科天智慧云高級項目經(jīng)理丁懿波做了主題為“智能化浪潮下的數據可視化”的演講。
丁懿波 科天智慧云高級項目經(jīng)理
丁懿波：今天給大家分享的主題是智能化浪潮下的數據可視化，這個(gè)主題非常大，今天時(shí)間也有限，所以我從一個(gè)角度切入和大家做一個(gè)探討。
先簡(jiǎn)單介紹一下科天云這家公司，科天云是思科和TCL注資兩億美金成立的一家公司，同樣它也是思科協(xié)作的拳頭產(chǎn)品Webex Meetings在中國的獨家運營(yíng)，我們除開(kāi)視頻、會(huì )議產(chǎn)品線(xiàn)以外，呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心也是我們一個(gè)非常重要的產(chǎn)品線(xiàn)，我們有自己的公云產(chǎn)品，也做一些基于思科IPCC自建的方案。如圖所示，大概是這么一個(gè)整體的結構，在公有云上提供數字化營(yíng)銷(xiāo)平臺、大數據平臺以及智能語(yǔ)音平臺等，如果有一些客戶(hù)像金融或者比較敏感的說(shuō)我不太愿意放云上，那我們也支持把公有云和自建打通，把能力平臺去做一些賦能。
回到我們今天的主題，我想先請教大家一個(gè)問(wèn)題，給大家一百萬(wàn)美元，按今天的匯率差不多是680萬(wàn)，做裝修，不是家裝，做一個(gè)店鋪的裝修，大家可以想象一下，在什么樣的地段大概裝一個(gè)多大的店鋪？以商場(chǎng)為例大概的裝修是2-4萬(wàn)一平米，我們按最高的四萬(wàn)一平米，680萬(wàn)可以裝一個(gè)160-170的地，差不多在CBD頂級奢侈品的店鋪也就是這樣。
為什么會(huì )說(shuō)到這個(gè)？因為這個(gè)錢(qián)是去年雙十一的時(shí)候，雅詩(shī)蘭黛在天貓裝修所花的錢(qián)，也就是進(jìn)天貓搜索他們的頁(yè)面，進(jìn)去之后看到的那個(gè)頁(yè)面，整個(gè)雙十一之前他們做了七套模板，不同的顏色、不同的字體，不同的排版，不停地去做一個(gè)測試，天貓在后面給24小時(shí)的數據支撐，不同的字體、排版下，有多少人點(diǎn)擊進(jìn)來(lái)，成交多少，大概是什么樣的運營(yíng)狀況，最后在雙十一做了一個(gè)上線(xiàn)，這個(gè)就是典型的數字化營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，和傳統銷(xiāo)售最大的區別在于傳統的銷(xiāo)售可能沒(méi)有辦法去關(guān)注這個(gè)東西，我只能成交，比如說(shuō)今天商場(chǎng)進(jìn)來(lái)一個(gè)人買(mǎi)東西，我不確定他是看了我電視的廣告還是看了雜志的廣告，還是恰好路過(guò)這兒，還是做了幾家對比后選定了我，但是在數字化就不一樣，從什么地方進(jìn)來(lái)最后發(fā)生了什么我們都知道。
這是一個(gè)轉變，從lasttouch到Multi Touch Attribution的轉變，在傳統銷(xiāo)售里面我們只關(guān)注最后一步，在數字化營(yíng)銷(xiāo)我們關(guān)注每一步，有一個(gè)笑話(huà)說(shuō)一個(gè)人吃了四個(gè)饅頭才飽，他非常懊惱說(shuō)我為什么要吃前面三個(gè)呢？我直接吃最后一個(gè)不就飽了嗎？現在的營(yíng)銷(xiāo)不是，我要關(guān)注你前面的每一步，從你分享看到這個(gè)信息到最后成交，中間經(jīng)歷了哪一步，可能對我的成交都非常有意義，這張圖是一個(gè)典型的數字化營(yíng)銷(xiāo)包含的內容，包含了RTB、競價(jià)排名、媒體的采購，社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)，搜索引擎。這些分別來(lái)做什么？第一個(gè)就是到達路徑，用戶(hù)需要多少步驟才能找到需要的內容，第二個(gè)接受的體驗，第三個(gè)場(chǎng)景的轉換，跨媒介搜索社交等等這個(gè)，比如說(shuō)你的朋友圈有些東西，比如說(shuō)淘寶的，最近抖音的，我就切斷你的場(chǎng)景轉換，讓你不太方便。
信息的獲取，這是一個(gè)很重要的，如果大家在網(wǎng)上彈出網(wǎng)頁(yè)廣告之后，你會(huì )發(fā)現除了會(huì )吸引你去點(diǎn)擊之外，它一定需要你留下什么東西，比如說(shuō)你的姓名，比如說(shuō)你的電話(huà)，可能很多信息都無(wú)關(guān)緊要，但是最重要的信息叫電話(huà)，是因為在幾乎90%以上的場(chǎng)景，除開(kāi)電商之類(lèi)非常成熟的直接下單購買(mǎi)，都會(huì )存在最后一步叫時(shí)機的把握，還是需要人去介入的，會(huì )有人給你打電話(huà)過(guò)來(lái)。
數字化營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)場(chǎng)景，前面所有的步驟都是有跡可循，從什么媒介過(guò)來(lái)，大概進(jìn)來(lái)是什么樣的，處在哪個(gè)城市都能看到，到了最后這一步，時(shí)機把握一旦需要人進(jìn)入，在數字化領(lǐng)域成了一個(gè)黑盒子，今天有一批名單溝通，最后成交了多少我只能做到這兒，溝通的整個(gè)過(guò)程對數字化來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑盒子，這個(gè)問(wèn)題有沒(méi)有辦法解決？解決辦法我們叫電銷(xiāo)的可視化，不光是說(shuō)為了解決你黑盒子的問(wèn)題，電銷(xiāo)可視化的出現還為了解決兩個(gè)天花板。
第一個(gè)叫電銷(xiāo)人員的天花板，第二個(gè)叫電銷(xiāo)中心的天花板，具體是什么？先看可視化到底是什么東西？給我們的可視化提供了一個(gè)可能，可視化大概包括這幾個(gè)部分，第一個(gè)是內容的可視，當前內容完全可以看見(jiàn)，不再是只有聲音，可以是文本，通話(huà)質(zhì)量的評定結果是可以看見(jiàn)的，你有敏感信息你有服務(wù)態(tài)度等等，這些可以給自己看，也可以給我們的監管人員看。第二個(gè)是監管可視，區別于傳統的一對一，這個(gè)是可以整個(gè)中心在這兒，不管誰(shuí)有一些敏感的什么都能看見(jiàn)。第三個(gè)叫環(huán)節可視，如果大家接過(guò)電銷(xiāo)的電話(huà)會(huì )發(fā)現，一定有一個(gè)環(huán)節，第一個(gè)問(wèn)候語(yǔ)，第二個(gè)產(chǎn)品介紹或者自我介紹，如果你還沒(méi)有掛機，會(huì )接下來(lái)說(shuō)我們有一個(gè)什么產(chǎn)品，如果你還沒(méi)有掛機會(huì )挑戰他你怎么這么貴，這個(gè)叫價(jià)值異議或者產(chǎn)品異議等等一系列的環(huán)節，到最后結束語(yǔ)，每一個(gè)環(huán)節都是可視的，最后叫效果可視。
這個(gè)話(huà)術(shù)設計有沒(méi)有效果，這個(gè)東西也是可視的，優(yōu)化目標可視是我們的終極目標，我的話(huà)術(shù)對成交產(chǎn)生多大的影響。回到前面我說(shuō)的兩個(gè)天花板，第一個(gè)天花板叫電銷(xiāo)人員的天花板在哪里？電銷(xiāo)中心會(huì )有很多問(wèn)題，電銷(xiāo)是一個(gè)很特殊的存在，大家都是賣(mài)同樣的產(chǎn)品，只用電話(huà)不接觸客戶(hù)，為什么有人賣(mài)得好？第一名跟第十名有運氣的差異我認可，第一名跟第50名還只有運氣的差異，那并不是，一定是有人在正確的時(shí)間說(shuō)了正確的話(huà)促成了成交，而有的人正確的時(shí)間沒(méi)有說(shuō)這些話(huà)，放棄了或者說(shuō)錯過(guò)了這個(gè)機會(huì )。那普通銷(xiāo)售和頂級銷(xiāo)售的差距是怎么產(chǎn)生的？團隊和團隊的差異是怎么產(chǎn)生的？第三個(gè)很重要的在呼叫中心或者聯(lián)絡(luò )中心特別是電銷(xiāo)這塊，業(yè)績(jì)淘汰法則會(huì )帶來(lái)大量的人員更迭，又會(huì )帶來(lái)大量的招聘以及培訓壓力，這個(gè)東西怎么緩解？普通銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)是不是只能到這個(gè)程度了？
那怎么辦？有沒(méi)有可能雙贏(yíng)？有沒(méi)有可能復制很多個(gè)非常穩定的topsales去解決這個(gè)問(wèn)題？這就是電銷(xiāo)可視化可以幫你做的事情，第一個(gè)叫步驟拆分，每一個(gè)電銷(xiāo)的場(chǎng)景都可以拆分到每一個(gè)環(huán)節，針對哪一個(gè)環(huán)節，我會(huì )有一個(gè)話(huà)術(shù)標簽，不同的話(huà)術(shù)屬于什么樣的環(huán)節？對方對你進(jìn)行價(jià)格挑戰的時(shí)候應該是什么樣的話(huà)術(shù)，對于品牌挑戰的時(shí)候應該是什么樣的話(huà)術(shù)。最重要的是話(huà)術(shù)提醒，當前客戶(hù)的屬性，談話(huà)的內容怎么給一個(gè)最適合說(shuō)的話(huà)，舉一個(gè)例子，車(chē)險，同樣給兩個(gè)人推銷(xiāo)車(chē)險，第一個(gè)人的屬性是開(kāi)正常的代步車(chē)，10萬(wàn)塊錢(qián)左右，第二個(gè)人可能相對豪放一些，開(kāi)一輛路虎之類(lèi)的車(chē)，同樣這兩個(gè)人我在推銷(xiāo)車(chē)險的時(shí)候都會(huì )問(wèn)這個(gè)車(chē)險多少錢(qián)，對于第一個(gè)推薦的話(huà)術(shù)是，先生我們這個(gè)車(chē)險3000塊錢(qián)，但是基于您良好的駕駛習慣，會(huì )附贈您一個(gè)200塊錢(qián)的油卡，因為他的標簽是價(jià)格敏感，他更關(guān)心你給我多少優(yōu)惠。
對于第二個(gè)人我們推薦的話(huà)術(shù)可能是，先生我們這個(gè)車(chē)險三千塊錢(qián)，同時(shí)還會(huì )贈送您一個(gè)200塊錢(qián)的油卡，同時(shí)由于您是我們VIP的尊享客戶(hù)或者您是我們的高端用戶(hù)，這邊還有一些增值的服務(wù)，包括像車(chē)友俱樂(lè )部這些。因為他可能更在乎的是增值那一塊的服務(wù)，這是話(huà)術(shù)推薦的不同，我會(huì )根據你當前所處的環(huán)節，你是問(wèn)我價(jià)格還是問(wèn)我質(zhì)量還是挑戰我，還是說(shuō)這個(gè)人本身的屬性給推薦出這些東西。
最重要東西叫命中記錄，會(huì )分很多環(huán)節，每一個(gè)環(huán)節命中了多少，我預測了很多話(huà)術(shù)，但不是每一個(gè)都命中，命中記錄記下來(lái)做什么？記下來(lái)解決第二個(gè)問(wèn)題叫電銷(xiāo)中心的天花板。
話(huà)術(shù)提醒就是這個(gè)圖這樣的，會(huì )呈這樣的界面，我們會(huì )把當前通話(huà)的內容實(shí)時(shí)轉化成文本給你實(shí)時(shí)的展現，最左邊就是步驟，右邊就是根據當前所說(shuō)實(shí)時(shí)的你們在溝通的內容，給你不同的推薦內容，一個(gè)推薦命中以后，我會(huì )把它記錄下來(lái)。這個(gè)東西最大的意義在于我會(huì )幫助一個(gè)座席很快具備標準作業(yè)能力，比如說(shuō)我們之前在一個(gè)客戶(hù)那做過(guò)一個(gè)演示，不是銷(xiāo)售人員也沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓，我讓他照著(zhù)這個(gè)就完整把流程走下去了，它的目的不是把60分的銷(xiāo)售人員或者60分的座席培養到80分，而是能夠很快地從0分到60分，可以非常快地執行標準化作業(yè)。
我們剛才說(shuō)了很重要的叫記錄這個(gè)東西，為什么要記錄這個(gè)東西？這就涉及到第二個(gè)天花板，電銷(xiāo)業(yè)績(jì)的天花板，電銷(xiāo)中心經(jīng)常會(huì )對業(yè)績(jì)，今天完成了多少業(yè)績(jì)，今年完成多少業(yè)績(jì)，有一個(gè)問(wèn)題從來(lái)沒(méi)有人關(guān)心過(guò)，老板說(shuō)今年完成5000萬(wàn)，你明年要完成8000萬(wàn)，他是基于一些原因做了這個(gè)要求和推測，但是從來(lái)沒(méi)有人思考一個(gè)問(wèn)題，我們這個(gè)中心真的應該做到多少？和很多客戶(hù)溝通時(shí)，我會(huì )問(wèn)他們一個(gè)問(wèn)題，你們怎么去設定你們推銷(xiāo)時(shí)候的話(huà)術(shù)？他們會(huì )給我很多答案，比如我有一個(gè)A產(chǎn)品，A產(chǎn)品賣(mài)得非常好，所以我推出來(lái)的B產(chǎn)品的時(shí)候，我會(huì )拿A產(chǎn)品的話(huà)術(shù)來(lái)套，第二個(gè)答案叫我們有一個(gè)非常優(yōu)秀的團隊，非常資深，他們做了很多年，非常好，我們按照他們的經(jīng)驗做了一個(gè)話(huà)術(shù)。
不管是哪個(gè)答案，這些話(huà)術(shù)設計都是偏主觀(guān)，所有都是我認為這套話(huà)術(shù)適合這個(gè)東西，不管這個(gè)東西是基于以往的經(jīng)驗還是什么，但是沒(méi)有數字的支撐，沒(méi)有人真的去說(shuō)這個(gè)東西是否OK。
這個(gè)問(wèn)題就帶來(lái)當前產(chǎn)品電銷(xiāo)的天花板在哪里？我們的電銷(xiāo)過(guò)程與客戶(hù)購買(mǎi)有沒(méi)有強聯(lián)系？市場(chǎng)經(jīng)濟中，有一種叫粉絲經(jīng)濟，這種粉絲經(jīng)濟本身就會(huì )購買(mǎi)你，與你跟他說(shuō)了什么不重要，這個(gè)電銷(xiāo)更多類(lèi)似于像通知，我告訴你我有了什么你來(lái)買(mǎi)，我可能說(shuō)什么你都會(huì )買(mǎi)，第二種叫電商過(guò)程與客戶(hù)最終購買(mǎi)的關(guān)系匹配有多大，市面上除了粉絲還有一部分中立的，誰(shuí)的東西好我就購買(mǎi)，你需要打動(dòng)我，你今天跟我的溝通與我最終的購買(mǎi)有沒(méi)有匹配關(guān)系？最后一個(gè)當前我們所設定的話(huà)術(shù)是否真的適合我們當前產(chǎn)品的銷(xiāo)售？這就是我覺(jué)得電銷(xiāo)中心所面臨的天花板，是一個(gè)黑洞，沒(méi)有數據支撐。
于是你可以在前面我說(shuō)的，我們已經(jīng)記錄下來(lái)每一個(gè)話(huà)術(shù)，每一個(gè)命中的基礎上做一個(gè)結果分析，結果分析有幾類(lèi)，第一類(lèi)是我們可以做一個(gè)質(zhì)檢，質(zhì)檢不再是每單質(zhì)檢，而是基于一個(gè)成功件質(zhì)檢，這個(gè)電話(huà)可能打了三通五通才銷(xiāo)售，可能一通也成功銷(xiāo)售，我基于你成功件以這個(gè)為單位。第二個(gè)過(guò)程的匹配，質(zhì)檢過(guò)程中會(huì )匹配，這一單成功的件和你當時(shí)在推銷(xiāo)這個(gè)過(guò)程中，我給你話(huà)術(shù)推薦所命中的匹配度有多高，拿到這個(gè)匹配度以后，再去做一個(gè)所謂的命中數據分析，大家可以想象一下，如果我這個(gè)命中分析越離散，證明我說(shuō)什么都買(mǎi)了，我說(shuō)了A也買(mǎi)了，我說(shuō)了B也買(mǎi)，說(shuō)了C也買(mǎi)，這樣的情況下，是不是意味著(zhù)整個(gè)中心的潛力完全沒(méi)有被挖掘，相當于我們只是在做類(lèi)似通知，我隨便說(shuō)他就隨便買(mǎi)。
如果這個(gè)東西越集中，是不是說(shuō)明真正最終購買(mǎi)的人一定是被我集中里面的某幾個(gè)問(wèn)題所打動(dòng)了，或者說(shuō)我所謂的給他的話(huà)術(shù)，讓他產(chǎn)生了購買(mǎi)行為。拿到這些東西以后，最終我們再來(lái)把這個(gè)東西，那我們基于銷(xiāo)售策略怎么去改進(jìn)，我們是不是不停地去修正，來(lái)做到這個(gè)，這個(gè)就是所謂的電銷(xiāo)可視化的東西。
因為今天時(shí)間有限，就準備了20分鐘這樣的分享，如果大家對這個(gè)東西感興趣，會(huì )后我們可以做進(jìn)一步的溝通。這個(gè)解決方案我們是在平安保險上線(xiàn)了，所以這是一個(gè)可落地的方案，如果大家有興趣歡迎來(lái)電咨詢(xún):400-602-7198.
今天就給大家分享到這里，謝謝大家。
