorpe

　　客戶體驗(yàn)仍將是一個(gè)企業(yè)思想的重要組成部分。這將導(dǎo)致更加重視利用新技術(shù)以更多的方法聯(lián)系客戶，這可能影響座席的角色。

Stephanie Liais

　　聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)是企業(yè)與客戶的主要接觸點(diǎn)，所以在這個(gè)角色中溝通技巧是第一重要的技能。但大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心支持新的溝通渠道，座席必須開(kāi)發(fā)出新的技能，使他們能通過(guò)各種即時(shí)聊天和社交媒體等新渠道處理交互。

　　明年，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該關(guān)注座席的培訓(xùn)，為他們提供更好的工具，這樣他們就可以將服務(wù)好客戶作為回報(bào)。

　　感謝RingCentral的Stephanie Liais

　　我們現(xiàn)在利用具有客戶服務(wù)第二天性的應(yīng)用程序、聊天機(jī)器人和網(wǎng)站與客戶交互，Z一代從來(lái)不知道世界有什么不同，他們期望要求可以立即得到滿足，問(wèn)題可以立即得到解決。但是期望已經(jīng)被抬的如此之高，客戶期望相同的高質(zhì)量、簡(jiǎn)單性和個(gè)性化的服務(wù)，不論是來(lái)自哪個(gè)他們選擇的或被迫使用的渠道。

　　2019年，渠道將逐漸成為手機(jī)。在自動(dòng)化時(shí)代，客戶現(xiàn)在需要一個(gè)渠道處理異常、漏洞和錯(cuò)誤，客戶需要和座席溝通。

　　作為人類，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和流程并不是所預(yù)想的那樣，我們需要一個(gè)解決問(wèn)題的方式，這就不可避免地意味著人與人之間的互動(dòng)。

Ian Moyse

　　不幸的是，在電話里提供合適的客戶體驗(yàn)是許多公司的短板。你可以有最好的網(wǎng)站、聊天機(jī)器人和應(yīng)用App，但是當(dāng)客戶需要人工交互時(shí)，一個(gè)劣質(zhì)的服務(wù)可以很快讓人沮喪。

　　因此，當(dāng)我們進(jìn)入2019年時(shí)，公司需要面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，確保他們能夠提供一個(gè)更一致的交互渠道，無(wú)論機(jī)器或人類，因?yàn)檫@會(huì)影響他們的底線和客戶流失。

　　感謝Natterbox的Ian Moyse

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-2019-133985.htm