一、集約個(gè)性操作系統
暢想場(chǎng)景:2025年4月5日，某銀行舉辦大型卡片市場(chǎng)活動(dòng)致使當月后臺呼叫中心電話(huà)量突增，達到億萬(wàn)通。此時(shí)后臺呼叫中心的電腦操作系統運行平穩，客服員工能夠從容應對市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的高反應率的客戶(hù)電話(huà)。作為當日值班的一名客服人員，小A最具有發(fā)言權。小A告訴采訪(fǎng)記者，往年最怕遇到這類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)造成的電話(huà)高峰，系統崩潰、客戶(hù)情緒暴躁、投訴激增，基層員工加班加點(diǎn)抵御電話(huà)流。隨著(zhù)人工智能系統不斷發(fā)展成熟，呼叫中心系統升級成“集約個(gè)性操作系統”，這套系統不僅操作方便快捷，其智能化的個(gè)性組合界面能夠更加從容應對客戶(hù)的問(wèn)題，被小A和他的同事稱(chēng)為“電話(huà)收割機”。
解鎖新技術(shù)：集約個(gè)性操作系統，是一款集智能IVR、APP、網(wǎng)絡(luò )數據平臺、客服操作平臺于一體的呼叫中心云端系統。該系統具有三大功能：一是準確定位客戶(hù)問(wèn)題，結合智能知識庫制定回復策略；二是客服數據分析崗可以結合APP、網(wǎng)絡(luò )端、操作平臺的數據提供現場(chǎng)管理更加精準的預測，有效利用人工客服和智能客服的結合進(jìn)行削峰填谷。三是采用人工+智能交互式工作方式，系統根據客戶(hù)需求和服務(wù)記錄自動(dòng)生成個(gè)性化服務(wù)界面提供人工座席，使得效率更高、體驗更好。
二、高端人工客服
未來(lái)招聘：2025年7月，某大型招聘網(wǎng)站發(fā)出一則招聘廣告，廣告內容如表1。
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招聘內容 |
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招聘崗位 |
高端人工客服 |
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工作地點(diǎn) |
培訓期需要到公司報道 |
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考核通過(guò)可以選擇公司或者居家工作 |
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工作要求 |
1.簽訂公司電子合同，遵循公司經(jīng)營(yíng)理念，維護公司形象。 |
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2.通過(guò)集約個(gè)性操作系統進(jìn)入云端打卡上下班。 |
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3.需持有客戶(hù)服務(wù)行業(yè)人工智能操作等級證書(shū)。 |
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4.薪資20萬(wàn)-25萬(wàn)/年。 |
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5.從事呼叫中心三年工作經(jīng)驗。 |
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工作內容 |
1.從事客戶(hù)服務(wù)個(gè)性定制電話(huà)服務(wù)或情緒投訴案件。 |
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2.收集并校準智能客服錯誤，更新智能知識庫知識。 |
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3.可以同時(shí)管理15個(gè)智能客服日常工作。 |
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解鎖新職業(yè)：高端人工客服是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)人工崗位發(fā)展的一種趨勢，正如上述招聘廣告，未來(lái)的高端人工客服應該具備這些技能：一是懂得技術(shù)，不僅要學(xué)會(huì )客戶(hù)服務(wù)處理技巧，還能夠掌握集約個(gè)性操作系統的使用。二是專(zhuān)業(yè)認證，一定是通過(guò)行業(yè)崗位認證，真正讓客服成為高端服務(wù)行業(yè)。三是具備管理能力，一方面是自我管理能力，對于居家工作的客服，不僅自我管理能力要強，還需要較高的素質(zhì)才能夠更好為公司服務(wù)。另一方面是管理智能客服能力，未來(lái)我們可以制定標準管理手冊去管理智能客服，這樣做不僅可以節約人力成本，同時(shí)也能保證產(chǎn)出。
三、智能客服訓機師
熱搜頭條:2025年8月，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)吉尼斯記錄由某銀行呼叫中心智能客服訓機師小B創(chuàng )造，小B從業(yè)15年為該銀行訓練初級智能客服10萬(wàn)席，打造了一支專(zhuān)業(yè)化、高效率的智能客服團隊。
解鎖新職業(yè)：智能客服訓機師是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)不可缺少的崗位，智能客服訓機師主要工作內容：一是訓練出廠(chǎng)智能客服，讓其具備初級人工客服能力。二是校準并反饋智能客服的錯誤。三是讓智能客服通過(guò)不斷深度學(xué)習，能夠更好幫助人工接起電話(huà)。
人工智能發(fā)展帶來(lái)系統的升級、高效穩定的產(chǎn)出，毫無(wú)疑問(wèn)人工智能具有全面性的特征，但是目前來(lái)看人工智能的能力非常有限。如何更好地將人工與智能運用于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)值得研究的話(huà)題，我們只有正確面對人機合作的現實(shí)與未來(lái)，才能給人工智能帶來(lái)量的積累，最終促成質(zhì)的飛躍。
