CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:將您的聯(lián)絡(luò )中心從本地遷移到云端有很多充分的理由。如果您正在進(jìn)行轉換，請抓住機會(huì )升級您的開(kāi)發(fā)流程，實(shí)現更快，更高質(zhì)量的CX創(chuàng )新。
在數字化轉型時(shí)代，管理客戶(hù)體驗，服務(wù)渠道和客戶(hù)旅程的高管正計劃從內部聯(lián)絡(luò )中心轉向基于云的系統。此遷移的好處包括降低維護成本，可擴展性和合規性。
這種向云的過(guò)渡已經(jīng)在進(jìn)行中。ForresterResearch分析師ArtSchoeller在10月份的一篇博文中解釋了為什么：“截至2018年，聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)市場(chǎng)已完全轉向云計算。剩下的是那些大型的、高度定制的實(shí)現，和那些希望保留傳統的本地軟件或希望在防火墻內維護技術(shù)的組織。敏捷性，靈活性和快速轉移負載的能力是專(zhuān)業(yè)人員遷移到云聯(lián)絡(luò )中心時(shí)所獲得的關(guān)鍵特性。”
最近的Dimension Data報告強調了這一趨勢。它發(fā)現，雖然65％的受訪(fǎng)者完全擁有他們的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，但只有33％的受訪(fǎng)者計劃堅持這種方法。另外三分之二的受訪(fǎng)者表示，他們計劃采用更靈活的模式--租賃，完全/擁有和租賃的混合模式，或基于云的模式。
提供現代化和提高靈活性的機會(huì )
將您的聯(lián)絡(luò )中心遷移到云是評估如何改善客戶(hù)體驗的絕佳機會(huì )，當然，許多公司都看到利用云架構實(shí)施最新技術(shù)（如AI和聊天機器人）的好處。但是您的傳統或現有的基礎設施呢？
例如，看看你目前的IVR。也許有點(diǎn)冗長(cháng)？現在是刷新的最佳時(shí)機。有可能沒(méi)有詳細記錄，因此第一步是記錄您現有的IVR。技術(shù)可以自動(dòng)記錄您的IVR的當前設計，并使關(guān)鍵利益相關(guān)者在設計階段早期做出他們的貢獻來(lái)提供幫助。
為了實(shí)現快速發(fā)展的客戶(hù)期望，CX技術(shù)團隊越來(lái)越多地采用Agile和DevOps方法。敏捷開(kāi)發(fā)倡導適應性規劃，演化開(kāi)發(fā)，早期交付和持續改進(jìn)--并鼓勵對變化做出快速靈活的響應。DevOps是敏捷開(kāi)發(fā)的補充。顧名思義，它是兩個(gè)學(xué)科的混合體，旨在促進(jìn)通常獨立的開(kāi)發(fā)團隊和信息技術(shù)（IT）運營(yíng)團隊之間的協(xié)作，溝通和凝聚力。
增強您的測試和QA功能，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求
在您優(yōu)化設計和開(kāi)發(fā)客戶(hù)參與渠道的方法時(shí)，請計劃自動(dòng)化測試CX的方式。功能，回歸和負載測試可占整個(gè)發(fā)布周期的30-50％。自動(dòng)化可以縮短產(chǎn)品上市時(shí)間，提高質(zhì)量，并將資源集中用于創(chuàng )新，而不是重復的測試周期。無(wú)論您使用的是Agile還是Waterfall，自動(dòng)化CX測試都可以加快開(kāi)發(fā)與運營(yíng)之間的切換，同時(shí)提高質(zhì)量。最新的工具和方法縮短了軟件開(kāi)發(fā)生命周期，可以對缺陷和故障進(jìn)行早期檢測和快速修復，從而防止它們破壞無(wú)縫客戶(hù)交互的交付。
最后一塊拼圖：生產(chǎn)監控
自動(dòng)CX測試是Agile/DevOps環(huán)境中的關(guān)鍵推動(dòng)因素。第二個(gè)組件是在生產(chǎn)中監控CX性能。這減少了由于糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗而導致的挫敗感，并最終導致更有效的服務(wù)。CX系統非常復雜，因此從“從外到內”進(jìn)行監控并從客戶(hù)角度模擬客戶(hù)旅程是了解您的客戶(hù)體驗策略是否正確交付的最佳方式。這種方法可以通過(guò)快速識別和消除負面客戶(hù)體驗來(lái)確保最佳客戶(hù)體驗。
為了確保洞察力可以采取行動(dòng)，它們應該是實(shí)時(shí)可用的，易于訪(fǎng)問(wèn)和消化。當CX生態(tài)系統中的任何組件發(fā)生故障時(shí)，負責驅動(dòng)高質(zhì)量CX的每位高管都應該率先獲得“紅色警報”。但僅僅提醒各利益相關(guān)方是不夠的；警報需要連接到可以快速訪(fǎng)問(wèn)的基礎數據以便于故障排除，以便您可以快速解決問(wèn)題。
如果您正在從內部遷移到云端，那么您肯定是一個(gè)很好的公司。為了最大限度地提高此移動(dòng)的投資回報率，您應該將Agile和DevOps方法應用于您的CX開(kāi)發(fā)，并作為其中的一部分，采用并執行包含測試自動(dòng)化和監控的、定義明確的CX質(zhì)量保證策略。這種整體方法將使您的組織能夠快速，徹底地識別和解決聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)問(wèn)題，始終如一地提供卓越的客戶(hù)體驗，從而提升您品牌的客戶(hù)價(jià)值。
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作者：琳達.陳（Linda Chen）
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