圖：北京捷通華聲科技股份有限公司副總經(jīng)理于智彬
“近年來(lái)，靈云AICC成功通過(guò)人工智能技術(shù)化解了眾多企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)壓力和運營(yíng)成本困境，并將海量服務(wù)數據結構化，通過(guò)數據分析、挖掘優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升了企業(yè)整體服務(wù)能力與效益。”捷通華聲副總經(jīng)理于智彬在會(huì )上分享了靈云全方位智能客戶(hù)服務(wù)解決方案（AICC）在CTI領(lǐng)域中的實(shí)際應用，并表示捷通華聲將繼續與廣大集成商合作，共同打造全面智能化的聯(lián)絡(luò )中心。
于智彬：很榮幸能再次參加一年一度的CTI論壇行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍。每年到年底的時(shí)候，都比較感慨，一年當中，大家都很忙，但是忙什么呢？我還是從AI講起。AI大家已經(jīng)不陌生了。捷通華聲這一年在A(yíng)I領(lǐng)域繼續堅持革新技術(shù)和產(chǎn)品，我把工作中的體會(huì )和大家分享一下。
2011年當時(shí)蘋(píng)果手機推出Siri智能助理以后，一夜之間很多用戶(hù)忽然明白，捷通華聲的語(yǔ)音識別技術(shù)是做什么用的。這說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題：國內的AI企業(yè)，欠缺的是場(chǎng)景。在2011年siri被推出之前，捷通華聲早有了ASR、NLU、NLP、還有TTS，為什么不能像蘋(píng)果Siri這樣把它展現出來(lái)呢？因此，公司這些年不斷通過(guò)將AI產(chǎn)品與行業(yè)應用場(chǎng)景深度融合，來(lái)實(shí)現各項人工智能技術(shù)落地。
捷通華聲在2013年以后每年的營(yíng)銷(xiāo)額里，ASR、NLU、NLP的銷(xiāo)售額在大幅度攀升，這說(shuō)明我們的的用戶(hù)需要一些場(chǎng)景用這些技術(shù)來(lái)實(shí)現，而不是簡(jiǎn)單地讓我們提供相關(guān)的技術(shù)的純能力給他們。這是我們看到的AI的一個(gè)發(fā)展趨勢和方向。提到AI，最主要是算法、算例還有數據，這幾項都有了之后，更重要的是應用場(chǎng)景。
2018年這一年捷通華聲在做更多的場(chǎng)景的落地。大家知道客服行業(yè)在話(huà)中的時(shí)候也有很多質(zhì)檢的項目，但是在前幾年更多的是在話(huà)后去做質(zhì)檢。其實(shí)捷通華聲在2015年就在做話(huà)中質(zhì)檢的嘗試了。通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等技術(shù)，我們給平安保險打造了一套實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助質(zhì)檢分析系統，為客服的實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量提供了保障。
在成千上萬(wàn)的座席人員跟客戶(hù)講解的平安保險產(chǎn)品時(shí)，其實(shí)后臺是有一雙眼睛在盯著(zhù)這個(gè)過(guò)程。服務(wù)的是不是合規？有沒(méi)有欺騙客戶(hù)？語(yǔ)氣是否到位？系統都會(huì )實(shí)時(shí)監測并及時(shí)地提醒坐席。尤其是些剛剛上崗的新人，在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，有很多問(wèn)題還沒(méi)有熟悉如何回答。這時(shí)，平安的實(shí)時(shí)語(yǔ)音輔助系統就會(huì )將優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的成熟話(huà)術(shù)從后端給座席實(shí)時(shí)展現出來(lái)，讓新員工能更快地進(jìn)入角色。
再比如一家非常大的銀行，也是在客服呼入的平臺上用到了捷通華聲的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析作為語(yǔ)音助手。用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，如果說(shuō)我要投訴，后臺會(huì )立刻給客服部的領(lǐng)導報警介入，從而更好地處理這通電話(huà)。這是捷通華聲在客服場(chǎng)景下做的人工智能落地應用。
當然還有一個(gè)今年最火爆的場(chǎng)景--機器人外呼。捷通華聲擁有全套的智能外呼解決方案，語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解，還有定制發(fā)音的情感語(yǔ)音合成。這一年TTS的需求已經(jīng)超出了前幾年的范疇，每個(gè)客戶(hù)的發(fā)音都需要定制，因為客戶(hù)希望聽(tīng)到一個(gè)真人在和他交互、交流、介紹產(chǎn)品，而不是一個(gè)磕磕絆絆的像機器人的聲音在聊，這對客戶(hù)很不尊重。在定制發(fā)音方面，捷通華聲會(huì )達到了業(yè)內領(lǐng)先水平。公司的數據團隊、測試團隊在簽約前就在給客戶(hù)做場(chǎng)景化的定制和測試，效果達到客戶(hù)要求后再簽約。這樣從客戶(hù)體驗出發(fā)，為每個(gè)行業(yè)伙伴定制化服務(wù)，從而滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求。
AI不僅僅是語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成，還有聲紋識別，就在一個(gè)多月前，《移動(dòng)金融基于聲紋識別的安全應用技術(shù)規范》（JR/T0164-2018）金融行業(yè)標準由中國人民銀行正式發(fā)布。標準規定了移動(dòng)金融服務(wù)場(chǎng)景中基于聲紋識別的安全應用的功能要求、性能要求和安全要求等內容，不包括電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（VoIP）中涉及聲紋識別的應用場(chǎng)景。標準適用于移動(dòng)金融服務(wù)基于聲紋識別的設計、開(kāi)發(fā)、檢測、應用及風(fēng)控。這也是捷通華聲公司參與的，這個(gè)規范發(fā)布后，金融行業(yè)對聲紋識別技術(shù)的使用要在2019年大力推廣，也請大家關(guān)注。
剛才汪總提到的5G也是捷通華聲非常看重的在2019年以至于未來(lái)幾年對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生巨大影響的技術(shù)，我們很多的聲音、圖片、視頻都會(huì )在這個(gè)通道上走得更快、走得量更大，由此帶來(lái)的機會(huì )就是讓更多人工智能的技術(shù)，比如捷通華聲公司的圖像識別、人臉識別、手寫(xiě)識別、OCR這些技術(shù)能夠發(fā)生更大的作用。無(wú)論是在端、手機端還是云端，都可以做本地的處理也可以做云端的處理。之前數據堵塞將不再是問(wèn)題，這個(gè)機會(huì )已經(jīng)展現在大家面前，也請各位合作伙伴關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域。
捷通華聲之所以推出靈云全智能客戶(hù)服務(wù)解決方案（AICC），是希望能借助先進(jìn)的靈云AI技術(shù)，賦予了傳統呼叫中心一個(gè)轉型的機會(huì )，我們也希望能和更多的用戶(hù)、合作伙伴一起來(lái)推動(dòng)AICC的落地，它不是一個(gè)概念，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的可以落地的解決方案，包括電話(huà)語(yǔ)音導航、電話(huà)機器人外呼、實(shí)時(shí)電話(huà)語(yǔ)音質(zhì)檢、文字版和電話(huà)版客服，AICC都能與其進(jìn)行整合。
2018年捷通華聲還有一個(gè)重要的產(chǎn)品--靈云智錄系統。這是一款軟硬件一體化的產(chǎn)品，開(kāi)會(huì )時(shí)可以在屏幕上看到講話(huà)人說(shuō)的話(huà)被實(shí)時(shí)轉寫(xiě)出來(lái)。由于以16K采樣率的音頻，普通話(huà)的識別率在97%以上，效果非常好。還有機器翻譯，捷通華聲在新疆跟地方的公檢法行業(yè)合作伙伴一起打造一些中維互譯的產(chǎn)品，使得在審訊、談話(huà)、政工干部下鄉的時(shí)候，辦公人員可以用這些產(chǎn)品跟維族同胞輕松溝通。
2019年快到了，捷通華聲將一如既往地為合作伙伴及最終客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的AI能力，面對越來(lái)越多的人工智能應用場(chǎng)景，希望跟大家合作共贏(yíng)。謝謝大家！
