CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們來(lái)看看聯(lián)絡(luò )中心推動(dòng)座席參與的關(guān)鍵因素以及損害他們工作激情的原因。
為何要專(zhuān)注于座席參與？
因為可以提高工作動(dòng)力并提高績(jì)效水平，使其成為成功的關(guān)鍵因素。
正如以下一系列事件所示，參與對聯(lián)絡(luò )中心有兩個(gè)關(guān)鍵的長(cháng)期利益：高績(jì)效和高保留率。
cp2experience首席執行官約翰·阿維斯（John Aves）補充說(shuō)：“這兩項成果是員工行為良好的指標，行為對客戶(hù)忠誠度有重大影響，而客戶(hù)忠誠度本身就是財務(wù)成功的關(guān)鍵驅動(dòng)因素。”
導致座席參與度增加的因素是什么？
正如Neel Doshi和Lindsay McGregor所著(zhù)的“Primed to Perform”一書(shū)中所指出的，有三個(gè)因素可以促使具有動(dòng)力和表現力增加：目的，潛力和游戲。約翰·阿維斯（John Aves）在下面評論了每一個(gè)。
目的--確保所有座席都能看到組織的最終目標，并推動(dòng)測量跟蹤的優(yōu)先級和指標。
潛力--確保座席能夠完成工作。工作的回報可能是個(gè)人的，發(fā)展的，也可能與滿(mǎn)足，獎勵或認可有關(guān)。
游戲--確保團隊有機會(huì )貢獻并表達自己的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)還有實(shí)驗空間，富有創(chuàng )意并且一路走來(lái)。
總之，提高員工敬業(yè)度的第一步是遵循下面列出的每條建議：
- 使組織的目標明確，并與每個(gè)座席的角色相關(guān)
- 與他們討論他們的個(gè)人愿望和目標，并確保他們?yōu)樽约旱某兄Z和努力獲得回報
- 創(chuàng )建活動(dòng)，讓座席在工作中鍛煉自己的創(chuàng )造力并給予他們發(fā)言權
座席參與的障礙是什么？
“Primed to Perform”的作者還發(fā)現，有許多因素導致參與度和表現惡化。
與聯(lián)絡(luò )中心特別相關(guān)的三個(gè)關(guān)鍵“障礙”是：
1、 表現出的情緒壓力--這種壓力與羞恥感，內疚感和不安全感有關(guān)。在最糟糕的情況
下，這可能是因為感覺(jué)受到了羞辱，因為他們的表現不如他們旁邊的人。這會(huì )導致不安全感。在排行榜上展示座席的分數時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )無(wú)意中這樣做，直到表現最差的座席。
2、達到業(yè)績(jì)目標的經(jīng)濟壓力--你必須達到某一標準數字，你必須達到實(shí)時(shí)指標等等。這可能導致雇傭軍行為，因為座席如此專(zhuān)注于達到他們的目標，他們被壓力壓垮，忘記他們的主要任務(wù)是盡其所能，為客戶(hù)的最佳利益著(zhù)想。
約翰·阿維斯（John Aves）補充說(shuō)：“在情緒壓力或經(jīng)濟壓力最大的運營(yíng)環(huán)境中，動(dòng)力和表現將會(huì )惡化，因為沒(méi)有目的，潛力和游戲的空間。”
3、慣性--對于座席來(lái)說(shuō)，在聯(lián)絡(luò )中心工作通常會(huì )感覺(jué)像土撥鼠日。這種重復感會(huì )導致
座席缺乏創(chuàng )造性并開(kāi)始為客戶(hù)提供在類(lèi)似情況下工作的解決方案，但可能不是最適合這個(gè)特定客戶(hù)的解決方案。因此，多樣性和游戲很重要。
正如約翰（John）所說(shuō)：“如果我們創(chuàng )造一個(gè)目標，潛力和游戲能夠達到頂峰的環(huán)境，這些因素將自動(dòng)逐漸消失。”
聯(lián)絡(luò )中心推動(dòng)座席參與的五個(gè)關(guān)鍵因素
牢記導致參與度增加的因素，讓我們看看聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和領(lǐng)導者可以做的五個(gè)關(guān)鍵事項，以改善座席行為。
1、從雇用合適的人開(kāi)始
你會(huì )聽(tīng)到“雇用態(tài)度和培養技能”的表達方式。這正是在線(xiàn)鞋類(lèi)零售商Zappos所做的，因為他們招募的人分享他們的價(jià)值觀(guān)。
Zappos對其文化非常保護，它在新雇員培訓一周后提供2，000美元離職傭金--這是一個(gè)測試，看看這些人是否真的熱情并致力于Zappos的價(jià)值觀(guān)。
約翰·阿維斯（John Aves）給出的另一個(gè)例子是飲料公司Innocent：“對于加入他們組織但不同意Innocent價(jià)值觀(guān)的人來(lái)說(shuō)，管理者非常強硬。他們認為你必須很快做出決定，因為如果留下那些不適合組織的人，他們所做的就是污染文化。”
事實(shí)上，Innocent Drinks的理查德·里德（Richard Reed）甚至說(shuō)：“為了照顧好人，你必須擺脫那些坐在公共汽車(chē)上的人。”
通過(guò)將招聘策略集中在態(tài)度上，您可以保護您的文化和工作環(huán)境，這對推動(dòng)參與至關(guān)重要。
2、圍繞客戶(hù)創(chuàng )造目標感
承諾的座席準備加倍努力，因此將他們的工作與工作的更大影響聯(lián)系起來(lái)非常重要。人們喜歡知道他們所做的事情。
因此，與團隊分享積極的客戶(hù)故事，展示出色的客戶(hù)反饋并使客戶(hù)滿(mǎn)意成為您的聯(lián)絡(luò )中心使命，以突出團隊工作的總體目標。
與團隊分享積極的客戶(hù)故事，展示出色的客戶(hù)反饋，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是您的聯(lián)絡(luò )中心使命。
在更廣泛的層面上，這同樣適用于更廣泛的組織。想想O2.幾年前，在他們的行業(yè)中，流失率很高，因為客戶(hù)被另一家公司的最新短期報價(jià)引誘離開(kāi)公司。但O2隨后遇到了以下客戶(hù)反饋：“我寧愿丟失錢(qián)包和鑰匙而不是手機。”
事實(shí)證明這對O2來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。該公司通過(guò)這種洞察力創(chuàng )建了一個(gè)組織范圍的目的，其中指出：“幫助我們的客戶(hù)連接到對他們而言重要的人和事。”
約翰（John）說(shuō)：“通過(guò)將他們的想法從耳機和價(jià)格計劃的供應商轉變?yōu)檫B接客戶(hù)與人以及他們生活中重要的事情，O2的做法完全不同。”
“隨著(zhù)目的的改變，O2開(kāi)始考慮如何在創(chuàng )建優(yōu)先結構之前認識到客戶(hù)生活中重要的事情，從而提高忠誠度。這使該公司成為英國的市場(chǎng)領(lǐng)導者。”
3、系統地管理座席的職業(yè)發(fā)展進(jìn)程
為了提高座席參與度，重點(diǎn)關(guān)注他們個(gè)人的進(jìn)步。這需要注重學(xué)習和系統地管理他們的職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)程。
在“Primed to Perform”一書(shū)中，作者引用了他們所進(jìn)行的各種實(shí)證研究，其中他們調低了員工的情感和經(jīng)濟壓力并改善了學(xué)習環(huán)境。
約翰·阿維斯（John Aves）
約翰（John）描述了一項研究，他說(shuō)：“每位員工都必須在與經(jīng)理或團隊領(lǐng)導的定期討論中對自己的技能進(jìn)行評分并討論他們認為的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。”
“然后，領(lǐng)導者可以創(chuàng )建相關(guān)的個(gè)人學(xué)習計劃，結果是績(jì)效問(wèn)題在發(fā)生時(shí)沒(méi)有遭到指責和申辯，而是通過(guò)學(xué)習和教學(xué)的文化來(lái)滿(mǎn)足。這是因為錯誤現在被視為提高績(jì)效的關(guān)鍵。”
約翰（John）說(shuō)，通過(guò)開(kāi)展這樣的活動(dòng)，聯(lián)絡(luò )中心建立了一種學(xué)習文化，可以在三個(gè)不同的層面上吸引座席。這些“層面”包括：
頭--為什么我們這樣做？我們這樣做對客戶(hù)有什么價(jià)值？
心臟--它將如何使員工和組織受益？
手--需要哪些新技能，行為和工具？
參與這些層面的座席將對學(xué)習持積極態(tài)度，這有助于培養技術(shù)知識，提高合規性，并有可能將投資回報率（ROI）提高到不能再高的程度。
4、鼓勵基于團隊的學(xué)習
學(xué)習不必完全集中在個(gè)人層面，因為基于團隊的學(xué)習有許多優(yōu)點(diǎn)。除此之外，座席團體中有很多智慧可以傳播到整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心和更廣泛的組織之外。
最重要的是，為了吸引座席，讓他們發(fā)表意見(jiàn)非常重要。讓他們在一起并傾聽(tīng)，因為他們發(fā)現他們認為“錯誤”的事情并讓他們承擔起創(chuàng )造改進(jìn)的責任--讓團隊為您提供解決方案以及問(wèn)題。
考慮到這一點(diǎn)，這里有三個(gè)提示，鼓勵團隊幫助改善聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效，這增加了他們對角色的參與--正如約翰（John）所建議的那樣。
i、通過(guò)讓員工參與影響他們的改變來(lái)推動(dòng)員工敬業(yè)度--這不僅僅是讓座席知道聯(lián)絡(luò )中心的任何變化。相反，讓團隊參與決策過(guò)程，并在過(guò)程中包括選定的座席。
ii、讓他們識別并在團隊中進(jìn)行外部/內部客戶(hù)改進(jìn)--讓座席參與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓他們了解其他角色的挑戰，并充分了解公司的運營(yíng)方式。這也有助于傳播幫助客戶(hù)的共同目的。
iii、確保團隊協(xié)調，聯(lián)合和支持--確保協(xié)調各個(gè)團隊的改進(jìn)工作。沒(méi)有什么比一個(gè)團隊發(fā)現他們正在研究的問(wèn)題已經(jīng)被組織中其他團隊解決了更糟糕的事情了。此外，團隊領(lǐng)導是否相互學(xué)習？團隊領(lǐng)導者應該每一個(gè)月左右聚在一起分享最佳實(shí)踐，以確保每個(gè)座席得到均勻支持。
5、從頂部開(kāi)始
作為領(lǐng)導者，我們不能強迫人們表現，我們不能坐下來(lái)全天候看他們。他們必須為公司和客戶(hù)做最好的事情，團隊領(lǐng)導的工作就是激勵他們。
正如約翰（John）所說(shuō)：“人們更關(guān)注他們所做的事情，而不是他們所說(shuō)的。一個(gè)鼓舞人心的領(lǐng)導者是一個(gè)經(jīng)常出現，參與（不干涉）座席的角色，關(guān)注人們所說(shuō)和有所作為的領(lǐng)導者。”
考慮到這一點(diǎn)，約翰（John）為聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理創(chuàng )建了以下行為檢查表。
| 行為 | 如何最好的展示 |
| 談?wù)摴镜脑妇昂湍康?/td> | 專(zhuān)注于目標，而不僅僅是利潤 以使命而不是恐懼來(lái)激勵 |
| 花時(shí)間與員工和客戶(hù)共度時(shí)光 | 以你的熱情傳播 不經(jīng)過(guò)判斷就傾聽(tīng) 以身作則而不是規則手冊 |
| 對員工和客戶(hù)的重要事項采取行動(dòng) | 關(guān)注人們關(guān)心的細節 堅持不懈地尋求改進(jìn) 明顯支持員工為客戶(hù)提供服務(wù) |
| 誠實(shí)，真實(shí)，真實(shí) | 誠實(shí)，真實(shí)，真實(shí) 帶來(lái)你的溫暖和個(gè)性 表現出同情心 |
| 傾聽(tīng)，指導和鼓勵 | 慶祝為客戶(hù)和同事提供幫助的員工 應用3：1的比例（表?yè)P/糾正反饋） 傾聽(tīng)和指導，而不是“簡(jiǎn)單直接和檢查” |
這些提示很棒，但在使用它們時(shí)保持一致非常重要。不一致可以被解釋為缺乏真實(shí)性，這只會(huì )使座席抵觸。
綜上所述
如果您創(chuàng )建的文化基于目的，潛力和游戲，則座席參與度可能會(huì )提高。這可能會(huì )提高績(jì)效和保留率。
但是，許多聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有這種文化。有時(shí)，管理者誤導創(chuàng )造了一種環(huán)境，在這種環(huán)境中，座席的情緒和經(jīng)濟壓力與他們所希望的相反。
因此，請考慮以上五個(gè)提示作為為座席創(chuàng )造最佳環(huán)境的起點(diǎn)，這將激勵他們?yōu)槟目蛻?hù)盡最大的努力。
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